银行柜员的沟通技巧（精选8篇）
银行柜员的沟通技巧 第1篇
发现与银保有关资料比较少，有很多比我还新的新人问些问题，我经常私聊告诉他们了，就想不如分享下自己心得，也不用每次都私聊。所有就献丑了，分享下我自己的心得。
这次说的就是如何第一次和银行柜员沟通，留下个好印象。
首先声明下，我是个新人，之前我也苦思，到处寻求经验。想着怎么和柜员第一次沟通。
进入这个行业后，只听前辈们说，搞好和银行柜员关系就行了。因为我是管县城的，加上我负责的县城还没有公司设点，等于说我就是一个人孤军奋战，想和前辈讨论都没机会。只得终日在想，如何和银行业务员沟通啊，如何和他们建立关系。如何增加业务，说白了，如何增加收入。一开始，我也静坐着，等待着前人给经验。后来时间一天天过去。我告诉自己，与其等待别人，不如靠自己。
首先要明白，作为银保客户经理，和别人交流前，你要有东西证明自己身份。比如名片，当然名片也是必不可少的。一来，在你和银行柜员不熟悉之前，要别人和你互换号码，有人有警惕性，甚至嫌麻烦不愿意。
去银行之前，有几点要做好功课∶
1.你要挑选好时间，去之前要先去银行踩点，看看什么时间段忙，什么时间段没人，以乡镇为例，乡镇的银行一般10点后就没什么人了。这么做的目的是避免和柜员没聊上几句就不停来人办理业务，甚至没机会聊的上。浪费时间是可耻的，浪费自己时间的人是愚蠢的。
2.衣服穿着上尽量正式点，也不是说必须要西装革履，但起码要给人看上去舒服，能出席点正式场合，别太花哨，给人第一印象就没信任感。以我自己为例，我二十有三，平时休闲艳丽的服饰很多，穿上去到时尽显阳光，但给人感觉就是太小，做事不放心。
3.带好你印制的名片，有心思的朋友不妨在名片上下点功夫，做的稍微与众不同点。我在我的名片背面印上一池荷花，清新脱俗，给人看上去特别，正面就是通常的白色底色，也显得正规。不会给人说华而不实。最后呢，加几块钱，名片上覆一层膜，不容易损坏，放在别人那名片活的也久点。比如说，普通名片放在那辈子倒了，给水湿了，名片下场很可能就是被抹布随水一起清理啦。
4.就是拉下脸，通俗点说就是皮厚，别怕丢人，别要面子，有些人第一次，觉得银行柜员坐在里面都高高在上，不敢和他们说话。没事的，你告诉自己，在某种意义上来说，你们是合作伙伴，互相需要。另外呢，通常保险公司和银行合作，银行也会给内部下指标，这指标完成的多少和他们自己的工资，业绩水平都挂钩的。所以他们对你的态度也会很友好。我刚开始和他们交流，觉得是我求人，但去了发现，其实他们也需要你的帮助，好多比我年长的柜员都站起来和我说话，甚至出来倒水。
5.就是专业知识，也就是所销售的保险相关知识，你不能去了后，人家和你说趸交，期交你都不知道吧。
好了，现在来说去银行，去银行后，你的言行举止都要注意，比如正好柜员在忙，你坐下来等待，有些人散漫惯了，坐下来就把腿翘到桌子上，椅子上。不说什么你代表的是公司形象。因为你是第一次和他们打交道，你必须要给别人留下个好的印象，最起码印象不能坏拉。相信大家这点都能做好。然后就是找第一个人沟通，这点就凭感觉，比如你觉得这人好相处，好沟通，你就先和这人交流。当然通过之前几天的暗访，也能通过他们对待客服的态度上判断。另外就是利用自身优势，异性相吸，尤其适用针对男银行柜员，前提是你要长的不错。呵呵。当然，年龄距离相差大了就算了。另外注意的就是说话，因为有些银行的扩音效果不好，你在外面说话不一定里面能听的清清楚楚，你就要在你说话的同时递上名片。话例，您好，我是XX保险公司客户经理，《同时递上名片》刚刚分管这块，有些问题不清楚，想向你们了解一下。后面说些什么，聊些什么，你们自己决定啦。最好要问下该网点销售情况，销售中遇到哪些困难，方便自己回去提前准备。值得注意的是最好沟通时说普通话，不管是家乡还是外地，说普通话最起码显得你专业，受过高层次培训。说道这里，补充一下，如果你恰巧也是在家乡做，可以通过熟人打听打听，是否有认识你负责网点的工作人员，这样不管是熟人直接引荐，还是沟通时顺便提起，都能增加亲切感。
做好以上几点，相信你第一次和银行柜员沟通就做到了，甚至做好了，当然，因为银行的柜员有几批，上班的时间不一样，比如乡镇可能，1，2天都是同一批人，县城半天一换。你必须和所有批次员工都见上面，当然这也是后期必须的啦。
关于第一次如何和银行柜员沟通，就说到这里，觉得写的还行的就看看，觉得不行的，就当打酱油路过。
银行柜员的沟通技巧 第2篇
在面试前我们的简历是如何被筛选的呢?面试官一般在接收到简历后会根据你简历专业分类来进行筛选的，比如说：管理、经济、技术、金融等等。其实，面试官并不是对专业性的东西都很懂，面试官考察的是个人综合能力以及你是否合适这些职位，所以你在制作简历的时候一定要分好专业类别，所以这个分类是非常重要的，如果你被分在综合类里，你的竞争是非常惨烈的，因为银行这个行业对于关系网很在乎，有了良好的关系走后门就会很容易的进来，如果他们进来之后，你的求职概率又会大大下降，除了这些外还有一些高学历的外来人才列入“海龟”，那么你的竞争那是相当的惨烈。
你害怕群面吗?在银行面试中采用的是群面，不过你不要太害怕，接下来就为大家详细的讲解面试指南供大家参考学习：
面试指南步骤一：自我介绍
面试的第一步一般都是HR的业务部门的人来进行考核，问的问题并不是很专业，他们会从你的简历中问问一些相关的问题，首先你的要学会自我介绍，HR会问你一些面试中的基本问题，比如说：你对XX银行了解多少?你适合做什么?你所认为的领导是什么样的呢?如果你进入到银行以后，被安排在基层锻炼，你对此有什么看法吗?基本上HR不会刻意的去刁难你，为此你要对你的简历要非常熟悉，你只需保持清晰的头脑以及个人的原则，这些会很容易的通过，除此之外还会考察你一些其他的素质，比如你的个人气质和形象。
面试指南步骤二：考验你的应变能力
在HR提出问题后，你必须有逻辑，有条理，把握要点要让他们在短短的几分钟内让他们觉得你很干练，这一点非常重要，所以在回答问题的时候，你脑袋要理解迅速，冷静不要脱口而出，也不要急于回答，要经过深思熟虑然后才说给他们听，如果你反应够快，说话又深的他们的心，相信你的成功率还是很大的，总的来说，你只要进入面试，每个人的机会都是一样的，就看个人的临场发挥了。
在银行面试指南中我们特别注意的是，在你面试后不要放松自己的心理，他们有可能会再次的让你去复试，所以你在面试后的几个小时里，一定要保持自己的斗志。
银行柜员面试自我介绍范文
各位考官好，今天能够站在这里参加面试，有机会向各位考官请教和学习，我感到非常的荣幸。希望通过这次面试能够把自己展示给大家，希望大家记住我。我叫***，今年**岁。汉族，法学本科。我平时喜欢看书和上网浏览信息。我的性格比较开朗，随和。能关系周围的任何事，和亲人朋友能够和睦相处，并且对生活充满了信心。
我以前在***实习过，所以有一定的实践经验。在外地求学的四年中，我养成了坚强的性格，这种性格使我克服了学习和生活中的一些困难，积极进去。成为一名工商银行柜员是我多年以来的强烈愿望。
如果我有机会被录用的话，我想，我一定能够在工作中得到锻炼并实现自身的价值。同时，我也认识到，人和工作的关系是建立在自我认知的基础上的，我认为我有能力也有信心做好这份工作。希望大家能够认可我，给我这个机会!
银行柜员的沟通技巧 第3篇
一、银行柜员与顾客之间的矛盾及成因
(一) 顾客的要求不合理
现实状况下, 来银行办理业务的顾客的自身素质不尽相同, 有些客户可能会提出一些不合理的要求, 但银行柜员因为要严格遵守银行的相关规定而不能满足这些顾客的不合理要求, 在这种状况下彼此之间就会产生矛盾。
(二) 银行柜员与大堂经理口径不一致
顾客进入银行之后首先要面临的就是大堂经理, 顾客对于银行基本业务规定以及相关的流程的了解不能做到十分清晰, 因此在进入柜台之前要与大堂经理进行相关的咨询交流。对于大堂经理来说, 它的任务是引导顾客进行相关业务的办理, 做一些业务办理前的准备工作, 比如填写表格, 复印证件等, 然而有时顾客明明依照大堂经理的指导进行了各项准备, 但是在银行柜员处准备办理业务时, 却被柜员指出仍然存在一些错误, 要重新去填表格、开证明等, 这种状况下, 银行柜员与大堂经理或许因为各自岗位分布的问题难以进行有效的沟通, 只能通过顾客来传话, 这就极大地影响了顾客的心情以及业务办理的效率, 从而引起顾客对柜员的不满。
(三) 顾客办理简单业务却需要等待很长的时间
有些顾客来银行只是办理简单的存取款业务, 但是可能会因为上一位顾客的业务办理流程非常的复杂, 使得这位顾客的等待时间过长, 从而对柜台业务办理效率提出质疑。银行大厅时常会出现这种状况, 若是前来办理业务的顾客人数众多, 即使大家等待了很长时间, 也基本上没有顾客产生不满, 但是若是一位顾客叫完号之后看到在他前面只有一两位顾客排队时, 或许仅仅等待十几分钟后就会产生不满。由于每位顾客的自身素质不尽相同, 因为排队等待时间过长而与银行柜员产生矛盾的事件时有发生。
(四) 业务办理的过程中需要长时间等待
一些顾客需要办理的业务相对来说较为复杂, 需要准备很多的材料, 有一些业务甚至还需要银行负责人的签字确认, 而在这些过程中, 顾客一般都不需要参与进来, 柜员也不需要与顾客进行沟通, 顾客唯一能做的就是等待, 由于等待时间过长, 顾客的情绪可能会产生变化。另外, 也有相关银行柜员在业务办理的流程方面可能存在一些问题。例如若是一位顾客前来办理存钱业务, 银行柜员先仔细清点需要存入的纸币, 然后再不紧不慢地将纸币进行打捆入库, 最后才开始为顾客机进行相关的手续办理, 这就可能会使得顾客以为银行柜员的业务办理不尽心, 办理效率低, 从而引起顾客的不满。
(五) 银行柜员态度冷漠引起客户的不满
银行柜员每天进行着机械化重复的工作, 很容易产生工作怠倦的状况, 而一旦柜员带着怠倦的情绪进行工作, 就会对顾客的回应较为冷漠, 缺乏耐心, 甚至服务态度恶劣等, 这种冷淡的交流极易造成银行柜员与顾客之间产生矛盾。
二、改善柜员与顾客关系的相关对策
(一) 银行柜员应该摆正自己的心态, 保证良好的服务
一方面, 柜员在进行自己的工作时应该注重办事效率, 尽力保证与大堂经理的良好配合, 用良好的心态对待每一个顾客, 从而使得顾客能够获得满意的服务;另一方面, 柜员通过利用温和的语言以及笑容能够使得顾客获得一种信用感, 无形中会在脑海里留下良好的印象, 从而进一步提高银行的服务质量。
(二) 当顾客在办理某种业务时间较长时, 可能会产生一些焦躁的情绪, 这时柜员应该主动为顾客进行耐心的解释
一方面, 大堂经理可以根据顾客的兴趣进行相应的交谈, 从而能够缓解他们的焦躁情绪;另一方面, 柜员应该加快处理业务的速度, 尽可能地减少办理时间。
(三) 当办理业务的顾客人数较多时, 柜员一定要保持良好的心态
柜员在办理业务时应该保持清醒, 保证每一笔业务正确。一方面, 银行应加开空闲的柜台, 从而能够缓解压力;另一方面, 大堂经理应该积极地维护现场秩序, 同时要积极地引导顾客在自助终端进行相关业务的办理, 另外, 还可以利用顾客的等候时间进行银行相关产品的营销, 从而能够消磨等候时间。
(四) 当柜员正在处理业务时
若是银行内部出现了一些事务要进行处理, 比如说接电话等状况, 柜员应该首先将手中的业务办理完之后, 再去处理内部的事务, 避免顾客产生焦躁的情绪。
(五) 当顾客对柜员的服务存在不满或者是误解时
在这种状况下应该由银行负责人和柜员一起主动同顾客进行沟通, 其他的银行柜员一定不要参与其中, 当顾客在心情平静之后, 银行负责人要用和善的语气向顾客讲解银行办理业务的具体流程与相关规定, 从顾客的角度来思考问题, 从根本上解决与顾客之间产生的矛盾。若是顾客不愿意听从讲解, 银行负责人和柜员也一定要控制好情绪, 冷静的解决问题, 一定不能让矛盾激化。
总之, 临柜业务涉及的问题还很多, 银行柜员想与顾客走出沟通的困境, 想真正的消除与顾客沟通的障碍, 就必须加强银行柜员在各方面的锻炼, 做出更加规范化的要求, 同时还需要我们柜面人员随机应变, 掌握与顾客交流的技巧和方式, 使银行柜员的服务质量持续提升, 为顾客提供更完善的服务。
三、总结
如今, 银行服务已经不能再仅仅概括为“办理相关业务”这么简单, 对于银行来说, 它本身就是一项高负债的行业, 而当前这种负债更是增加了“服务资本”。柜台业务对于整个银行的管理经营至关重要, 银行柜员的服务质量在很大程度上影响着银行的未来发展, 柜员要正确应对在业务办理过程与顾客之间产生的矛盾, 用合理的方式处理和解决各种问题, 不断总结工作经验, 为客户提供良好的服务质量, 积极为银行的长久发展贡献力量, 这是每一位银行柜员应该努力的方向。
摘要：银行柜员处于银行服务的最前沿, 其服务质量对银行的发展至关重要。然而银行柜员与顾客之间往往会由于服务问题而产生矛盾, 本文分析了银行柜员与顾客之间的主要矛盾, 并根据矛盾成因提出一些相关的对策, 希望对解决这些矛盾有一定的帮助。
关键词：银行柜员,服务质量,矛盾
参考文献
[1]孟丽君.银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析[J].河北金融, 2012, 13 (1) :26~31.
[2]冯国辉.提高银行柜面服务水平的难点与对策[J].内蒙谷大学学报, 2011, 3.95-96.
银行柜员移动终端的设计与思考 第4篇
摘 要：银行业之间竞争压力巨大，如何提高自己品牌在百姓心目中的地位至关重要。各大银行相继出台了“为您着想”、“以客户为中心”等一系列服务举措，来提升自己的品牌效应。因此，如何将银行业务从柜内解放出来，方便客户使用、为客户上门服务，将是银行业未来服务的核心导向。在此背景之下，“移动柜台”的概念应运而生。移动柜台高度集成了刷卡器、指纹仪、IC卡读卡器等硬件外设，同时又由于其结合了平板电脑，因此移动柜台在银行业也称为移动终端。本文就移动终端的设计提出一个硬件架构方案和一些硬件的优化设计。
关键词：移动终端；设计；对比
1 移动终端的市场背景和使用场景
银行柜台移动化不是一个新的理念。早在1997年，车载电子流动银行在“97中国国际金融（银行）技术暨设备展览会”上亮相，客户和专家均给予高度评价，认为该系统在远离营业网点而又需要提供银行现场服务的情况下，车载电子流动银行将是最佳解决方案。当时，有几家银行在北方区域采用了车载ATM的解决方案，在集市上使用。
目前，移动柜台的主要业务需求是：上门对公业务、批量代发工资；上门为客户办理借记卡单张开卡、批量预制开卡激活、网上银行、手机银行及短信通知综合签约等业务。
目前市面上已经有两类移动柜台：
第一类：应用和外设分离的移动柜台，如图1-1所示：
平板上运行银行APP应用程序，下面的台座集成了各种外设。本文将主要针对此种方案的移动终端，并介绍其硬件实现方案。
另外一类：应用和外设一体化，变成一个箱子便携的移动柜台（如图1-2）。
将所有的外设和应用程序的电脑集成到一个手提箱中。目前市场对此类产品的呼声很高。
2 移动终端框架设计
本文介绍的移动终端设计方案。将应用和外设分离开来，用平板代替柜员的PC，用集成的柜内清代替众多外设。
其中比较新和关键的一个功能需求是电子签名。因为签名需要采用电磁屏，而目前来说，能够使用电磁屏技术的操作系统，Android是成本最低的。因此采用Android作为外设的驱动中心是一件很自然的事情。
2.1 整体框架设计（如图2-1）
2.2 框架介绍
移动终端主题框架主要分为三个层次：应用层、中间层以及硬件层。其中，应用层主要为银行的平板APP程序；中间层主要为5寸电磁电容屏的Android主板；硬件层主要包括单片机以及单片机驱动的非接触式IC卡读卡器、接触式IC卡读卡器、密码键盘、身份证读取器、指纹仪读取器、磁条卡读卡器等六个外设。
其中，应用层与中间层运用的USB通信技术，采用HID协议进行数据传输；中间层与硬件层主要采取串口通信的方式进行数据传输，通过设置不同的波特率，控制其传输速度。
2.3 整体流程图（如图2-2））
2.4 流程简介
平板上面的应用程序调用驱动程序，驱动程序会根据用户选择的功能，组织成功能报文传递给android主板；Android主板接收到命令帧以后，通过解析命令格式，判断是否需要转发。
如果是对电磁屏的操作，android平板就会截留此命令帧，驱动电磁屏，并记录用户的手写笔记，将笔迹传递给平板上面的应用程序。同时，平板上面的应用程序会将手写笔记显示出来；如果传递过来的命令帧不是对电磁屏操作，android主板就会将此命令帧转发给单片机。单片机接收到传递过来的命令帧，通过解析命令帧获取具体的操作指令，然后驱动相应的硬件去读取信息。设备信息读取成功后会将信息返回给android主板，android平板则将数据返回给最上层的平板应用程序，平板应用程序并会将信息显示出来。
3 移动终端与传统柜台设备对比
3.1 移动终端优势
移动终端与传统柜台设备相比，其具有众多优点：
①移动终端具有可移动的特性，其不会受到地域、网点位置等因素的限制；
②移动终端具有高聚合性，其有效的整合了传统柜台现有设备，如身份证读卡器、金融IC卡读卡器等；
③移动终端更加小巧、方便，由于移动终端的高聚合性，使其在空间上具有更小的体积，携带方便，可以说是移动版的银行柜台；
④移动终端拉近了银行与客户之间的距离，提升了银行整体科技实力。
移动终端必然会打破传统服务流程，提升银行整体形象。同时，移动终端的使用必然使客户感受到银行“为您着想”、“服务至上”的服务理念。
3.2 移动终端劣势
移动终端虽然具有众多优点，但由于其发展不是特别成熟，其也受到一些因素的限制。
现有的移动终端解决方案中，android主板与单片机驱动版主要采用标准RS232串口连接的方式。RS232串口的传出速率与其设置的波特率成正比，设置的波特率越大，其数据传输速率越大。移动终端连接串口的波特率一般设置为9600b/s、115200b/s两种。
串口通信传递每传递一个字符，需要传递12位（其中有一个起始位，8个数据位，1个偶校验位，2个停止位）。因此，串口每秒能传递的字符数可以利用以下公式进行计算：
每秒传输字节（bytes）=传输速率（bytes/s）=波特率（bit/s）/（12b）（1）
根据公式（1），可得串口波特率为9600b/s每秒传递的字符数为（9600b/s）/12=800B/s，由于并行传输中传输速度都是以KB/s进行计算，则（800B/s）/1024B=0.78125KB/s（1KB=1024b）；同理可得串口在波特率为115200的数据传输速度为9.375KB/s。
而现有柜台终端设备许多都已经采用USB2.0通讯，USB2.0理论上的传输速度为480Mbps/8=60MB/s（1MB = 1024KB*1024KB），其传输速度远远高于串口通信速度。
通过表3-1，可知如果移动终端android主板与单片机主板连接方式采用速率更高的USB传输，其响应速度会更加迅速、用户体验也会提升一个层次。
3.3 移动终端设备与传统柜台设备对比
为了对比移动终端设备串口通信与柜台USB设备的响应速度，本文专门做了两组实验。两组实验中，将移动终端设备android主板与单片机主板的串口设为不同波特率，与柜台USB设备的响应时间做了比较。同时，实验只选取了两种设备即身份证读取器、金融IC卡读卡器进行了响应时间上的对比。
3.3.1 身份证读取器响应时间对比
3.3.2 非接触式金融IC卡读取器响应时间对比（表3-4，表3-5）
3.3.3 总结
通过表3-2、表3-3、表3-4、表3-5的响应时间对比，我们可以得出：
①在信息量较少的情况下，串口波特率设为115200b/s，其通信速度并不会比USB通信速率低；
②在信息量比较大的情况下，如读取身份证信息以及身份证图片信息，无论串口采用的是9600b/s或115200b/s，串口通信速率明显低于USB通信速率；
③串口通信速率不稳定，USB通信速率较稳定。因此我们推荐下面的方案（图3-1）：
4 总结
移动终端的应用使得银行必然要打破传统的柜面服务理念，上门服务、移动办理业务成为新的趋势和潮流。同时，我们看到由于技术发展的原因，导致现有移动终端还存在一些技术上的缺陷，但是，我们相信不久的将来，随着国内银行设备厂商以及方案提供商的不断改进，移动终端一定会朝着更好的方向发展。
参考文献：
[1]公磊，周聪.基于Android的移动终端应用程序开发与研究[J].计算机与现代化，2008.8.
银行柜员服务礼仪与技巧 第5篇
培训目标：
1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程时间：2天
课程内容：
第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立
一、正确的心态对工作绩效的影响
二、从平凡的工作中构建幸福和成功
三、员工个人行为对公司整体形象的意义
四、客户化服务的重要作用
第二讲、客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
适应性
主动性
协调性
补救措施
高质量的服务
二、客户满意度层次——情感的增值过程
层次1：核心产品或服务
层次2：服务和系统支持
层次3：技术表现
层次4：客户互动要素
层次5：情感因素
三、顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能
知识面、口才、艺术修养、运动
清晰而美好的职业形象
三、柜台服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2、身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3、物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第四讲、柜台服务技巧
一、快速建立良好第一印象
四分钟光环效应的掌握及运用
谨防第一印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
二、客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
敬茶礼仪
开门、关门与上下楼梯
为客户引路的技巧
客户乘车的接送
主次席位的划分及禁忌
三、柜台服务人员的语言艺术修练
音色、音质、音量的训练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
四、主动挖掘、引导客户需求
学会有效倾听客户需求
巧妙化解客户的防卫心理
谈话中的曲线救国方案
准确定位顾客的性格类型
对症下药攻克不同类型顾客心理防线
从细节分析顾客当前真实心理状态
沟通中的要素及隐患防范
“三心二意”在交流中的妙用
说服技巧在引导客户需求中的运用
张弛有度地处理客户拒绝
第五讲、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
银行柜员的沟通技巧 第6篇
作为一名xx年7月加入xx开发区建行大家庭的新员工，自9月12号上柜至今，这五个月里我累计合作营销保险趸缴xx万期缴x万一共x单总保费1x万（趸缴为金富多x万金富鸿x万国寿鑫丰3万华夏一号x万，期缴为金富年年x万），单日最高营销业绩为x万建信金富鸿，迄今保险业绩突破x万在新人里应该算不错的成绩。代理人身保险业务作为我行两金一险的中间业务收入重要来源，无论出于增加收入、磨练自身或职场前景的角度考虑，相信都是很多柜员同胞日常营销的重点，在此我将自己的保险营销经验进行系统整理，希望能对大家的营销工作有所启发。
一、自身营销定位
一个卓越的保险销售人员应该先是一名专业的理财顾问，我们遵循的销售价值观应该是“先予后取，助人助己”的长期关系导向而非短期业绩压力，努力在客户心中树立的角色形象应该是理财顾问而非产品推销员，在营销产品之外我们更加侧重的应该是教导客户识别风险、进行资产组合配置帮助客户建立起正确的理财观念，通过持续不断地分享理财知识资讯来吸引存量客户，为其创造专业价值和情感价值。无论客户资产大小都应该在个人态度层面对客户一视同仁，给予平等的尊重，全面的理财服务不应该是吸引客户的幌子，而应是长期持续的行动。
那么，在众多理财产品中，我是如何将自己的营销优势定位为保险并加以优化提升的呢？
二、系统性营销理论
技巧1：分析利用网点优势和客户结构
我所在的丰乐路支行坐落在中高档小区旁边，是开发区支行一向的保险营销先进网点，有着良好的保险营销传统和合作氛围。小区里存取定期的私人储户很多，其中也有很多常客，对保险产品一贯的消费能力和接受程度都较高。我行代销的保险产品大多同时具有保障和投资功能，目标客户是有相应风险保障需求或稳健理财需求的客户群体，我在VIp窗和普通窗都工作过后发现小区客户恰好与我们的产品定位对接，中产以上阶级的理财观念较开放需求较明确消费能力较高，他们会更加关注期缴保险等资产保全终身年金长久完善的保障功能，普通劳动者的理财观念较保守需求较模糊消费能力较低，他们会更加关注趸缴保险等一年期预期收益较高的投资功能，这些客户都是我可以着重营销和培养的未来资源，加上支行政策对此的重视，保险营销可谓是集天时地利人和于一身，因此我综合选择保险作为理财产品营销优势项；
技巧2：建立良好营销习惯，加强自身活动量管理
在保险界有一个营销公式：收入=活动量*绩效+专业知识。何谓活动量？活动量管理是指营销人员对自己一段时间内所从事的销售活动过程，包括销售的对象和销售的过程制定量化目标，并记录实际结果，用于评估工作进度和专业技能的一套方法，主管对营销人员的销售计划做事先指导并在一段时间后检查实际结果和计划间差距提出改善意见和辅导，使营销人员的活动量得到有效增加，技能也得到不断提升。
因为网点柜员工作限制我们以接待客户处理日常业务为主保险营销为辅，所以柜员的活动量管理除了固定在早会参加相关保险知识培训及话术场景演练，固定在处理日常业务中掌握保险产品特点和营销话术后对潜力客户察言观色选择时机勤开口一句话营销推荐合适险种保持拜访量交换联系方式之外，个人建议柜员在下班后对当日的所有潜力客户再通过电话或短信做一次接触，对成交客户进行后续维护说明，对未成交的潜力客户拉入自己的储备库，尽量通过各种通讯工具建立长期关系，并填写好本日的营销日志对所有潜力客户都进行客户档案管理，填写完日志后在固定的时间计划明天的工作和学习，建立起一套固定而持久的保险营销工作模式：培训演练——日常营销——下班维护——营销记录——后续计划——保险学习——本日总结——业绩提升的循环。
在每天的早会中，柜员亦可拿着自己的营销日志参加，各网点营销主管可以收集本网点营销日志并让其中一位汇报昨天的营销情况，主管可根据该柜员营销日志上所填写的内容提出问题，对柜员进行具有针对性的辅导，如果柜员不多，也可以让每个柜员先简要汇报一下昨天营销中遇到的问题，然后就共性问题予以统一解答和辅导，个性化问题留到早会结束后再进行具体辅导训练。只有扎实做好柜员营销的活动量管理这类基础性工作，调动起网点的营销氛围和人员执行力，才是提升整体保险营销业绩的长久之道。
技巧3：察言观色勤开口
在分析利用网点优势客户结构和建立起保险营销的活动量管理这类良好营销习惯后，我们就开始和客户正式接触了，在日常营销中，柜员更多是进行潜力客户初步挖掘和销售转推荐，对潜力客户察言观色的高度识别率、建立感情的开场白、一句话营销的开口基数和不断优化自身营销话术配合技巧是其中四个关键影响因素：
对潜力客户的高度识别率源自丰富营销经验带来的察言观色能力，柜员可以根据客户的年龄层次、资产状况、理财习惯、衣着打扮、言行举止、工作职业及家庭背景等综合判断，进行更有针对性的营销；
建立感情的开场白：初步判定潜力客户后，可先行对其办理业务提供额外关怀或针对其个人情况进行寒暄，如针对办卡客户可提示其进行网银手银签约激活，针对带小孩的客户可对其子女进行赞美等；
一句话营销的开口基数：开场白完毕后就进入正式营销环节，勤开口是所有营销技巧的习惯基础，就算客户再多工作再累，至少对于潜力客户的三板斧式简单询问都是必需的——您有多少闲置资金？对风险偏好如何？资金能放多久？我们有个XXX的产品，您有兴趣让我们的大堂同事过来推荐下吗？
不断优化自身营销话术配合技巧: 如注意潜力客户是否不足或超过产品要求年龄，是否携带本人身份证和卡折，以存取定期的客户为主要目标，对客户的个人资产等隐私信息要注意保密，客户经理营销时柜员不要过多打扰，营销时注意说明产品细则和风险提示等；
技巧4：柜员后台大堂团队配合联动营销
这个时代没有人能够独自成功，特别是对于银行网点这类小团队而言，团队配合合作营销才能发挥最大效用，以一个完整的客户营销环节为例：柜员前期识别推荐，后台适当帮腔，客户经理作为营销主力协力拿下客户后柜员尽快替客户办理产品签约，客户经理携带客户进行后续资料填写复印整理维护工作，每一环都紧密相连，如果彼此独立很明显整体效率会大打折扣。当然，合作营销时彼此的业绩分配也要公平透明，避免产生不必要的纷争。
技巧5：抓住机会反复促使客户成交
在柜员日常保险营销过程中，察言观色判断潜力客户——柜员开场白进行初步推荐——呼叫后台及大堂经理配合团队营销——抓住机会促使客户成交——针对客户疑虑提供对措消灭疑虑——最终成交这是基本过程，但其中有一点应该值得借鉴，就是在第一次促使成交针对客户疑虑我们提供了对措消灭疑虑后客户依旧不想成交时，我们可以暂缓一阵等待客户业务办理完毕后寻找时机再次促使客户成交，因为有时客户疑虑消除后自己也需要一个思考时间去消化，把握好时机再次促使客户成交也是很关键的，成功者永远不会放弃任何一个可能的机会。
技巧6：制作名片与客户保持联系，做好后期维护工作
柜员若想争取转型客户经理，就必须专业到细节，名片作为一个人的信息浓缩体，是一件不可多得的营销利器，和客户交换名片后只是建立长期联系的第一步，后续需要你对不同客户层级进行划分投入相应时间精力进行管理。万变不离其宗，只要紧抓维护客户这个根本目的不变，一切正当途径渠道都是可以利用的，当然，在客户交往中关注度可以不同，但真诚服务的内心必须始终如一。
技巧7：通过各种渠道进修，提高自身专业水平增加客户信任度
专业形象也是获取客户信任的重要营销优势之一，特别对于保险这类细节繁琐政策种类更新迅速的产品而言，考取如保险销售从业人员资格AFp等相关认证，通过专业网站资料学习等都是下班后不错的进修途径，可以在下班后填写完本日营销日志做好明天工作计划后留一块固定时间进行相关知识学习；
三、注意要点
1，投保单上投保人和被保险人必须亲笔签名，我行人员不得以任何理由代签；
2，要在客户投保前将保险责任、退保费用、保单现金价值、犹豫期等关键事项明确告知客户；
3，坚持如实告知的原则，不得承诺、夸大或变相夸大保险合同的利益，不得混淆银行与保险公司之间、存款与保险之间的关系，不与存款、理财产品、国债等类比；
4，我行保险销售人员必须取得【保险代理从业人员资格证书】；
商业银行柜员绩效考核分析 第7篇
柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员, 其更大程度上应当是成本中心而非利润中心, 因而不能用利润指标对其进行考核, 而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。
业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量;业务质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况, 如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。
2 业务量考核
业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量, 并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核, 通过统计柜员的工作天数, 来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点:一是考核结果误差较大, 同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率, 工作效率有高有低, 实际完成工作量必然有差距, 计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用, 反而可能产生消极怠工的影响;三是不能区别复杂业务和简单业务, 无法对柜员业务水平起到正向激励作用。
采用“计件”考核方式, 能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数, 可以准确真实地反映柜员完成的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率, 在同样时间内完成更多的业务量。
但是业务量考核同样面临着一些问题:
(1) 如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统, 研究开发柜员业务量统计分析系统, 实现业务量信息的统计、查询、分析, 提高统计准确度、可信度, 减少业务量考核的工作量, 提高考核工作的工作效率。
(2) 不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同, 不能简单加总, 必须对复杂业务进行折算, 以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能, 对此类业务也必须有较高的折算系数, 以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。
柜员业务量考核指标设置为:办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类, 根据实际业务完成量折算分值, 明细见下表:
3 业务质量考核
加强业务质量考核, 增强柜员操作合规性, 是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案, 虽然存在人为诈骗因素, 但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作, 是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证, 未坚持验印制度, 凭证未进行复核, 未定期查库, 开销户手续不全等等, 上述行为很容易产生不良后果, 对银行产生实质性危害。因此, 银行必须加强柜员的业务质量考核。
业务质量考核, 即业务差错考核, 对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核, 并采取相应的惩罚措施。
在业务差错考核中, 由于业务差错种类繁多, 如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上, 按照危害严重程度进行分类, 并确定恰当的扣分标准。
4 营销业绩
营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题, 其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是:银行柜员与客户能够直接接触, 了解客户需求, 可以向客户营销产品;同时, 银行柜员可能也具备某些社会关系, 可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是:银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作, 不断提高服务质量, 满足客户需求, 如果过多的将营销业绩纳入考核范围, 将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看, 国内银行大多赋予柜员一定的营销任务, 并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。
5 业务知识和业务技能考核
银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试, 并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。
技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等, 具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表, 规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准, 按比例计算单项考核成绩, 然后按照权重计算综合技能考核成绩。
6 其他定性考核指标
工作能力、服务质量、工作态度等考核指标, 具有不可量化特征, 难以进行准确考核, 因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性:一是准确定义各项考核指标, 并对考核指标内容做详细清晰阐述, 便于考核者参照打分;二是进行360度考核, 柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合, 并赋以不同的权重, 计算综合得分作为考评成绩, 从而实现对柜员的全方位评价。
工作能力主要包括: (1) 处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力; (2) 解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下, 在权限范围内解决客户的特殊需求; (3) 对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现, 并向有关管理人员或管理部门汇报, 能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议; (4) 对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议, 并能积极付诸实践。
服务质量主要包括: (1) 柜面营销能力。是否具有营销理念, 能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品;是否具有市场意识, 能通过柜台服务扩大银行影响, 争取潜在客户群;是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求, 并向有关管理人员或管理部门汇报; (2) 柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范, 为客户提供规范性的柜面服务; (3) 客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求;是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。
工作态度主要包括: (1) 事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责; (2) 组织性、纪律性。是否服从统一领导, 遵守各项工作纪律; (3) 协作性、协调性。是否具有团队协作精神, 能否协调好各种工作关系。
摘要：商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分, 柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分, 这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统。
银行柜员情绪劳动管理分析 第8篇
关键词：情绪劳动；银行柜员；对策
一、引言
银行柜员在传统的脑力劳动之外，也需要付出大量的情绪劳动。然而，银行管理者在不断提升服务质量的同时难免忽视对银行柜员情绪劳动的管理。对于银行业来说，做好员工的情绪劳动管理，是提高员工满意度和全面提升银行服务质量的关键因素。目前已有的大量研究也都表明：良好的情绪可以导致员工好的工作满意度，而员工的满意对企业的效益、顾客的认可度都有较好的预测作用[1-4]。从企业发展的角度来说，我们要关注银行的员工，关注他们的情绪，关注他们的工作满意度。本文以银行柜员为切入点进行研究，探讨银行柜员情绪劳动存在的问题及具体的解决办法，为银行业提高服务质量提供更多的建议。
二、银行业情绪劳动的特征
银行业属于服务高度密集型行业，银行服务的特殊性决定了银行业情绪劳动主要有以下特征：
1、情绪劳动受组织规则的约束。柜员在服务工作中要按组织的要求表现积极情绪，隐藏消极情绪。如见到客户要微笑、热情、耐心、服务周到；办理业务要熟练、准确、快速；对客户来有迎声，走有送声等。
2、情绪劳动受繁忙的工作压力和业绩指标的困扰。工作中要隐藏自己心理上的不愉快、生理上的不舒适。在长期简单重复的工作中，有些柜员逐渐失去工作激情和创新，身心疲惫，导致在工作中缺乏应有的动力和热忱，甚至刻意与工作相关的人和事保持一定的距离，工作中出现冷漠、焦虑、厌倦等不良的消极情绪，于是产生情绪劳动，从而影响组织绩效。
3、情绪劳动的多元化和不可预测性。在银行服务过程中，顾客年龄、职业、经历、文化背景的复杂多样可能产生各种千奇百怪的需求，员工时刻需要进行多样化的情绪服务。同时，银行金融产品特有的复杂性、波动性、多样性使服务场景处于瞬息万变的状态中，情绪劳动的内容与频率具有不可预测性，员工需要根据情况的变换，及时调整相应的应对情绪。
三、银行柜员情绪劳动管理
1、银行柜员情绪劳动的问题
银行柜员要在短时间内快速办理业务，在准确无误的前提下，还要保持良好的精神面貌，以达到组织要求的文明服务标准，在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚，在这种满负荷工作状态下，柜员的情绪劳动没有得到足够的重视，存在很多问题。
（1）客我不对等性。在我国银行服务实践中，员工与顾客仍处于不平等的地位。传统服务所倡导的"顾客就是上帝"、"顾客至上"更加剧了客我之间在心理方面的不平等，尤其是位于银行服务一线的柜员，在服务中势必或多或少地付出情绪劳动，支出较高的心理成本。
（2）强迁移性情绪劳动。强迁移性情绪劳动情境通常由客我双方共同构成，银行服务中，顾客与雇员常常面对面频繁的接触，彼此的情绪表达是随时随地地相互影响和传递。例如：银行的顾客在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工，而此时员工可能将负面的情绪反馈或强化给客户，也可能尽力排解来自外界的不良情绪，給予客户一如既往的优质服务，避免不良情绪的继续传导。
（3）自我调节的盲目性。目前，一些银行管理者将基层员工的需求简单的等同于加薪，对绝大多数员工的心理需求满足程度低，对情绪劳动引发的心理成本上升漠然视之，造成银行业普遍存在的员工流失率高、满意度与敬业度低等现象。甚至有些管理者认为服务中受委屈、受气是很自然的事情，时间一长就习惯了，员工通过自我调节就能适应银行情绪高付出的工作。
四、银行柜员情绪劳动管理的对策
银行柜员是一家银行的直接代表，柜员的形象和服务质量是否得到顾客认可是银行成败的关键因素之一。在竞争日益激烈的银行业市场中，服务质量成为银行发展的生命线，这就决定柜员在对客户服务时必须提供发自内心的良好的情绪劳动。情绪劳动管理的具体策略可以从银行、管理者和柜员三个方面来归纳。
1、银行方面
（1）情绪的表达在性别上存在着差异。在性别上女性比男性对情绪更加敏感，女性柜员在工作中表达情绪、管理情绪的能力较强，拥有更多的技巧来表达情绪、管理情绪。并且女性比男性对内部的生理变化更敏感，比男性更能够胜任情绪劳动。年龄大、工龄长的柜员，有较多的工作经验和生活经验，解决问题和处理问题的能力较强，能很好地胜任情绪劳动。
（2）良好的情景因素有利于员工情绪劳动的管理。情景因素包括顾客活动以及组织期望两个因素。在银行环境中，顾客互动是指柜员与客户、同事、上级等的互动，可以从互动的频率、多样性、持久性和强度加以界定，组织期望指的是银行赋予柜员的情绪表示规则，即对组织期望的承诺水平越高越易采用深层饰演；消极的组织期望会降低工作满意感。
（3）在岗培训，做好员工的职业生涯规划。银行工作程序化程度高，重复劳动多，员工长期从事该项工作，容易产生情绪耗竭，进而引发工作质量问题。对此银行可以有针对性的对在岗员工进行指导培训，以灵活的方式与员工逐一面谈，了解员工的个性特征与工作期望，使每位员工可以根据自己的个性特征与才干来主动选择合适的岗位。
2、管理者方面
（1） 树立"以人为本"的管理思想。"没有满意的员工，就没有满意的顾客"，它要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。银行管理者应充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。
（2） 建立合理的投诉处理制度。正确分析对待客户的投诉，客观的判断投诉问题的主要责任方，切忌盲目判定柜员承担全部过错。与此同时，向客户讲解出现误解的原因，让其了解业务办理的流程及相关规定。
（3） 建立以情绪劳动为核心的激励机制。例如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩。
3、柜员方面
（1） 培养自身情绪智力。情绪智力是个体准确有效地处理加工情绪信息的能力，包括了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。情绪感知和表达能力是员工最基本的能力。
（2） 提高工作自主性。指员工拥有自由、独自处理工作任务的权利，在具体的服务背景中，指个体采取展示标准适应自己人际方式的权利，工作自治权与工作满意度正相关，拥有较多自治权的人对情绪型劳动厌恶性较少。
五、结语
在经济飞速发展的过程中，银行在服务业有着显著的地位，无论是企业的经济实力还是整体的员工素质，银行业都是优势群体。银行的声誉和效益不仅来自内部管理，最主要的还来源于网点柜面人员的优质服务。客户办理业务最先接触到的是柜员，大部分服务问题的发生也集中反映在一线柜台。所以加强银行柜员的情绪劳动管理成为组织面临的一项重要工作。
参考文献：
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