第一篇：洗浴中心岗位职责
洗浴中心岗位职责..
金海明珠洗浴广场岗位职责
一、经理、领班职责：
在整个企业中的经理及领班的工作起着至关重要的角色，要求部门经理在公司的领导下，既要以身作则，又要管理，督导员工工作，为客人提供良好的服务：
1、在总经理的领导下，制定本营业场所的日常服务计划，布置好工作服务，每日应开班前会议，检查员工着装、仪表、礼貌礼节、工作规范、服务程序和服务质量的落实情况，提出改进意见，提高服务水平。
2、全面负责员工的日常营业活动和对客人服务的组织工作，保证服务质量。
3、贯彻落实本公司的各项规章制度，监督和指导员工保持良好的工作态度和工作效率。
4、每日检查所管服务项目使用的设施和设备及其宿舍和营业场所的卫生环境，做好财务保管，控制用品的消耗。
5、根据所管服务范围，领导员工做好接待服务的组织工作，有礼貌的处理和规劝个别客人的不雅行为，维护营业场所的安全、秩序，保证营业场所的健康文明。
6、遵守工资的财务制度，履行财会的手续，每周、每月做好员工工作报表(或工资报表及员工商品提成)，定期分析营业情况，客人消费善，针对存在的问题适时采取措施提
高营业水平，并保证营业收入的实现。
7、定期负责员工技术、服务意识、质量的培训工作，并指导新员工的工作，并对员工的工作进行考核和评估。
8、贯彻执行公司的有关指示，保持与单位领导的信息沟通，协调好工作。
9、发扬团队精神，统一思想，统一行业。
10、当公司的利益受损时，应主动利用良好的客户关系，为公司排忧解难。
11、同客人保持良好的客户关系，听取客人意见，并及时将信息反馈到公司。
12、服从公司安排，听从公司调动。
13、具有灵活而敏锐的公关意识，积极促销服务项目，经常巡视，加强与宾客的沟通，但不许乱拉关系。
14、努力带动员工搞好单位的各部门人员及服务员的关系，加强团结。
15、严格要求员工执行员工规章制度，督促所有员努力工作，争当先进。
16、及时处理客人投诉及突发事件，随时抽查员工的交易所以免造成舞弊行为的姓。
17、公司成员中如发现员工、主管、经理如有说出或是提出脱离公司，出卖公司利益，吃里爬外等现象者，可直接向公司副总经理汇报。经查情况属实，公司给予奖励。
18、经理、部门主管应在各项工作中，为员工起模范带头作用。
二、部门工作职责
(一)鞋部岗位职责
1、遇到客人要主动热情，解答客人询问，对保密事项应宛言谢绝，做到灵活机动、服装 整洁、精神饱满。
2、对来店消费客人，要主动帮助换鞋、登记、发放鞋牌号，同时劝其鞋是否需要保养、打光，对其需要擦鞋的客人要认真仔细，细心将其保养、上油，力求如新，准确放入对应号码。
3、客人消费回来取鞋时，应热情服务，准确无误地将其鞋领出，帮助其穿鞋，及时跟收银台配合好，用鞋号取鞋，防止客人没有结帐单，跑单。
4、当客人无理取闹，应冷静劝其结帐，不可以对客人无礼或是面露不悦，冷淡对待。
5、客人临走时要有告别声，来时要有迎声，灵活运用“五声”同时搞好鞋部卫生，保管好鞋牌。
(三)迎宾的岗位职责
1、必须穿着整洁、干净的制服、微笑的待客，主动认清地问候并主动询问客人有何要求。
2、熟知本部门所能提供的服务项目，及有关规定，热心为
客人解释各种问题。
3、具有一定的专业知识，包括服务用语，及有关规定，热心为客人解答各种问题。
4、每天的营业状况，做好说细记录，能根据客人的喜好安排好客人休息，消费的场所。
5、安排好预定客人的消费场所，详细记录在册，并尽快和管理人员或服务员取得联系，告诉其具体情况。
6、陪同客人进入各个部门时，应向服务员讲清楚已了解到的内容，客人的信息人数，消费档次等等。
7、协调高各种部门的工作关系(银台、休息厅、客房、吧台)。
8、当有客人离开时，应礼貌问题，并向客人致谢欢迎下次光临。
(四)收银员的岗位职责
1、接收和处理店内客人的消费凭证、单据、准确第地将各类单据，编号输入收银机。
2、负责客人消费的入帐工作，准确、快捷地打印收费帐单，及时完成客人的消费结算。
3、熟练掌握电脑知识，对其开单、验单、下单必须准确无误，杜绝漏单、跑单现象的出现。
4、妥善处理现金、发票、代金券、金卡及客帐，并与报表，帐单保持一致。
5、完成当班营业日报表，帐务报告表及留单表，手牌清点的作。
6、保管好帐单、发票、代金券，并按规定使用、登记。
7、按规定程序操作收银设备，并做好清洁保养工作。
8、接班后，交班前必须做好收银处的卫生工作。
9、认真解答客人提出的有关帐方面的问题，如自己不能清楚解答事项，不能令客人满意时，应及时向上级报告处理。
10、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额，及时上交财务核对无误后方可离店。
(五)男、女浴区服务员岗位职责
1、负责浴区的接待服务工作，包括开单服务、更衣服务、浴室服务、干身、二次更衣、及上楼休息等服务。
2、负责浴区的卫生院滞洁工作，包括台面擦拭、地毯清洁、浴巾更换、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。
3、具体负责各项设施的使用、检查、保养，包括桑拿炉、小木桶、木勺、蒸汽开关、沐浴开关更衣柜等等，无客人时及时关闭桑拿炉的电源。
4、每天对水池的水质检验，水质必须符合标准，经常检测桑拿浴室的温度和冷热水池的水温，发现不符合标准的情况时，应及时采取相应措施。
5、每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班记录。
6、认真做好安全工作，对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿房后，应每隔10分钟从玻璃口观察一次，看看客人是否适应，对有心脏病和高血压近客人，应劝阻其进入桑拿 浴房。
7、发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。
8、客人消费后要及时填写消费单，并请客人签字确认。
9、客人离开时应对他的光临表示感谢并欢迎下次惠顾。
10、更衣区服务
⑴、当领位介绍说“男桑某某先生儿位时?”，服务员应刀上迎接，“先生您好，欢迎光临!您的柜子是多少号?”指引客人到相应的柜子前，帮客人打开柜门并确认柜内无物品(迎接时要主动认清，面带微笑服务);
⑵、同时拿起衣架，征求客人的意见，如“我来帮您更衣吧”，如客人不愿意悄能强求;
⑶、等客人同意后，当脱下上衣和外套时，服务员要在其身后拿着衣领，等客人脱下后拿起衣架挂存衣柜;
⑷、客人脱下T恤(如客人有苦难脱衣不方便或要求帮助者，热情上前，从下班上)，然后反过正面，衣架由底往上挂，不能从领口往里撑衣架。
⑸、当客人脱下裤子时，要上前提着裤脚，不让落在地上，等客人脱完裤子，要跟客人说明，把裤中重物取出放在衣柜里，以免掉落地上，然后裤腿对齐(可根据客人要求挂);
⑹、脱完衣服，递上毛巾，征求客人是否需要浴巾，围身，不需要者不强求;
⑺、更完衣后，为客人锁好柜门，把钥匙还给客人并对客人提示“先生您的柜子已锁好”，并用手往外拉锁好的柜门，或让客人自己拉(重点提示)，然后送客人去沐浴区; ⑻、在更衣的同时做好“来客登记表”如来店时间、姓名、手牌号、人数、高峰期来不及登记时，必须在客人走后补上。在更衣的同时，与客人交谈，但不能乱问，可以问些比较友 好的问题，如姓名等，以便更好的服务;
⑼、帮客人围好浴巾后，引导客人去水区，此时与水区的服务员做好交代，如“水区，某某先生几位，现在是某某为您服务，请您先沐浴，待会见”。
⑽、待客人休息好，离店时，帮客人穿好衣服(注意更衣柜内是否有客人遗漏物品)
11、水区服务员岗位职责
⑴、水区服务员接过客人的问好，介绍客人淋浴，如“这边是站浴，这边是坐浴”，根据客人选用情况引导洗浴，帮助客人高度水龙头水温，并让客人手试(水温一般在27- 30度)，根据客人需要调高、低，并介绍客人热冷方向; ⑵、在客人沐浴的同时，询问客人是否干蒸还是湿蒸，并给客人介绍干、湿蒸房的作用及功能，并给调好温度。 ⑶、当客人需要蒸时，马上给客人送上冰巾、冰块，尽量减
少进蒸房的次数，一面蒸房温度散发，干蒸温度理秒年为60度至80度之间，提醒客人泼水时要注意，不要在炉上方往下泼水，要在侧面往上泼水，一面蒸汽伤人，水桶内保持有水，有巡视干蒸，一面发生意外，湿蒸温度为60度至80度之间，酿酒者、病残者、高血压、心脏病禁止入内，客人蒸房出来后。引导客人沐浴并询问客人是否需要助浴或敲背; ⑷、当客人来到面池时，服务员须了解客人的来意，如客人是刷牙，马上送上牙刷、口杯、牙膏，客人是刮胡子，送上剃须刀，介绍使用刮须泡等。等客人要换浴衣时，介绍有一次性浴衣和消过毒的浴衣使用，并引领客人去休息厅(着重提示本班服务员在服务的过程中尽量地给客人介绍本中心的服务项目和设备，所有员工必须熟悉本中心的各项服务和单间及其它收费标准)。
(六)吧台岗位职责
1、着装整洁、礼貌、热情、听从指挥;
2、负责当日盘点，并开出领料单，请经理签字确认;
3、营业前负责吧台内的一切准备工作，保持卫生清洁;
4、工作时，不得读书看报、吃小食品、听音乐、打私人电话;
5、接受服务员拿来的宾客所点酒水类和其他饮料的单据，并按照正确的步骤，准备酒水或饮料，即使输入电脑;
6、当服务员将宾客使用过的酒杯、烟灰缸等取回吧台时，
应给予调换干净的烟灰缸，并清洁、消毒宾客使用过的酒杯、茶杯;
7、熟悉价目表，准确填写单据，熟悉电脑输单程序，防止跑单、漏单;
8、在宾客要求提供服务时，即使与客人相距很远，也要主动给予肯定的答复;
9、负责保管好吧台内的一切设施、设备及用品、用具，同时还需要看管好吧台内的一切营业用品;
10、提示服务人员叫钟、叫醒。根据室内空气情况做好排送风工作，并提醒服务员推销各种营业用品。
11、服务员保持联系，为宾客做好预定服务;
12、保存好所有的消费单据，上交财务一备核查;
13、销售商品不得外借他人，不准随为他人存放物品;
14、宾客内存的贵重物品要做好登记，不准私自玩弄;
15、下班前做好报表，同时做好交班的准备工作。
(七)客房部、休息厅服务员岗位职责
1、仪容整洁、仪表大方，佩带胸牌上岗、着统一制服并保持干净;
2、服务主动、热情有礼，做好领位接待服务工作;
3、精通酒水、饮料的价格及推销技巧，引导消费，同时满足宾客不同合理要求;
4、休息厅内的设备、设施，必须看管好，正确使用，不得
损坏;
5、休息厅、客房部的用具、茶几、烟缸、垃圾桶要随时保持整洁、洁净。
6、随时巡视、嘴勤、手勤即使为宾客解决所需的细微服务;
7、不向宾客索要小费，认真听取意见、建议，不向宾客附带不满情绪;
8、服务员应即使统计宾客休息人数，掌握大厅床位及贵宾间使用情况，做好休息和按摩记录，安排预定客人位置;
9、为宾客做好叫醒、叫钟服务，不得擅自脱岗、吊岗、离岗;
10、随时提醒宾客，妥善保管好私有贵重物品及手牌，防止失窃;
11、非休息厅及客房服务人员不准随意进入休息厅客房，宾客遗失的物品及时上交，不准私藏;
12、及时了解宾客及闲杂人员的一举一动，防止不良事件的发生;
13、注意节约，减少损耗，防止跑单;
14、注意防火，清楚各种事故的隐患，并及时上报解决;
15、宾客离开，应主动相关，送别致谢，欢迎下次光临。
洗浴中心员工考勤管理制度
一、员工必须自觉执行《考勤管理制度》。
二、员工每月的出勤记录由部门经理/负责人效核后送公司人事部，人事部根据记录审核记薪在送财务部发薪。
三、考勤管理细则：
1、各部门每月3日前需将上个月的员工考勤汇同提成分配表格上报人事部。
2、员工刷卡程序及有关规定：
A、员工上下班时必须到指定区域打卡。
B、因部门公事外出未能依时打卡的，本部门负责人应及时写明理由，并注明时间，人事主任审批备查。
C、严禁代打刷卡，一经发现扣发双方当月工资50元/次。 D、总经理以下员工上下班都需刷卡及部门记录考勤，漏刷卡者每次扣款10元。
四、员工请假程序及有关事宜：
A、全体员工无论请病假、事假、丧假、婚假或其他假，均统一填写请假条，经部门主管负责人同意后方可生效，否则按旷工处理。
B、请假三日以上者必须提前一周申请。
C、申请事假需要提前王码提交申请，给部门经理批准后方可休假，事假一天12小时扣除工资两天，如申请事假未经
批准擅自休息，按作旷工处理，旷工一天12小时扣除三天工资，旷工三天按自动离职扣除本人本月工资及全部押金。 D、申请病假的员工必须有三证明(正规医院开具的诊断书、病历、药费清单)。病假一天12小时扣除当日工资。
五、迟到、早退：
员工日考勤迟到一小时以内扣罚5元，超一小时未满两小时扣罚10元，超两小时按半日事假处理。
洗浴中心奖罚条例
一、奖励
(一)奖励办法：
对员工奖励分为：书面表扬、嘉奖，发给奖品或奖金，书面记功或授予荣誉称号，晋升工资或其他形式的奖励。
(二)奖励条件
员工有下更表现之一的，可酌情给予上述奖励。
1、认真履行岗位职责，出色完成工作任务，表现突出的;
2、以优质的服务，出色的工作，为本公司赢得声誉的;
3、对经营服务、管理、技术改革等方面提出合理化建议，并在实施后有成效的;
4、为保护和抢救公共财产或他人生命安全，奋不顾身，使国家和人民财产免受损失的;
5、发现事故苗子或隐患，及时报告或采取措施，避免重大事故;
6、敢于同坏人坏事做斗争，在维护正常营业秩序或社会治安中作出成绩的;
7、及时妥善处理突发事件，公司形象及财产免受损失的;
8、在业务服务考核中、劳动竞赛评比中成绩优异的;
9、在本公司工作期限超过半年以上者，得到经理和员工的好评的;
10、续三次被公司评为优秀员工者，工资在原基础上加薪30-50元，此款加薪没有封顶，月月优秀，一年加薪四次，两次加薪八次，以此类推。
二、处罚
1、轻微过失，每次罚款5-30元，一个月连续两次加扣30元;
2、严重过失，每次罚款30-50元，一个月连续两次加扣50元;
3、重大过失，每次罚款50-200元，情节特别严重，直至除名(扣发当月工资及押金)。 过失分类
(一)轻微过失
1、仪表、仪容与公司制度规定不符的;
2、每月上班迟到每次以上的;
3、看错手牌，造成跑单、漏单现象(损失照价赔偿);
4、在上班时间洗澡、吃零食、闲聊、饮酒;
5、上班时间未征得部门管理人员同意打私人电话的，使用客人设施的;
6、在禁烟区吸烟、吸流动烟;
7、随地吐痰，乱丢烟蒂，乱抛杂物的;
8、服务时间内在客人面前做不合礼仪动作的;
9、上班时间工作服穿着不整洁的，不按规定佩带工号牌的;
10、在营业、办公场所大声喧哗、嘻闹的;
11、收取宾客小费、礼品、财物不上交的;
12、无故不完成额定工作量的;
13、无辜早退的;
14、不服从领导、不服从工作分配的;
15、工作时间睡觉、打牌、下棋、干私活、听广播等;
16、不按规定操作，引起客人投诉;
17、其他轻微过失行为。
(二)严重过失
1、私吃、私分、私拿公司物品、食品的(另须以一罚十);
2、私自进入营场所看电视、打电话及私用一切娱乐设施;
3、向客人索取小费和礼品的;
4、私留宾客遗忘物品的;
5、发现公司财产受损，不向上级报告的;
6、允许非本公司人员擅自进入本部门或宿舍留宿的;
7、拒绝上级或有关部门检查及技能考核的;
8、在各类单据上弄虚作假的;
9、借故怠工的;
10、无辜缺勤的(同时作旷工处理);
11、有侮辱人格和损害同事关系言行的;
12、利用职权私自免单(特殊情况须经理批准);
13、私自和客人外出，造成不良影响的;
14、搞小团体、拉帮结伙、制造是非、影响团结的;
15、公私不分、处事不公、公报私仇、滥用职权者;
16、越权审批或处理各类事件者;
17、不服从公司调配的;
18、其他严重过失行为。
(三)重大过失
1、在工作区域或宿舍酗酒、豪财、打架的;
2、服务态度粗暴、恶劣的;
3、有偷拿行为的(另须以一罚三十);
4、私藏、传阅(看)淫秽画刊、书籍、漫画的;
5、损公肥私、营私舞弊、包庇纵容的;
6、玩忽职守、造成重大损失或严惩损害公司声誉的;
7、因管理不善、失职造成重大浪费的和人员流失的;
8、有贪污、盗窃、行贿、受贿行业;
9、私藏客人遗忘的贵重物品的;
10、侮辱、殴打客人的;
11、道德败坏、伤风败俗的;
12、因工作失职，违反有关制度，造成重大经济损失或其他严重后果的;
13、私自向他人提供公司内部文件、资料、泄露公司机密的;
14、合同期内擅自脱离公司的，私下与他店签约并有鼓动他人现象的;
15、因个人原因而违纪、违法受到法律制裁的一切责任自负;
16、在本公司工作期间吃里扒外的等其他重大过失行为。
洗浴中心关于客返商品奖罚制度
公司为鼓励员工积极回收客省商品，杜绝禁止员工私自买卖客返商品，根据实际情况制定奖罚制度，望各部门认真贯彻执行。
一、奖励制度
1、公司将按月对每名员工客返商品进行统计，并根据规定给予奖励，具体奖励标准为月
统计客返商品销售总额的10%予以奖励。
2、必须保证客返商品的质量与出售时一致。
3、员工在客人离台后必须及时做好客省商品的回收工作认真做到“一台一返、一客一 返”的原则。
4、员工每天需将客返商品及时上交主管负责人，由负责人开据客返商品明细票据(一式
三联即：员工1份、负责人1份、库房1份)，咖以认定月末统计奖励。
二、处罚制度
1、公司坚决处理员工利用职务之便私藏出买客省商品的行
为，并根据实际情节给予严肃处理。
2、员工私藏客返商品一律视为买卖行为。
3、情节较轻给予200元以上，500元以下罚款。
4、情节严重开除本企，永不录用。
洗浴中心人事政策
一、招聘
⑴、公司根据实际情况，确定各部门编制，公开招聘，择优录用。
⑵、新员工经培训上岗。
二、岗位变动
1、转正
⑴、员工试用期一个月。
⑵、使用期内表现突出者，可提前转正(转正培训为半脱产培训)。
⑶、经考核合格者，由总经理出具转正聘书为正式员工并根据岗位订薪。
2、调职
⑴、公司根据工作需要调配人员，员工应服从分配，对不服从分配的员工，可视为违返规定处理，严重的视为自动离职。 ⑵、员工亦可申请调离。
3、晋升
⑴、由各部门根据职位空缺或需要，推荐部门拟升职人选报经理参加考核。
⑵、由人事部发布《职位公告》员工自行报名参加筛选。 ⑶、征询有关部门意见，对拟晋升人员主要按工作表现、工
作能力等方面全面了解、考核，并将情况详细呈报总经理，由总经理安排做以考核，考核合格者作职正式生效。
4、辞职 ⑴、使用期：
员工入职30日内为试用期，工资发放按试用期工资标准; 员工在试用期内本人提出辞职，无工资。企业在试用期内对员工提出劝退，从第11天内按每月400元工资标准发放工资。
⑵、转证后：
员工在六个月内提出辞职申请，发放工资，抵押金不予退还。 辞职申请应提前1个月内提出，经部门经理/负责人同意并经总经理批准后方可办理辞职程序;
⑶、主管级以上人员(包括主管)申请辞职的，需由公司总经理审批同意后方可生效; ⑷、辞职当月按基本工资计算。
5、劝退
⑴、员工不能胜任工作，经过培训调整工作岗位的，仍不能胜任工作;
⑵、员工患病，医疗期满后，不能从事工作的; ⑶、公司由于经营等原则需要裁减人员的。
6、辞退
⑴、经培训后不能胜任本职工作的见习生;
⑵、由于个人能力问题，未能胜任本职工作的;
⑶、在工作中三次以上不服从上级人员的工作调配或执行批示者;
⑷、在服务过程中受投诉且节严重者。
7、除名
⑴、员工严重违反考勤制度，连续旷工三天或月累计旷工三天以上者;
⑵、员工工作严重失职、多次违反公司规定者; ⑶、偷盗公司财务等道德品质败坏者;
⑷、违反国家、省、市各级政府规定的法律、政策、法规、条例者。
8、岗位变动移交手续
⑴、任何员工在岗位变动时，有责任与承接人做好业务上的交接手续;
⑵、员工在办理物资、资料的移交时，必须有移交清单，交接完毕必须有相应部门主管或
经理签名，接收人签名的移交清单，方可离开工作岗位。 ⑶、对于离职人员(无论何种情况免职)均需办好工具、物资、资料及个人需用物品退还公司，并有相应部门签字认可的单据，方可到人力资源部办理离职手续，如不执行，经发现有扣留或未交现象，将做罚款处理，严重的报有关部门处理。
第二篇：洗浴中心各岗位职责
主管岗位职责
1.
2.
3.
4. 服从上级管理对桑拿经理负责，完成经理布置的任务。对工作尽职尽责 按时上下班，按规定着装(上身白衬衫打领带，下身蓝裤子，黑皮鞋) 每日召开所属部门人员的班前会，布置下一步工作，指出重点工作内容。 实施规范化管理，负责所属人员的日常考勤管理，检查所属人员的工作纪律情况并及时做出处理。合理调配服务员，安排人员班次，检查服务员仪容仪表，工号牌及三带。
5. 监督指导下属的规范化服务，检查所属区域的卫生及营业前准备情况，保证为宾客提供清洁.舒适.理想的洗浴环境。
6. 营业中，实行走动式管理，善于遇见和发现问题，并根据客人需求及时做出处理决定。
7. 妥善处理客人投诉，在自己权利范围内尽最大努力将负面影响降低到最底限度，如不能妥善处理，要及时向经理汇报。
8. 善于收集客人信息，做好与客交流工作，遇到重要客人时，做好迎送及服务工作。
9. 管理好所属区域固定资产和低值易耗品，做好定期盘点工作，杜绝浪费后勤各部门协调，保证二线能及时地为一线提供支持。
10. 当日的营业收入，做好信息反馈，按时上交工作日记。
11. 组织员工参加各种培训，做好定期对各岗位员工的考核工作，举办竞赛活动，丰富员工业余活动。
金昌盛洗浴中心
第三篇：客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
(1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
(2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
(3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案
(5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求
(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
1
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(3)掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
(1)对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
(2)对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 (3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
(4)处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
2
(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
(6)协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(5)具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 (2)主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
(4)统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
(5)工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 (6)及时更新和维护呼叫中心知识库。 (7每月呼叫中心明星榜的公布。
(8)记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 (9)负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 (10)完成主管交办的其他工作。
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4.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
(5)具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。(6)具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
(1)及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
(2)处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
(3)负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 (4)在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
4
6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
(1)受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 (2)受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
(3)受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 (4)登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
(5)对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决;如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求
(1)熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
(4)具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。
(5)接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
(6)工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。
(7)上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。
(8)呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 (9)保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
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第四篇：洗浴岗位职责
保 安 部
第一条 保安部队长岗位职责
1、坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对公司的安全负重要责任。
2、有高度的责任感和事业心，有丰富的管理经验。
3、敬业、乐业坚持原则，不循私情、秉公执法、吃苦耐劳、勇于献身，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保公司人、财、物的确绝对安全。
4、负责健全公司的安全保卫制度，部署保安部的工作计划并安排检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定报请总经理批准后实施。
5、坚持公司保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度的调动部门员工的积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。
6、负责指挥协调各班次开展工作。
7、负责制定本部门工作计划、培训计划并加以实施。
8、负责现场处理突发事件、事故避免重大事故发生，并向总经理提出建议，汇报查出结果。
9、经常与下属沟通，做好思想工作。
10、从技能素质和思想素质的提高入手，使保安部成为一支纪律严明、作风过硬、思想端正、工作积极的确优秀队伍。
11、责做好消防安全防范工作。
12、与当地的执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。
第二条 外围保安员岗位职责
1、公司保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。
2、具有为公司全心全意服务的意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人、努力奉行“宾客至上，服务最佳”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的服务作风。
3、服从上司的确指令和工作安排，做好本职工作，确保公司安全。
4、维护好车场交通秩序，做好防火、防盗、防破坏等工作，严格把好安全关。
5、对进入车场的车辆要指明停放地点，严明车况是否完好，告知车主让其当场验证。
6、对开出车场的车辆要仔细、认真的做好验证工作，在情况确实时才可放行，发现可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告。
7、不得在停车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场逗留。
8、夜班值勤时要加强警戒，特别在23点以后开出的车辆要认真把好验证关，发现异常情况应及时进行拦阻并报告。
9、严格遵守公司各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。
第三条 员工通道保安员岗位职责
1、认真履行工作职责，不串岗、不脱岗。
2、精神饱满，遇见上级路过应起身问好。
3、做好员工通道的安全消防工作，注意防火，防盗等。
4、行使检查权，对过往员工所携带的确东西有权要求员工配合检查。
5、行使监督权，对代打卡行为有权进行制止，并向行政部汇报。
6、非公事禁止着便装员工进入公司营业区域，非公事禁止其他人员进入公司营业区域。
7、防止客人从员工通道跑单，若客人要从员工通道通过应礼貌加以阻止。
8、对从员工通道上楼的确非公司人员，应礼貌地进行询问，并做好会客登记。
9、工作时间禁止看书、睡觉、做私事等。
10、做到内部文明执法、严格执法、认真执法。
财务部岗位职责
一、经理：
1、按照会计法规定的规章制度，认真办理公司的各项会计核算业务;
2、准确反映公司财务的收支及经济情况;
3、核算全体员工工资;
4、管理收银员队伍;
5、对本部门的各类突发及疑难问题及事件能够及时发现并能尽快找到行之有效的解决办法;
6、定时对本部门员工的各项工作进行监督检查;
7、负责公司各项税、费的及时交纳;
8、消费单稽查;
9、完成公司交办的其他工作;
二、会计：
1、按照会计法规定的规章制度，认真办理公司的各项会计核算业务;
2、根据计帐凭证如实登帐，准确反映公司财务的收支及经济情况;
3、核实报销凭证;
4、负责保存关于财务方面的文件、资料、合同及协议;
5、负责总台消费单以及结帐单的发放;
6、消费单稽查;
7、仓库帐目及实物盘点监管;
8、完成领导交办的其他工作;
三、出纳：
1、负责公司的日常开支用款并保证各项收入完整无误的入库;
2、负责公司员工的薪资发放;
3、依据公司要求，对各类原始凭证进行汇总、整理、登录，并将其装订成册以备日后查阅;
4、负责会员卡余额的核对;
5、对库存现金做到日清月结，保证帐实相符;
6、负责员工销售提成核算;
7、完成上级交办的其它工作;
五、收银员：
1、负责结帐单的填制核算及结帐;
2、负责保管会员卡和消费单;
3、负责发放取鞋单给鞋童人员;
4、负责填制营业收入报表;
5、负责开具服务消费单;
6、负责定房电话的记录与传达;
7、负责客人的结帐工作;
8、负责本区域内卫生的打扫与保洁;
六、吧员：
1、负责作好每日的营业日报表;
2、负责本区域内的卫生打扫及保洁;
3、负责消费单准确无误的录入电脑;
4、负责审核消费单上的内容并按实际种类发货;
5、保证吧台内商品不能短缺;不得将吧台商品外借他人;
6、负责做好实物的盘存和核对工作;
7、及时汇报滞销以及将要过期的商品，保证不能断货缺货;
8、与总台和各区域紧密配合，作好各项工作;
七、采购：
1、严格按长计划进货，确保时间，按质、按量供应，采购商品以质优价廉为原则，严格避免进假冒伪劣商品。
2、积极主动与供货单位搞好关系，千方百计扩大货源渠道，组织货源，满足客人和有关部门需要。
3、熟悉供货方法，积极主动，深入细致的进行市场调查，掌握并及时汇报市场行情的第一手资料，向部门领导提出好的建议。
4、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。
5、及时与申购部门联系，落实货物的规格、型号、数量，避免差错。
6、认真履行财务制度，购进的一切货物应收货验收后方可办理入库手续。
7、与库管取得联系，落实当天实际到货品种规格、数量，把好质量关。
8、外出联系业务要说明详细方向，并通知部门领导。
9、随时向申购部门了解所购货物的使用情况，征询对物品的质量评价。
10、严格进货验收工作，做好货物与申购相符，发票单据与货物相符。
11、熟悉商品知识，了解库存和销售情况，购物特别是有保质期限的食品，做好心中有数;不积压浪费。如有积压商品，主动找门路调拨推销，提高资金周转率。
12、如实、逐项填写采购物品登记表。
13、遵守规章制度，积极参加培训，发挥工作主动性，完成上级交办其它的任务。
男女宾岗位职责
经理/主管：
1、做好公司各项规章制度的贯彻落实工作;
2、负责经营及员工的日常管理工作;
3、不间断巡视，对卫生和服务进行监督;
4、主持召开每天班前会、班后会;
5、作好交接班工作并详细填写交接情况表;
6、为公司提出合理化意见和建议;
7、经常与下属员工沟通，做好员工的思想工作;
8、以身作则，树立好中层领导形象;
9、定期写出工作报告，向上级领导汇报工作;
10、完成领导交办的其它工作;
12、出现跑单必须在48小时之内解决问题;
二、水区主管
1、负责水区服务员的日常管理工作;
2、负责监督和督导水区的服务质量及卫生标准;
3、负责领取配备水区内的客用物品;
4、负责组织和召开班组会，以及及时传达会议、文件精神;
5、合理安排本区域内的人员岗位;
6、负责做好员工的思想工作，及时掌握员工的思想动向。
三、楼层主管：
1、负责本楼层员工日常管理工作，召开本楼层班前会和班组会;
2、合理安排本楼层成员岗位;
3、班长之间紧密配合，认真作好交接班工作，将所需工作用品配备齐全;
4、开会后2小时内将公司文件及会议精神传达班组成员，并定期组织员工学习，如员工不清楚属领班负责;
5、检查班组成员日常工作，积极配合质检人员检查工作;
6、抓好班组成员思想工作，提高整个班组内务、服务水平;
7、工作表格认真按公司规定填写。
8、负责检查所辖区设施设备的完好性;
四、楼层服务员
1、服从上级领导命令，听从领班指挥;
2、负责开具和传递消费单;
3、按公司规定标准整理打扫所辖区域卫生;
4、查验、清点、核对所负责包房的物品;
5、收集包房需清洗的床上用品及浴衣;
6、领取包房内所用物品;
7、对无法清洗处理的脏床单要及时向领班报损;
8、负责本区域杯具的清洗;
9、据手牌号准确引领客人到对应包房;
10、负责各种服务项目的提供;
11、做好各项服务项目的推销工作;
五、接待：
1、负责接待宾客、介绍服务项目和收费标准，做好营销工作;
2、协助鞋童做好客人开房工作;
3、引领客人至所在楼层交于服务员。
六、鞋童：
1、负责为宾客提供换鞋及开房服务;
2、负责清洗客人使用过的拖鞋，保证清洁拖鞋不间断供应;
3、负责为客人取鞋;
4、负责标示包房开房情况;
5、做好交接班工作;
6、配合总台做好客人订房记录及接待。
七、钟房：
1、负责按照公司的卫生标准对按摩房内的卫生进行打扫;
2、负责登记进入钟房客人的手牌号、钟房号、技师工卡号和客人进、出时间;
3、为客人做好服务工作;
4、根据客人所需服务项目通知技师上钟、下钟并做好登记;
5、及时向总台报钟，并不定时的做好对钟工作。
八、浴区服务员：
1、浴区服务员：
A. 负责水区卫生的打扫和保洁;
B. 控制和保持大小水池的温度和水质;
C. 及时整理蒸房内的浴巾铺放和卫生保洁，控制好蒸房内的温度;
D. 负责检查水区设施、设备的完好性;
E. 对洗浴中的客人进行服务;
F. 熟练掌握操作水区内所有机械设备;
G. 客人冲洗完毕后及时关闭淋浴。
2、浴区更衣室服务员：
A. 负责打扫本区域内的卫生和保洁;
B. 负责为洗浴前客人更衣;
C. 负责整理浴衣，妥善保管;
D. 负责为洗浴完的客人换干拖鞋、檫身、帮助客人取、穿浴衣服务及 服务项目的推销工作;
E. 负责浴巾的送洗及摆放整齐;
F. 负责开具、传递客人消费单。
3、豪华女部服务员：
A. 负责帮助客人更衣、整理后妥善保管;
B.负责为洗浴客人进行服务;
C.负责为洗浴完的客人换干拖鞋、檫身及穿浴衣服务;
D.负责检查水区设备状况;
E.负责本区域内的卫生打扫及保洁工作;
F.负责控制好蒸房内的温度。
工程部岗位职责
一、主管：
1、负责本部门工作的开展;
2、负责及时传达上级文件精神及会议精神;
3、负责督促落实各项维修工程的进展;
4、负责带领各岗位员工协作完成指定工作;
5、负责建立、健全各类设备维护档案;
6、负责公司所有设施、设备的定期检查及维修;
7、负责制定部门工作计划并加以实施;
8、科学节约维修材料，控制维修费用;
二、水暖人员岗位职责：
1、给水系统：每周检查一次，主要检查给水系统管道;阀门、水龙头无损坏漏水等异常现象。
2、排水系统：室内排水系统每周检查一次，主要检查大便器、洗脸盆、地漏排水管道等有无损坏、堵塞、漏水现象;室外排水系统每半年清理一次淤泥等杂物，下雨时派人检查管道有无堵塞，跑、冒水等现象;
3、消防栓系统：每半年检查一次，主要检查消防栓水量，压力是否达到使用要求，管道、阀门有无损坏、漏水等现象;
4、采暖系统：每年供暖前检查一次，主要检查放气阀，阀门、暖气片、管道等有无损坏现象;采暖期间每周检查两次，主要检查阀门、暖气片管道等有无损坏、漏水现象;锅炉房采暖之前检查个部位有无损坏现象，采暖期间排专人看守，定期维修;
5、维修：接到主管下达的维修任务后，在规定的时间内维修并如实填写维修单;
三、电气人员岗位职责：
电气工作人员应定期对配电房及各楼层供电设施进行检查，以便了解和掌握各种电气设备的运行情况，如发现问题应及时解决，力争把故障清除在萌芽状态。
1、配电器定期检查、保养并做好记录;
2、对各楼层供电设备定期巡查，发现问题及时处理;
3、做好日常维修、维护工作;
4、完成领导交办的其它工作;
四、锅炉工的岗位职责：
1、严格遵守规章制度，坚守岗位，确保锅炉的安全运行;
2、严密监视锅炉压力、水位、燃气、锅炉主机等各种仪表和安全附件;
3、有权制止任何人员违章操作，拒绝执行任何有害锅炉安全运行的违章指挥;
4、发现有危险及异常现象，应采取措施，并报告有关人员;
5、当班人员应及时处理各种小问题，并做好记录。
第三条 工作规范要求
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一、按公司规定时间提前10分钟到岗，办理交接班手续;[/L]
[L]
二、熟悉锅炉、电器等各种设施设备的性能和技术指标;[/L]
三、熟练操作使用各类电器、设备及器材，必须按国家有关规定进行;
四、确保24小时不间断提供洗浴用水，记录设备运行情况;
五、保存各类电器、设备、器材维修记录及使用说明，以备查询;
六、认真填写并详细记录值班记录表;
七、接维修单后，必须及时的携带维修工具到达现场;
八、电路、锅炉、供水故障必须在最短的时间内修复完毕;
第四条 值班制度
一、值班人员应按上级规定的值班方式和时间进行值班，在值班时不得做与工作无关的事，不做分散注意力的事。
二、值班人员的主要任务是：设备巡视、表计抄录、事故处理、日常维护、打扫环境卫生和资料整理。
三、值班人员应监守岗位、精神集中，不得擅自离岗，如因故障需要离开时，必须找到有权代班的人代理，交代当班注意事项后，才能离开。
四、值班人员应服从各级当班调度人员的命令，保持头脑清醒，做到随时都能够处理突发事故。
人事质检岗位职责
质检：
1、直接对总经理负责，监督检查各部门员工在日常工作中对公司规章制度的执行和落实情况;
2、每日上班，须在公司规定的上班时间提前20分钟到岗;
3、上班期间必须不间断对各岗位进行有效的监督、检查以及巡视;
4、如有违反公司相关规章制度者，应及时开据《罚款单》，由被罚款人签名确认后月底由财务部扣除罚款;
5、随机对各岗位值班人员进行抽查;
6、根据公司的规章制度，及时正确的实施奖惩，必须做到公正廉洁，不得泄私愤、打击报复等，做到一切奖罚公平、公正、公开;
7、及时与各部门沟通协调，发现问题及时处理;
8、负责各部门考勤、罚款的汇总统计，每月4日之前将前一月考勤、罚款上报到财务部;
9、每月定期或不定期对采购地点进行有效反馈;
10、做好试岗员工《上岗通知单》的登记、保管并于试岗结束当天按要求填写后交于财务部;
11、严于律己，以身作则，为公司员工作好表率;如果质检人员出现违纪情况，予以双倍处罚;
12、协助营运部经理修改及制订各岗位服务流程;
13、协助后勤行政部门制订公司相关规章制度及奖惩制度;
1、及时作好和员工的沟通协调工作。
副总经理岗位职责
1、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况;
2、主持总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况;
3、组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿;
4、搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定，供总经理参考;
5、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率;
6、加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量;
7、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考;
8、领导有关人员做好用车管理和证照管理等工作;
9、协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并作出正确处理;
10、召集酒店例会，督办工作计划和工作总结的完成;
11、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调;
12、管理总经理办公室人员编制;
13、负责对外联系的工作计划与实施;
14、完成总经理临时交办的各项任务。
休息厅服务员岗位职责
1、按规定标准清理打扫本区域卫生。
2、及时更换休息厅浴巾、被单，添加各类一次性物品，保持物品充足，摆放整齐。
3、熟悉掌握各类消费价格，积极主动的向客人推销服务项目，及各类茶点、酒水，餐饮及按摩消费服务。
4、为休息厅的客人提供盖被及叫醒服务。
5、随时巡视大厅、及时为客人提供所需要的服务。
6、热情、大方、礼貌的接送客人。
7、注意客人的动态，保证客人物品的安全，及时向客人做出安全提示(请客人妥善保管好手牌、电话等随身携带的其它物品)。
8、掌握好休息厅投影、液晶电视的开关，当客人入睡后，及时关闭。
9、控制好休息厅内的温度及光线，并及时征询客人的意见，进行调整。
10、 客人有预留口讯时，及时告知内吧人员做出登记并向下班人员进行交接。
11、 客人找人时，应尽可能不妨碍其它客人休息，减少响动。
12、 男女客人同时休息时，应适时向客人做出消费提示，避免过于亲密的举动或请其进入房间休息。
客人离去后，及时整理铺面，使用后的浴巾及时送洗，并进行领取，保证正常使用。
工作内容：
1. 着工装，提前15分钟到岗，认真做好岗位交接工作;
2. 接待宾客，正确使用礼貌用语，语言亲切、自然、面带微笑、对宾客致30度鞠躬;
3. 做好接待顾客准备工作，将用品用具、宾客使用的设施清洁整理，保持好环境卫生;
4. 检查空调、灯光、通风、音响等设备，出现故障及时向领班汇报，联系工程部维修，确保工作区域内设备完好;
5. 为宾客安排合适床位，并推销酒水、烟等商品。为顾客到茶水等服务环节注意小心谨慎，避免妨碍客人。宾客所需商品及时到位，掌握商品特性及价格，以便接受客人询问;
6. 熟知按摩项目的特点和价格，向宾客推荐足疗、按摩项目;
7. 为客人服务时要看清手牌号，并及时填写宾客动态图;
8. 注意观察休息厅温度和通风情况并及注意调节，创造良好的休息环境;
9. 提醒宾客保护好手牌和贵重物品，并要求宾客寄存;
10. 不断巡台为宾客添水，清理杂物，看管好宾客的物品，防止盗窃;
11. 提醒宾客吸烟小心，一旦发现火源及时处理;
12. 帮助客人预定房间，将客人的茶水随身物品一并送到房间;
13. 根据酒店规定按时关闭部分设施，注意为客人盖被子;
14. 征求宾客的意见，及时反馈或记录在意见本上;
15. 宾客离开休息位时，及时清理，发现污渍立即更换，发现宾客遗漏物品，及时上交;
16. 认真做好交接工作，接班人上岗后，完成交接班手续，方可离岗;
服务标准：
1. 当引领使用文明礼貌用语并向宾客做30度鞠躬，按客人数等引领客人到相应的服务区域，服务人员面带微笑，向宾客致意没，使用礼貌用语，如“您好!”接待宾客要做到主动、热情、周到。
2. 注意接受引领传达的客情，如“人数”、“几位男宾，几位女宾”来安排休息位置。
3. 问茶，服务人员应面带微笑，语言清晰，向宾客推销酒店茶水、果汁及其它商品。
4. 开单取物品，当客人点茶，点饮品完毕，服务人员应唱单，以让客人确认所点物品，宾客确认后，服务人员面你带微笑示意客人稍等，使用礼貌用语“请您稍等!”服务人员迅速到吧台开单取物品，开单要迅速、准确、字迹要工整、清楚，写清手牌号、品名、数量、日期、工号等，按要求写单，写完以后，一定要验单，检查所开单子是否正确，验单完毕，把正确无误的单子交吧台相应人员，按理盘程序摆放物品，确认物品无误。
5. 记录客人位置，在吧台取物时间要迅速。
6. 饮品
服务人员应按客人所需迅速从吧台取物，准确无误给客人奉上，不要让宾客久等，内有压力的碳酸饮料和啤酒应侧身帮宾客打开奉上。
7 .斟茶。
服务人员应按照女士优先，先领导后陪同的原则，为宾客斟茶，茶斟七分满，使用礼貌用语，“请用茶”!
.8.推销按摩、足疗等服务项目。
服务人员应热情、周到的为宾客提供服务，介绍酒店的服务项目，并按照利大优先的原则，合理推销服务项目。使用礼貌用语“我们新上的服务项目，先生您不妨做一个按摩，试试手法怎么样?”等，语言应清晰、和蔼，让宾客有一种为他着想的感觉。
9.巡台。
服务员要在空闲时间巡台，为顾客斟茶、点烟、清理桌面卫生并及时更换烟灰缸，随时推销服务，高度集中观察顾客动态，客人举手，喊人等举动，服务生要迅速迎上前去服务。
.10.送客。
1) 使用礼貌用语，提醒客人带齐物品，欢送客人离开本服务区，使用礼貌用语“走好，欢迎再次光临!”
2) 宾客要离开休息厅到包房，服务人员要主动、热情、周到引领客人到包房区，同时将茶水等一同交包房区服务人员，并说明客情。
客房服务员岗位职责
1、检查、清点、核对所负责包房物品的整齐完好。
2、领取包房内所需的物品，并保持房间内的卫生清洁、空气清新。
3、及时更换房间内的床单、被罩以及浴巾等客用物品。
4、熟记包房内的消费项目、价位内容，并及时向客人做出合理报价。
5、对客人提出的各种消费服务，及时予以满足。
6、配合排钟员安排好客人，引领客人进出房间，同时做好单据的开据和录入工作。
7、经常性的巡视，当客人在房间内出现消费异议时，应及时出面调解。当无法解决时，应用语时告知当班的领班或经理出面解决。
8、客人接受服务时，应记清客人的手牌号，在技师报钟后，及时请技师填写消费单，并请客人签字确认。
9、 客人消费完毕离开所属区域，应及时检查房间内设施、物品是否完好(发生人为损坏时应及时向客人提出赔付，并填写单据，请客人确认)。
10、 客人离开后清理房间卫生，及时关闭水、电源，将客房恢复至待客状态。
技师岗位职责
1、严格遵守公司的各项规章制度。
2、技师必须在待钟房内等待，不可在经营区域内逗留。
3、在接到服务人员通知后，应迅速到达现场为客人提供服务。
4、适时向客人推荐各种服务项目，并高标准的为客人提供服务。
5、为顾客提供服务的时间不行少于公司规定时间。
6、不得以任何借口与客人发生误会及争执，同时及时请服务人员进行协调处理。
7、服从正常的排钟顺序，听从排钟员的正常安排。
8、不得私下向客人索要小费。
9、进行各种服务及项目时，必须征得客人的允许，同时保证客人的满意。
10、 做好各种单据的开据(注明服务项目、数量、价格、开单人、时间，并请客人签字确认)。
11、 禁止虚开单据，不得与客人发生私下交易。
保洁员岗位职责
1、遵守公司的各项规章制度。
2、保持所属区域内的卫生整洁，物品摆放整齐(玻璃、茶几、烟缸、沙发、地面、卫生间、植物、叶面清洁)。
3、负责各种物品的领取、补充、及时更换，确保正常使用，并做好保管工作。
4、根据公司要求着装，做到仪容仪表合格，特殊情况下能为顾客提供简单的服务。
5、适时为植物浇水清理，做好各类节约工作。
6、热情服务，根据公司要求做到各种礼仪礼节。
7、经营中，经常性的巡视各营业区域，对所属区域进行不间断的清理。
第五篇：全国客户服务中心(呼叫中心)坐席代表岗位职责
1.负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。
2.在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。
3.在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。
4.负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。
5.按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。