种子企业客户关系管理论文范文第1篇
在竞争激烈的市场中，企业能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。在买方市场条件下，客户关系的建立与管理关系到企业的生存与发展，企业要明确客户关系建立的指导思想，充分分析客户关系管理能力对客户的获取、客户满意的影响，采用多种方式、方法建立客户关系，并通过企业管理者高度重视、积极引进先进的客户关系管理信息技术和为客户关系的建立与管理提供人力资源保障等措施，提升企业客户关系的管理能力。
一、企业经营者要树立正确的指导思想
企业必须以正确的思想为指导，建立与管理客户关系。这一指导思想的基本点是：
1.客户的真正需求是企业建立客户关系的根本出发点
企业如果不了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列影响客户关系建立的实质性活动，客户关系的建立也就无从谈起。企业要想与客户建立有效的客户关系，就必须通过调查研究和分析来了解客户，然后根据客户需求提供他们真正需要的产品和服务，为客户关系的建立做好充分的准备。
2.实现客户让渡价值的增值，让客户满意是建立客户关系的基础
客户让渡价值是指客户获得企业产品或服务实现的总价值与获得该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现的总价值是指客户购买产品和服务时所获得的一组利益的总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户付出的总成本是指客户获得服务时消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业产品和服务只有比竞争更令客户满意，才能实现客户的价值最大化，才有可能与客户建立与维持关系。
3.保持与客户良性接触，让客户有愉快的体验与感受，是建立客户关系的保证
企业要运用高科技沟通手段，方便客户对企业的了解和联系，减少客户接触成本。让客户对话方便，让客户每一次与企业的接触都拥有愉快的体验和感受，为以后客户选择本企业做好准备。这样对企业来说，就可以渐渐地积累潜在的客户。
二、企业建立客户关系的基本方法
通常情况下，企业建立客户关系的基本方法有以下几种：
网络开拓法：是指建立网络客户服务宣传平台，方便客户自行了解企业，以此提升企业的形象，使企业变被动为主动，主动宣传自己。网络平台是企业建立客户关系的重要工具。
会议开拓法：有些客源来自当地各大企业公司、机关团体、政府等。业务员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。
连锁介绍法：由现有客户帮助介绍新客户。优秀业务员有1/3以上的新客户是现有客户推荐的。因为现有客户在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为业务员推荐一大批新客户。如何让现有客户为你推荐新客户呢？关键是业务人员要让现有客户满意，这样，客户才会乐意为你推荐新客户。
关系开拓法：企业业务人员要善于利用现有的各种人际关系，如同乡会、同学会、战友会、行业协会等等，通过参加各种社交活动，从中开发新客户。
资料查寻法：企业业务人员可以通过查阅各种资料寻找新客户，包括电话簿、专业书报、杂志、当地报纸、电视、广播及街头广告等载体上露面的企业，把他们作为收集信息的重点对象。
广告寻找法：企业人员还可以利用广告媒体寻找顾客。通过向目标顾客群发送广告和通过广告吸引顾客上门等方式，介绍企业产品的功能、购买方式、代理和经销办法等，挖掘新客户。
三、企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响
企业能否更好地识别客户、有效地建立与客户的关系以及不断维护和提升与客户的关系，培养忠诚的客户，取决于企业客户关系管理能力的大小。企业客户关系管理能力是指企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的能力。企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响主要体现在：
1.客户关系管理能力对客户获取率的影响
客户获取率是企业采取措施获得目标客户的比例。客户获取率主要和企业识别和吸引客户消费的能力有关。因此，在客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、客户的识别能力和企业品牌管理能力。客户的识别能力意味着企业对客户特征的把握程度。对客户的特征把握得越准，越有利于采取有效的措施抓住客户。企业品牌的管理能力也是吸引客户的重要因素。企业品牌管理得越好，享有很高的美誉度，对客户的吸引力就越大。市场信息反馈能力的作用在于能够将企业行动的效果迅速反馈回来，便于企业及时修正吸引客户的措施。这三方面能力越强，越有利于企业获取客户。
2.客户关系管理能力对客户满意度的影响
客户满意度与企业为客户提供的让渡价值有关。由于每一客户对需求和认知都不相同，企业必须了解客户才能提高客户价值，并从客户立场思考降低客户成本才能够令客户满意。因此，客户关系管理能力对客户满意的影响表现在提高客户价值，降低客户成本，从而使客户获得的真正价值得以提升。企业的新产品开发能力与个性化服务能力强，就能更好地满足客户的个性化需求和潜在的需求，就能够提升客户获得的产品价值。同时客户获得产品的方便程度也影响产品的价值。如果客户能够通过各种渠道方便地获得企业信息和服务，那么他就能获得更多的服务价值。员工的服务水平高低则影响到客户获得的人员价值。企业的品牌管理能力则影响了客户的形象价值，如果企业的品牌管理程度高，企业产品的知名度高、美誉度好，客户消费时就得到了更多的形象价值，有利于企业客户关系的建立。
四、企业提升客户关系建立与管理能力的主要措施
一般而言，企业客户关系建立与管理能力对企业绩效有重大影响，为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。
1.企业管理者要高度重视客户关系建立与管理
企业领导对客户关系的建立与管理起决定性的作用。高层领导对客户关系的建立认识和理解得越充分、越深入，对客户关系建立的能力的培养就越支持与关心，越有利于企业根据客户关系管理的作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的考核客户关系建立的发展目标。如果缺乏这样的支持者，针对客户建立与开发的研究与规划很难有效完成。同时，建立客户关系需要企业各部门的协同工作，将信息与流程整合在一起，这也需要高层领导的协调与支持。另外，企业建立客户关系需要足够的财力作为支撑。一方面，建立和提升客户关系管理需要相应的系统，包括软硬件、实施、培训及技术支持等。另一方面，为提升客户关系建立与管理能力所引起的组织变革也需要支付相应的成本。所以，客户关系的建立与发展需要高层领导的理解以便获得足够的财务支持，确保客户关系建立的成功。企业领导更要关注竞争对手在客户服务方面的进展，积极进行建立与提升客户关系管理能力的准备与规划。企业领导要转变观念，创建以客户为中心的价值观，传播以客户为中心的价值观。
2.积极引进先进的客户关系管理信息技术
建立客户关系，要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化与个性化的需求。而要充分地了解客户的需求，就必然要求企业与客户之间的双向沟通，因为拥有丰富多样的接触渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真与面对面沟通等。客户关系管理软件技术集合了当今最新科技发展，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，保证客户能够采用其方便或偏好的形式与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
客户关系管理软件可以全方位地提供市场和客户信息，能够帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品和服务满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，建立客户忠诚。客户关系管理软件充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系的建立与管理能力的提升具有重要作用。
3.企业实施人力资源管理的变革，为客户关系建立与管理提供保障
客户对企业的感观和客户关系的建立与维护依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。因此，客户无论是通过何种方式与企业接触，都是与企业中的人员交流。企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。为此，企业要做好以几下方面工作：
首先，企业要改善员工招聘方式与用人标准，将高度关注客户关系并且性情和善的人补充进企业，这样将有利于加速提升企业的客户关系管理能力。
其次，企业要加强对员工的培训，提高员工的客户服务质量。企业要重视对员工的培训，使员工树立起以客户为中心的价值观。强调企业对客户资源的关注，让企业的一切活动围绕以客户为中心展开；应当使企业上下更加重视客户利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；企业要更加关注客户的个性化需求；应当使员工更注重为客户提供感情层次的交流。总之，企业员工是否具有以客户为中心的价值观并指导行动，对企业形象和客户关系有重大影响。
企业要强调员工的全局观对客户关系建立与管理的重大影响。影响企业与客户关系的不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他人员，还包括企业所有的员工。因为，建立客户关系与为客户创造价值的过程，任何一个环节的低效率或低质量都会影响到客户的满意度。所以，企业的每一名员工都应当具有全局观念，及时了解市场的变化和客户的需求，积极配合营销部门的要求，为企业建立和开发客户奠定基础。
同时，企业要加强员工的客户洞察能力培养，包括对客户的了解能力，客户信息分析能力、市场信息反馈能力等，以便员工能够有针对性地选择和服务目标客户。敏锐的洞察力和高超的服务技巧，各种微妙信息的捕捉和把握以及适当的决策能力，对客户关系的影响至关重要。
最后，企业要变革绩效考评与激励体系，把员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小作为奖励与提升的依据，充分调动员工建立、维持与发展客户关系的积极性，以便于为企业营造更好的销售环境和销售机会，提升企业绩效。
(大连职工大学经济管理系)
种子企业客户关系管理论文范文第2篇
摘要：电子商务客户关系管理以转变中的企业管理模式为基础，能够最大限度地满足客户个性化的需求，正成为一个新兴的客户服务市场并发展迅猛。因此，如何进行客户关系管理就成为我们关注的问题。
关键词：信息系统 电子商务网站 客户服务 挽留 创新
随着电子计算机技术的飞速发展，人类社会正在发生着深刻的变革，经济运行模式正在经历由实体经济形式的工业经济向虚拟经济形式的信息经济的转变。在这样一种转变过程中，企业管理的客户关系管理就发生了很大变化。电子商务作为连接信息技术与传统经济桥梁和纽带，为企业管理提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务.而其中客户关系管理则提出了新的更高的要求。
1 客户关系管理的概述
电子商务中客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。
从应用来说，电子商务客户关系管理正成为一个新兴的客户服务市场并发展迅猛。20世纪末，我国企业开始走向电子商务中客户关系管理，但大多还处于教育和培育阶段。
2 客户关系管理的作用
基于电子商务的客户关系管理是集收集、分析、开发和利用各种客户资源为一体的系统，使分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。
①可以降低成本，增加收入；②可以提高业务运作效率；③可以保留客户，提高客户忠诚度；④有助于拓展市场；⑤有助于挖掘客户的潜在价值。
3 电子商务中开展客户关系管理的途径
3.1 建立完善的后台客户关系管理信息系统 将收集和整理的客户资料做深入分析归类，建立完善的客户关系管理信息系统，作出报告和策划，这样企业能相对准确地把握客户的心理需求和发展意向等，对业务的有效成交和企业发展具有指导意义。具体可以采用如下实施步骤：①购买客户关系管理软件或自主开发；②进行客户资料的搜集整理；③通过数据库分析处理客户信息；④大客户关系管理信息系统的规划与实施。
3.2 以客户为中心，健全电子商务网站 对电子商务时代的企业来说，为了提高客户服务的水平，可以运用很多与Web有关的创新工具来支持客户服务。这些功能模块有助于了解客户需求变化，为客户提供帮助，提高客户服务，增强与客户的联系，使客户认同企业文化等。
①建立客户个人网页；②建立客户数据库；③设置常见问题回答栏目；④设置电子邮件与自动应答；⑤设置帮助桌面和呼叫中心。
3.3 加强客户服务 必须认真、迅速、专业化地对待客户的要求，加大对客户的服务力度，重视售前、售中、售后服务的跟踪和更多服务的延伸，提高客户满意度。
3.3.1 售前服务策略 为了满足顾客购物便利方面的需求，网上商店应提供搜索服务，使顾客可以在众多的商品类别中快速地找到想要得到的东西。网上商店还应尽可能多地提供有关商品的信息，以便顾客做出决策。其次为顾客提供个性化的服务。再次，要建立客户档案，可以把他浏览或购买的信息存入档案库，当顾客再次光顾时，可以有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
3.3.2 售中服务策略 首先，提供让顾客定制产品的服务。所谓产品定制，指的是用户通过因特网在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以据此及时进行生产并提供相应的服务，使顾客能跨越时空地得到满足其要求的产品和服务。其次，提供顾客跟踪订单状态的服务。当顾客在网上订购后，肯定非常关心商品是否已经发货，什么时候能收到等等，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者。再次，要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。最后，提供按时配送服务，客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。
3.3.3 售后服务策略 首先，向顾客提供持续支持服务。企业可通过在线技术交流和支持、常见问题解答、资料图书馆、实时通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。其次，开展顾客追踪服务，而不再仅仅限定某一个时间区间。再次，为顾客提供良好的退换货服务。由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些期望偏差。做好这项服务，可以减少客户的顾虑，增加顾客在线购买的信心。
3.4 实施客户开发与客户挽留 维护好旧客户，他们对商品或服务评论的好坏将影响到其他人的判断。同时，开展一些有趣味的、方便参与的活动，吸引潜在客户围观及购买。
留住客户的策略主要有三个方面：第一，建立投诉和建议制度，并及时向客户反馈，直至双方都接受为止。第二，及时采取行动进行有效改进，让客户看到企业做好事业的决心。第三，为客户提供有价值的信息。企业将产品的品种变化及价格浮动及时告知客户备用参考，客户会及时跟进或减少购买。这样会提高客户的忠诚度，并达到与企业双赢的目的。
3.5 客户服务创新 通过内部培训、评比等方式提升员工素质，以实际行动向客户传播企业文化，强化客户对企业的正面感知，增强企业核心竞争力，具体有以下方式：
3.5.1 创新服务观念，比如设身处地的为顾客解决问题，尽管这些问题不一定与销售有关。
3.5.2 创新服务机制，比如与其他电子商务企业或者他们的某些业务进行整合，扩大服务范围和影响力。
3.5.3 创新特色化服务。判断一项特色化的服务是否可行可参照三个标准：是否有利于维护客户的利益，是否有利于企业的发展，是否有利于员工服务的提高，符合其中一条就可大胆尝试。
4 结论
以产品为中心转变成以客户为中心，这种形势的变化必将引起企业管理思想与技术的巨大变革。电子商务中客户关系管理作为一种全新的企业管理概念，正是这种转变中的企业管理模式的基础，是现代企业的重要标志。
参考文献：
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种子企业客户关系管理论文范文第3篇
摘要：随着市场经济的不断发展，建筑行业的竞争日趋激烈化。建筑施工企业作为承揽工程建设施工的经营单位面临的问题和压力是巨大的。为了能够更好的适应经济发展和企业发展的需要我们应该在建筑施工企业的经营上进行方位的思考。以便于查出问题并解决问题。以求得在未来的建筑行业激烈竞争中取得先机，同时更好的实现企业的发战略。
关键词：建筑施工；经营；思考；发展；承揽
建筑施工企业是承揽建筑施工工程的经营单位，在工程的建设全过程中是直接操作并完成工程建设主体工作的经营者。在工程建设上和建筑行业中都有着举足轻重的地位。对于如何经营建筑施工企业是我们企业的领导者和全行业应该共同思考和探讨的问题，因为在市场经济条件下不能发展或者发展较慢的企业是很快就会被淘汰的。下面我们就对关于建筑施工企业经营承揽工作进行简要的分析与探讨。
一、当前建筑施工企业在经营中所存在的常见性问题分析
建筑工程的施工过程是一项涉及内容繁多、工作量大以及管理控制难度大的综合工作过程。它的这些显著特点就为它的经营主体建筑施工企业的经营带来了许多的要求。如果这些要求在企业不能满足的时候就会出现这样或那样的问题。下面我们就对一些常见性的问题进行简要的分析与研究。
1.建筑施工企业内部缺少专业素质较高的工作人员，致使许多工作难以有效地开展或者是勉强开展
建筑施工的过程是一项专业性非常强的工作过程，我国的现代化建筑事业开展不过才短短几十年的时间；而快速的经济发展又超负荷的增加了建筑工程的建设数量。这些客观的因素最终导致了教育培训出来的建筑专业人才远远达不到工程施工的需要，因此施工企业也存在很大的人才短缺现象。另一方面，建筑专业人才的培养所需要的时间是长久的；不是短期内就能完成的。建筑工程施工所涉及的项目内容是繁多的，这里面所包含的知识和技术也是广阔的；短期的培训和学习根本不能对其熟练的掌握。
2.建筑施工企业在经营中缺乏有效的质量控制和成本控制的意识和管理措施
建筑施工企业经营的主要内容就是承揽建筑工程的施工，建筑施工的过程主要就是质量控制和成本控制的过程。所以说，建成高质量低成本的的建筑工程是建筑施工企业经营的核心，也是企业经营发展的主要前提和保障。想要建成高质量、低成本的建筑工程，就需要建筑施工企业在经营中加强质量控制与成本控制的的意识以及制定有效的管理措施和实施方案。
3.施工企业缺少必要的客户关系管理和服务意识的管理
建筑施工企业所经营的施工工程是从开发商那里或者是分包商那里承揽的，开发商或者是分包商就是建筑施工企业的客户，双方是有共同利益的合作关系。加强企业的客户关系管理能够在资金、资源的利用和抵御风险上相互扶持，给企业带来更大的经营利益。建筑施工企业从承包商或分包商那里承揽了工程施工项目，开发商或者是分包商就是施工企业的服务对象；对客户提供高质量的产品和服务是企业长久经营的关键所在。同时，工程施工所建设的工程是为人类的生存、发展所服务的；在施工的过程中应成分考虑工程的适用性和服务性。
二、建筑施工企业经营承揽工作中所存在的风险
只要是经营活动就会有成与败的风险，了解风险并降低或规避风险才能更好的完成经营活动达到经营的目的。建筑施工企业在经营承揽工作的时候所存的风险更是繁多的，为了能够更好的规避风险实现公司的盈利化得经营；我们应该对施工企业经营所面临的风险进行研究与探讨。下面我们就根据建筑施工企业经营工作的流程简要的概述一下其间存在的风险。
1.在工程招标和签订合同中存在的风险
工程招标是建筑施工企业得以承接工程施工任务的主要手段之一，也是现在工程承包中常用的一种方式。制作标底是工程投标的开端，在制作工程标底得时候工程施工单位常常存在对于所要投标的施工工程或者是施工项目的风险分析不够或者是不明确，给以后的工程施工埋下了潜在的风险。或者是在制作标底的时候没有对所投标的工程进行全面的调查甚至是调查评估、计算出现了失误给以后的工程施工埋下了风险，从而降低了工程施工的盈利或者是亏本。在工程承包合同的中的风险主要是对于合同的条件审核的不够详细或者是对于施工工程的了解不够全面，又或者是对企业自身的实力评估不实将来不能满足所签订合同的条件构成索赔给企业带来损失利益的可能。
2.在工程建设施工过程中所存在的风险
工程的建设施工过程所包含的工作内容是繁杂的，也就意味着所存在的风险是繁多的，是存在于施工的各个方面得。同时，也是我们施工企业所要努力规避的的主要风险所在地。
(1)工程的设计或者是施工图纸给施工带来的潜在的风险。由于工程的设计科能出现不符合现场施工的地理条件给施工增加了难度或者是加大了投入。施工图纸上所带来的潜在的风险主要体现在由于图纸变更或者是图纸不合理、延期等等给施工带来的出现返工、工程延期可能造成施工成本增加上。
(2)工程施工管理和施工技术、设备给施工带来的风险。工程的施工管理和工程施工技术、机器设备是保证工程施工按质按量顺利完成的主要三大条件。其任何一个环节出现失误都有可能给工程施工带来不必要的损失。由于施工管理和施工技术、机器设备更则重于施工的质量，所以主要的风险体现在施工工程的质量达不到标准或者是检验部合格所造成的损失或者是赔偿和增加投资等等。
(3)人工风险。在施工的过程中，施工工人、管理人员及技术人员是实施施工工作的基点。由人共带来的风险主要体现在意外事故或者管理成本增加等等导致的意外损失或者是不必要的成本增加给企业带来的可能性的损失。
3.自然地理环境给施工带来的风险
这方面的风险主要体现在由于天气气候和地理条件等等给施工企业造成的不必要的损失。主要有阴雨天气造成的工程质量下降或者是工程延期所带来的损失或者是地理结构增加了工程施工难度加大了投资甚至是影响了工程质量所带来的损失等。
三、关于解决建筑施工企业经营中所存在问题的措施
针对于建筑施工企业的目前状况和对所存在问题的分析我们就简单的制定一些有效的措施来解决这些问题，保证企业能够稳定、盈利的经营与发展。
1.注重人才的招聘和自我培养，组建企业的高素质专业团队
人才是构成企业的最重要的要素之一，缺乏人才或者是人才容易流失的企业是无法正常经营和发展的。企业除了加大人才招聘的力度之外还应该建立自己的人才培养计划。于此同时，在企业的管理上应该建立专门的人才管理部门确保人才能够长久为企业发展作出努力与贡献。
2.建立财会成本核算制度和质量管理体制
成本控制和质量控制作为建筑施工企业工作中的重点，应该针对性的建立相应的制度与体制。确保公司在打的发展方向和主要的工作内容上不至于出现偏颇和错误。
3.加强企业的服务意识和服务质量
竞争激烈的企业发展环境让我们不得不进一步为企业的发展作出考虑，企业的服务是作为企业的形象和面目让外界来观看的。优质的服务是提升企业竞争力的可靠保障。因此，施工企业在经营中加强企业的服务意识和保证服务的质量是企业立于不败之地的有效措施之一。
四、关于建筑施工企业风险规避的简单措施
对于风险的规避是企业扩大经营成果、取得经营盈利的主要举措之一。鉴于建筑施工企业的特点和风险所在，采取的规避风险方式主要有以下两点。
1.通过严格的管理措施，将风险发生的可能性降到最低。
施工企业在经营管理的过程中，通过分析风险发生的可能，对其发生的要素和条件进行有效地控制从而将风险的发生率降到最低是风险。通过严格的管理措施降低风险的发生是企业管理成果达到最好的表现形式，也是企业管理的中国要内容。
2.通过保险、或者是担保的形式将风险进行转移。
对于那些因为自然灾害或者是意外事故引起的风险，已经不再人力可以控制的范围之内。企业可以采取工程投保，人员投保的形式来合理的转移风险导致的损失；从而将损失降到最低。
五、结束语
对于建筑工程施工企业的经营，还有许多我们考虑不周的地方需要我进一步的去研究和探讨。施工企业在经营承揽工作的过程中还需要更多科学、有效的方法去改进去完善，只有我们不断的努力思考和研究就会取得良好的经营策略和方案。从而为企业更好、更快的发展贡献应有的力量。
参考文献:
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种子企业客户关系管理论文范文第4篇
摘要：客户关系管理系统作用强大，但在第三方物流企业中的应用较少。中国第三方物流企业可从企业的业务模式与运作流程复杂化程度、企业运营架构和流程的改造与适应程度、获取客户信任以及处理客户信息的能力等方面，对导入客户关系管理系统的可行性进行分析，并注意文化观念误区、流程改造困难、企业能力不足等问题，通过确立合理的项目实施目标、转化和调整企业的管理观念、保持顺畅的沟通以及赢得内部各级员工的理解和支持等措施，尽快建立客户关系管理体系，从而确立和巩固在与国外同行竞争中的相对优势。
关键词：客户关系管理；第三方物流；系统导入
第三方物流提供的服务是典型的生产服务。其服务的对象多是各种企业，既有工业企业，也有流通企业。第三方物流企业与其服务对象的关系，要比一般服务企业与其消费者的关系紧密得多。物流活动交由专业第三方物流企业完成，形式上虽然外部化，但从本质上却要求物流企业内部各系统与客户企业的生产、销售等子系统紧密合作。这对于第三方物流企业来说，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间。所以，第三方物流企业与客户间形成的紧密合作、相互依存的关系，远远超出了一般服务供给方和需求方的关系程度。
随着加入WTO带来的进一步开放，一些国际著名的第三方物流企业如UPS、DHL、FedEx、德国邮政等对中国物流市场早已虎视眈眈，相继进入争夺市场份额。面对国外物流企业的猛烈冲击，国内物流企业无论是在资金、设备，还是员工素质等诸多方面都处于下风，相对优势就在于更熟悉国内物流市场和已经建立的客户关系。但企业对这些信息缺乏有效的管理，没有能够充分地挖掘客户资源，以致并未能将其真正转化为自身的优势。而这就是客户关系管理要解决的问题。
通过实施客户关系管理，可以提高客户忠诚度和保有率，加快物流周转，降低流通成本以及扩展市场，从而全面提升物流企业和合作企业的赢利能力和竞争能力，达到“双赢”的效果。在西方，工业或商业企业与物流企业长期结盟形成较稳固的战略伙伴关系已相当普遍。在日本，这种物流配送方式几乎占到社会总物流量的80%[1]。因此，实施客户关系管理所带来的好处是显而易见的。
而国内的客户关系管理，主要应用于通信、金融等行业，在第三方物流业还鲜有涉及。这就意味着，如果第三方物流企业及时有效地实施了客户关系管理战略，必会先一步和有限的客户取得有效的沟通，抢先“占有”客户资源，继而有更大的机会与客户形成长久的联盟伙伴关系，使得物流企业获得稳定而丰厚的利润，在与同行的竞争中取得优势。故我国第三方物流企业应尽快建立客户关系管理体系，确立和巩固自己的相对竞争优势。
一、客户关系管理系统导入的可行性分析
尽管客户关系管理系统能使企业管理层及时了解到客户的最新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策，为企业不断创造新的价值。但作为一个庞大的数据软件电子平台，它不仅需要投入大量的人力、物力、财力，更需要强大的硬件环境和软件培养为支撑，这意味着并不是所有的企业都有必要或者适合导入客户关系管理系统，因此第三方物流企业在客户管理系统导入的准备前期必须对系统导入的可行性进行详细的分析和论证，避免不必要的经济损失。
1.企业的业务模式与运作流程复杂化程度
外界普遍认为，是否有必要进行客户关系管理系统导入的关键是取决于第三方物流企业的商业规模，中小型物流企业的结构和规模比较简单，没必要为系统的导入而承担昂贵的成本。但笔者认为，中小型物流企业并不等于简单化和通用化，有的中小物流企业商业规模不大，但由于行业当中存在很多的特殊性，它的商业模式、运作流程等是难以通用的。因此，是否进行客户关系管理系统的导入主要是看该第三方物流的业务复杂性是否很强。而客户关系管理系统有复杂和简单之分，业务复杂的大型物流企业需要耗费几千万甚至上亿的资金建立庞大的客户关系管理系统，但小型的客户关系管理系统只需几十万就可以达到理想的成效，所以中小型物流企业同样可以根据自己的资金能力发展小型的客户关系管理系统，只要系统的设计是建立在自身的业务和流程的基础上，符合企业的实际运作，就可以不断地完善企业的管理和提升物流服务水平。
2.企业运营架构和流程的改造与适应程度
物流企业内部大多数面向客户的系统（包括订单处理系统、客服呼叫中心、业务营销系统等）都实现了单一流程的自动化，却没有将所有的功能进行整合，使系统呈零散、割裂的状态。而这种零散的系统难以进一步发挥客户和物流企业的交互作用，更难以给客户提供持续、和谐与积极的客户整体体验。客户关系管理系统的导入与应用必然导致企业的运营架构和流程在一定程度上的变革和整合，使原有的部门职能、工作方式和运作工序等发生一系列的改变，为企业的实际运作尤其是信息流的沟通和处理方面带来一定的不适应性和抵制性。因此，企业在考虑系统导入时要同时应考虑运营结构改革与流程改造给企业带来的影响，并采取合适的措施来实施架构与流程的变革，使其和客户关系管理系统的运作相衔接。
3.获取客户信任以及处理客户信息的能力
客户关系管理系统中的数据和资料主要来源于客户提供的内部信息和从第三方渠道收集的外部信息。这些信息将帮助物流企业了解客户的需求和定位，为客户提供量身定制的服务。但是，要求客户主动向物流企业提供详细的内部信息数据还是比较勉强的，因为他们担心提供的数据信息会被泄露或滥用，更担忧是否受骗上当从而损害其财务和信用状况，甚至遭到盗用和侵犯性营销。因此，如何做好系统安全保密工作和信息的处理工作，并让客户所了解，是获取客户信任、获得客户信息的重要法宝，而这种法宝也是衡量系统运作是否成功的因素，因为失去了客户信任和客户信息，就谈不上建立客户关系管理系统了。
4.企业的经济实力和竞争力
尽管客户关系管理系统的开发规模有大有小，但它毕竟涉及到数额不少的资金和人力物力的投入，而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计，因此第三方物流企业的经济实力和竞争力成了系统开发最为关键的因素。因此，企业必须根据自身的经济能力，对系统开发的规模、功能结构和成本进行再三的评估和预测，保证系统的实用性和经济性。
5.企业的硬件环境和软件支持
要保证客户关系管理系统的成功导入和应用必须要以强大的硬件环境为基础，尽管大部分的第三方物流企业都把系统开发的工作交与软件供应商或其他技术承包商，但为了避免受控于软件供应商和技术承包商，减少企业对他们的依赖和降低系统维护与升级的费用成本，企业不仅要为系统开发增添机件设施、计算机工具（包括硬件、软件和网络）和电气化设备，建立相应的电子数据网络化平台，还必须设立自己的IT部门和IT团队，为日后的系统发展提供技术解决方案和专业化的系统研发。另一方面，高质量的软件支持也是企业开发系统必不可少的要素之一。在此，“人”的因素显得特别重要，所有成功的CRM项目中都非常重视拥有一支强有力的团队[2]。系统的应用实施需要各种拥有客户关系管理知识、经验和技术的人才来支撑，尤其在系统导入后，员工观念的转变、人才的培养、深造和教育以及人才的调配运用都成为系统成功运作的重要环节。因此，企业的硬件环境和软件支持的程度是企业衡量系统导入可行性的重要因素。
二、客户关系管理系统导入可能存在的问题
客户关系管理系统作为新兴的管理系统，由概念走到实践的过程中会遇到很多的阻力和问题，其主要体现在以下几个方面：
1.文化观念的误区
（1）误认为客户关系管理系统导入是“吃力不讨好”的事情。如果企业内部对系统导入前期的思想工作不足，企业人员的观念仍然僵化，往往难以接受系统导入引起的变化使企业内部容易产生抵触情绪，系统工作的执行难以得到员工尤其管理高层的认同和支持，大大影响系统导入工作的进度。
（2）误认为客户关系管理能取代一切工作。这种观点认为企业只需关注客户关系，无需在其他环节进行整合重组，将客户关系管理体系神化，其实客户关系管理体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。
（3）误将客户关系管理等同于“客户第一”、“服务第一”。这种观念以偏概全，只专注于业务营销的某个具体环节，然而客户关系管理系统则是覆盖企业供应链的整个过程[3]。
（4）误认为客户关系管理只是业务部门的事情。事实上只靠单独的业务部门是难以建立物流企业的客户关系管理系统的，这需要从上到下，各个层次的各个部门的支持和配合。
（5）误将客户关系管理系统等同于单纯的软件技术。实际上购买一套软件或制作一个制定化的网站是不可能获得客户忠诚和信任的。因为客户忠诚和信任需要通过企业全体部门和员工长期提供持续的、积极的服务体验而获得。
2.流程改造困难
这是第三方物流企业最为担忧的因素。业务流程重组会牵涉企业的上上下下，方方面面，必然与现存的各个利益群体发生矛盾，引起的阻力不可轻视。况且，要拿大家都已经习惯的流程“开刀”，让大家重新适应新流程，困难重重也就可想而知了。
3.企业的能力不足
客户关系管理系统的建立实施不仅需要大量的资金和硬件设施的投入，更需要组织与流程的整合衔接、人才和技术的运用等等，软件开发商和物流企业缺乏大型项目的实施能力和经验，成为物流企业进行系统导入的阻碍之一。
4.系统架构和功能模块的设计可能出现偏离
在系统设计的过程中，由于经验不足、缺乏沟通和技术等各种因素可能会导致系统架构和功能模块的设计偏离了企业实际运作的核心流程和长期的整体战略，降低系统运作的连贯性和实用性，可能为未来的物流运作带来诸多的不便。
5.成本过高、效果不明显
系统的导入和应用涉及到数额不少的资金和人力物力的投入，而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计，再者，系统实施的周期比较长，资金投入和管理改造难以马上见到效益，而且国内并没有很多成功实施的案例，系统的应用是否能达到理想的效果难以预计，一旦投资失败必然会成为企业的沉重负担，因此很多第三方物流企业都对系统的实施抱有疑虑。
三、第三方物流导入客户关系管理系统的建议
1.确立合理的项目实施目标
客户关系管理系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确系统的实施目标和长远发展计划，为系统的导入提供指导方向。
2.转化和调整企业的管理观念
客户关系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。它是企业从“生产为中心”转向“以客户为中心”，“以推销产品服务为目的”转向“满足客户需求为目标”的过程中产生出来的，其核心理念是“以客户为中心”。但在大多数的第三方物流企业中，由于服务意识的薄弱和管理水平的局限，“以客户为中心”往往还停留在表面上。因此，建立客户关系管理系统首先要树立企业全体员工的核心理念——“一切以客户为中心”。这要求企业的上下各级员工能够首先学习并运用这一理念，把客户作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，将此理念落实到日常工作的每一个环节中，并逐步形成客户关系管理文化。
3.保持顺畅的沟通，赢得内部各级员工的理解和支持
企业要导入客户关系管理系统，不仅仅是信息部门或业务部门内部的事情，而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整，因为系统涉及的是市场、营销、服务等多个与客户打交道的部门和流程。缺乏高层管理者的支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰。因此，企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色，通过沟通、培训、教育等渠道让全体员工了解并相信系统对企业所起的作用，以足够的权威领导和保证项目实施所需的时间、财力和其他资源顺利到位，保障系统的导入和实施顺利地开展。
4.系统的设计必须结合本企业的实际
客户关系管理系统是一个功能强大的庞大系统，而不同的第三方物流企业，其实际情况也是千差万别。有服务项目的不同，有规模的大小，有现代信息技术力量的强弱，也有人员素质的高低。因此，在系统设计时，应由软件公司与物流企业有关责任人员共同组成项目实施小组，紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划，在企业的架构和运作流程的基本上开发出真正适合本企业特点的客户关系管理系统。
5.最低幅度地进行架构与流程的改造
项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整，项目负责人不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。因此，如何最低幅度地进行架构与流程的改造，如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。
6.考虑选择有经验的软件开发商和实施顾问
由于客户关系管理是全新的管理思想，即使在国外，也是方兴未艾。在国内虽然号称能开发出该系统软件的厂商很多，但是真正对系统有着深刻理解，能够真正提出切实可行的实施建议，并具有全方位培训机制的企业并不多。有经验的实施顾问对客户关系管理理念有着深刻的理解和丰富的应用经验，对如何控制实施进程和质量有强有力的方法和手段，并且能够快速了解并提出改善客户关系的建议，组织企业各层人员共同参与系统实施，完成转变。国内具有这些能力的客户关系管理系统实施顾问基本集中在两、三家行业领导厂商中，因此实施的聘请费用并不低。如果单从价格等因素考虑，不利用实施顾问的经验，从短期来看可能省钱，但是若无法将软件蕴涵的思想结合到企业业务中，或者无法控制内部决策的流程，在遇到阻力的时候没有外力可以推动，这样“错失”带来的损失往往比最初就引进实施顾问要大得多。
7.实施有价值的员工培训与教育
如果缺乏拥有客户关系管理知识和技术的人才，即使建立最先进的信息系统也是形同虚设。因此对员工进行有效的技能与岗位培训，让员工了解和认识系统的思想与技术原理，并实实在在地应用于流程运作的各个环节之中是十分必要的举措。
四、结语
客户关系管理是以市场为导向，以网络平台为桥梁，以物流技术为手段的管理理念和管理机制，是灵活多变的。它的产生和运用，不仅给中国第三方物流企业带来了新的管理理念，更为物流业发展带来无限生机。以客户为中心推进客户关系管理系统的发展，顺应了时代要求，是第三方物流企业实现并提高价值的重要方面，也是第三方物流企业管理创新的重要内容之一。而随着经济全球化和互联网技术不断发展，企业对“客户”概念理解不断扩大和深化，第三方物流企业对客户关系管理的认识和理解必将越来越得到增强，与其相应的物流系统也将得到不断优化和升级。
作者单位：广东商学院 管理学院
参考文献：
[1]贺盛瑜.电子商务时代物流联盟的建立与发展[J].经济体制改革，2003，（3）：47-50.
[2]王广宇.客户关系管理（CRM）[M].北京：经济管理出版社,2001.225-227.
[3]左臻.浅谈客户关系管理[J].科技情报开发与经济，2005，15（10）：99-100.
种子企业客户关系管理论文范文第5篇
理性地看来，这几年，以客户为中心的CRM软件的应用之所以发展平稳，说到底还是企业在当今的市场环境下开始重视对自己的客户关系维护。一方面要求锁定的客户能为企业创造利润、为客户创造价值；另一方面，还要通过良好的关系维系来保有双方的持续利益。这种客户的价值和企业为客户提供的价值需求趋于统一的势态，倒是给CRM大行其道带来了不少契机。
然而，各种不同的企业对客户管理的需求却是不一样的。对于有些企业，客户的关系就是他们的生命线，而另一些企业却看起来没有那么“严重”；有些企业更加关注的是客户决策层的关系，而有些企业则更关注最终的消费者……企业处在纷繁复杂的需求当中，是否也会深陷CRM软件选型的迷途中而难具慧眼?“AMT甲方咨询业务组”认为，虽然不同类型企业客户管理的需求不同，但是通过对其产品特性和客户购买决策的分析，可以将不同企业归纳为四类典型的业务运作模式。通过分析不同业务运作模式下的企业CRM需求特点，可以帮助企业更加理性地驾驭软件选型。
企业运作模式解析
埃森哲认为，标准的业务模式实际包括三个部分：价值的来源(即客户)、提供的价值(即产品)、提供价值的方式(如何提供)。明确自己的客户和产品是企业开展业务的基础，这是不言而喻的。而提供价值的方式，除了我们一般所提供的渠道、业务人员等，还有什么呢?IT系统同样是提供价值方式的犀利工具，CRM软件系统的应用则从市场、销售和服务三个方面支撑企业的价值提供。
如何分析企业运作模式？
从业务模式来看，价值来源和提供的价值将决定一个企业的运作，企业存在的目的就是发现并满足客户某种需求，而企业所提供的价值即产品(可能是有形产品，也有可能是无形产品)则应该能反映并满足客户的这个需求。
所以，分析企业的业务模式，可以从企业的价值来源和价值供给即客户和产品两个方面来看，根据产品特性(征)的复杂度和客户购买决策的复杂度，可以将各种不同的企业分成几大类的业务运作模式。
产品特征一般指产品的有形特征和无形特征。有形特征是指我们可以直观感受到的，如产品的外观、重量、体积、包装等；而无形特征主要是指产品的功能、易用性、给人带来的地位、使用成本等。
购买决策一般是指客户购买时所做的决定，这里的客户是指产品的购买者，而真正消费产品的可能是使用者或消费者。决策可能客户自己就可以做出，也有可能需要客户、使用者、消费者等一起做出。
界定四类企业运作模式
根据产品特性的复杂性和客户购买决策的复杂性，我们可以把所有的企业运作划分为四种业务模式(如图1所示)，即消费品运作、工业品运作、项目型运作、大客户运作。在此首先简单界定以下这四类企业：
●消费品一般是指消费者日常所大量重复购买、使用的产品，如日化用品、粮油产品、医药类产品；比较典型的有快速消费品、制药、保健品、家电等行业；
◆工业品一般是指产品特征比较复杂、产品的价值比较大，如计算机的服务器、汽车等；典型的有汽车、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等行业；
■项目型一股是指产品的无形特征对产品的价值影响特别大、客户购买决策复杂，如建筑项目、咨询服务等；典型的有专业设备供应商、专业服务供应商、承接加工定制商、生产线设备、顾问公司、系统集成、工程项目服务商等行业；
▲大客户一般是指企业的客户非常广泛，但主要的盈利点来源于少量交易量大的客户，如银行、电信等；典型的有电信、电力、银行、保险、证券、酒店等行业。
价值方式决定CRM需求
由于企业在各种模式下产品和客户的不同，致使企业提供价值给客户的方式不一样，企业所需要的CRM也就不一样。因此，对于这四种不同业务运作模式下的企业，对CRM会有不同的需求。我们可以将其划分为两大类的需求一是管理客户信息的基本需求，另一种是每一典型模式下的特有需求。
客户关系管理的第一件事情就是建立起客户档案，对于企业来说，客户作为价值的来源，其信息的重要程度是无与伦比的，而且客户信息的维护是CRM开展所有其他工作的基础。
虽然重要性相同，但企业对客户基本信息的需求在各种模式下会有所不同，这是因为各种模式下企业的客户或者说价值来源是不一样的。
●对于消费品来说，凶为企业面对的客户多为零售商，具有分布区域广，客户状况经常变化的特点。客户联系人的业务角色及工作单位经常发生变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，往往造成客户贡献降低。所以对消费品运作模式来说大量客户信息及联系人动态管理是企业关注的重点。
◆对于工业品来说，企业虽然强调客户信启、的定期上报是业务人员必做的功课，但由于没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，缺乏可执行的管理规则和流程，因此客户信息常常散落在不同部门或人员之中。这些客户信启、不仅无法及时有效地得到利用，当业务出现调整和人员发生变化时，还容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失的状况。所以工业品运作模式下的企业，客户信息管理的重点是关注如何将客户资源变成企业资源，以避免在某些时候造成客户流失。
一对于项目型来说，由于客户的项目决策过程通常是由购买者、决策者、使用者和消费者等共同完成的。不同的角色在其中的决策范围及影响力不一样，需要采取顾问式销售的方式，因此与众多决策人关系的建立和维护非常困难。所以项目型运作方式的企业更应当关注的是如何构建客户决策关系并能够动态地进行维护。
▲对于大客户来说由于客户规模大，分布广、联络关系复杂，同时与客户有关的业务需求分散、业务交易频繁、客户服务请求及服务响应随时随地都在发生，因此业务信息整合困难，更无法有效利用。所以大客户型运作模式下，最重要的是使客户的业务信息得到高度的共享与利用。
特有需求
每种业务模式的客户、产品和提供价值的途径不同，不同的业务模式对客户关系管理都有自身特定的需求，如表1所示。
●消费品运作模式下企业提供价值的方式通过大规模分销渠道来完成，产品会在广大区域进行销售，可能是在大城市的大卖场的货架上，也有可能在边远地区的杂货店里。客户关系、客户能力和竞争关系的不同，销售情况也会有所不同。所以消费品运作模式下，主要会关注以下几点：
对产品销售及竞争状况的及时掌握：消费品市场竞争激烈，对终端销售的掌握关系到企业业绩目标的达成。及时掌握客户的营销状况及竞争环境，可以帮助企业更好地制定产品推广及竞争策略；
促销物品及费用的管理：企业经常针对客户或最终用户进行促销，促销品用量大、促销费用较高，促销物品的开发、采购和分发是企业销售重点关注的内容之一；
业务员的管理：企业业务员多且分布较广，业务员经常需要到客户现场发展和维护客户关系，同时进行产品推广。由于业务员工作相对独立，行动随意性较大，因此业务员的统一管理是需要受到关注的。
◆工业品运作模式下销售渠道相对较窄，但达成销售的投入较大，而且每次的销售都需要企业多个部门的协同配合，业务人员的能力要求高。这就需要工业品销售重点关注以下几个点：
销售费用的掌控：客户或潜在客户的获取需要较大的营销投入，然而许多客户不能形成当期销售或不能达成销售。这就要求企业对客户的大量信息有效管理，进行有计划地培育和推动，以减少由于重复信息的使用或营销投入而产生的巨大浪费；
部门问的业务协同：由于产品复杂性的增加，企业内部多个部门问如何有效协同，是把握销售机会最重要的工作，其中，多部门协调可能包括各区域管理部门与行业或产品线管理部门之间的协调。需要注意的是，企业的业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门问的工作协同会影响业务的增长；
业务人员的能力培养：由于企业的销售工作需要高素质的业务人员，业务人员的能力将可能直接决定着销售达成，企业一般会采用导师制的传帮带方式来提升新业务人员的能力。如何在导师制的基础上，增加体系化的管理，是工业品销售应该关注的重点。
项目型运作模式最大的特点是客户决策比较复杂，这就导致了对项目销售的评估和过程控制的困难。所以这种类型的模式运作主要关注以下几点：
科学的项目评估：由于项目本身的产品特征更多表现在无形特征上，项目销售的推动成本较高，在业务开展之前的项目评估(即立项管理)非常重要。科学规范的项目信息是项目评估的关键，而且由于购买决策复杂，项目信息在动态变动，实时准确地把握项目信息，是建立科学项目评估的基础；
项目过程的控制：建立客户信任关系是项目型销售的基础，这种关系需要在项目推进的每个阶段去建立。客户的关系管理比较复杂，企业需要建立有效的项目管理体系，灵活地推进项目的销售，遵循顾问式销售的特点，把握项目销售的优先级；
业务协同：项目型销售的管理中，需要企业的多个部门一起努力，这就需要高度的业务协调，避免因为各个角色在项目中的时间、职责和了解的客户信息的不同，造成同一个企业的不同角色，对客户表达不同的信启。
▲大客户型运作的特点是产品复杂度低，但由于一般涉及到的金额巨大，决策过程确实非常复杂。所以需要关注以下几点：
大客户的发展与保有：产品复杂度低意味着市场同质产品多，竞争激烈。大客户的转移非常容易，通过有效的客户关怀和良好的服务是长期保有大客户更是企业发展的关键；
大客户价值的提升：由于大客户的收益相对稳定，如何提升其价值贡献是业绩提高的重点，建立量化的客户价值评估体系，洞察客户价值变化，同时建立主动的客户关怀体系及客户价值提升机制，以使大客户持续贡献价值；
工作协同：由于客户的分布范围广、企业提供产品的多样性，同一个客户的消费者可能需要接受企业不同角色提供的服务，统一的信启、基础是提升企业服务水平的基础。
提炼CRM选型要点
四种不同的企业运作模式决定了他们对于CRM的需求也有所不同，所以对企业CRM应用软件的选型要点也会各有侧重、独具特色。以下简单阐述每种模式下的CRM选型要点：
●消费品运作模式的企业需要全方位的客户信息和客户发展管理，对于销售的动态管理需要关注销售计划、销售执行、销售结果等一整套管理过程；关注对于企业大量业务人员的管理，还需要特别关注业务人员的业绩薪酬管理。
◆工业品运作模式的企业需要详细的客户信息管理，需要关注从市场业务活动、销售业务开展到服务业务管理的全过程。尤其是服务跟踪，工业品运作模式的企业售后服务不仅是销售活动的延续，更是客户价值的延生。
一项目型运作模式的企业需要重点关注项目信息、项目决策树、项目过程和项目收益整个销售周期的管理，帮助企业实现项目立项管理、基于决策树的多联系人管理、项目里程碑管理、项目文档管理、项目收益分析等，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
▲大客户运作模式的企业需要比较全面的客户信息管理，并实现从客户获取、客户关怀，到客户消费／结算、工作协同的一体化管理。要以客户为中心，通过精细营销的模式量化管理企业大客户发展、销售及服务业务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
种子企业客户关系管理论文范文第6篇
摘 要：企业管理中和谐人际关系直接影响着企业的工作效率，是企业管理成功与否的重要标志。营造和谐的人际关系有利于创造和谐的企业环境，有利于提升企业职工思想境界，稳定职工队伍，利于培养企业团队精神。加强内部管理的制度建设等是构建和谐人际关系的基本举措。
关键词：企业管理 和谐人际关系 构建 措施
和谐的人际关系是指人们在相互交往的过程中，通过调节冲突，化解矛盾，形成团结友爱，相互帮助，平衡发展的情感关系。和谐健康的人际关系能够消除人们沟通的障碍，使人们相互之间建立信任，增强集体的凝聚力，消除企业内耗。因此，创建和谐的企业人际关系，对于企业的可持续发展来说具有不可代替的作用。
一、什么样的人际关系是和谐的企业人际关系
企业人际关系和谐与否,大致可从以下几方面的去评价。
一是表现为企业、员工在目标认同的一致性上。即为了实现企业的战略目标,企业员工能自觉地履行企业赋予的义务与责任,忠诚于企业。同时,企业给予员工较为充分的个人发展的空间和自由度。在人格平等、分配合理、发展机会均等等方面对企业有较高的公认度。
二是表现在企业员工之间相互情感理念的认同上。在企业内部,是否形成了诚信、友爱、宽容的氛围。企业员工相互之间能否主动为别人着想,经常注意去理解他人。对他人的困难是否具有同情心并给予帮助,诚实守信是否真正成为企业绝大多数员工的行为准则。
三是表现在个体之间、个体与组织的利益观念上。人际关系的不和谐,甚至紧张,往往是从利益上产生分歧的。企业员工群体是否具有双赢、互利的意识理念,并以此去看待、处理、指导个体之间、个体与组织之间的利益矛盾。
四是表现在企业员工竞争的行为实践上。竞争是人类社会发展永恒的主题。员工之间的竞争是企業活力的表现,但只有竞争而没有协作、互助的关系,那么这种竞争将是企业的灾难。有竞争、有协作、有互助、有团队凝聚力的人际关系,才是和谐的、发展的人际关系。企业内部的竞争是以平等为基础的,企业内部的协作、互助是以团队精神为核心的。
二、和谐人际关系在企业管理中的作用
经济学家魏杰说过：“企业制度的运行载体和执行主体，最终都必然要表现为人，因而企业总是人格化的企业”。换言之，无论企业制度安排如何科学合理，企业的发展最终都要取决于企业员工是否能以对企业的忠诚和极大的热情投入工作。因此，企业人际关系的好坏对企业的兴衰成败具有决定作用。有的企业不善于协调人际关系，导致上下级有矛盾，同级之间不协调，员工之间有分歧，干群关系出现争端，这些现象直接反映着企业的人力资源管理状况和水平。构建和谐的人际关系对于企业的发展来说具有至关重要的作用，是企业管理者必须面对的一个现实问题。具体来说和谐的人际关系对企业管理的作用表现在以下几个方面。
1.提升企业职工思想境界。由于人际关系具有“一致性”的特点，使得人们在社会交往中，总是千方百计去寻找那些与自己的思想、感情、观点、兴趣、爱好、行为方式等相近或相一致的人，作为发展和扩大自己人际关系力量的对象。同时，人际关系群体也时刻在物色和接纳新的“知音”。因此，和谐的、进步的、高尚的人际关系，所产生的是一种鼓舞人的斗志、振奋人的精神，使之奋发向上、开拓进取的积极作用。企业一旦具有了这种人际关系，广大职工的思想境界就会不断得到提高和升华，就会诚实守信、忠诚企业，自觉地把自己与企业视为命运共同体，以“厂兴我荣、厂衰我耻”为己任，积极投身企业生产经营和改革发展，努力发挥主人翁作用。
2.稳定职工队伍。构建和谐企业，必须维护企业、尤其是职工队伍的稳定。稳定是和谐的前提和基础，没有职工队伍的稳定，构建和谐企业就无从谈起。对于一个企业来讲，如果人与人之间没了友情、没了团结、没了合作、没了相互帮助，大家金钱至上、自私自利、不讲人格、不顾大局，那么职工队伍就会出现尔虞我诈、勾心斗角的混乱局面，就会成为一盘散沙。“行为失谐，尚可挽正。人际失谐，百事无成。”因此，稳定职工队伍，需要营造和谐进步的人际关系。
3.提高企业效益。人与人之间的关系，由于结合方式的不同而产生协调程度的差异，进而影响整体效能的发挥。人际关系和谐，则整体力量强大，使管理职能得到充分发挥，否则，整体力量就衰减，职能作用就削弱。可见，企业内部建立和谐的人际关系能够使人们的心情舒畅，团结互助，是整体功能大于部分功能之和。也只有在这样的情况下，企业的经济效益才能稳步提升。
4.培养企业团队精神。企业人力资源管理的本质就是对人的管理，人作为一种特殊的群体，除了采取制度约束和经济管制以外，更重要的是进行感情的影响。现代管理理论提倡以人为中心，关心人，体贴人，只有建立宽松祥和，相互信任，彼此宽容的人际环境，才能使企业的凝聚力更强，真正体现人本理念。以人为本的管理理念就是通过最大限度的发挥员工的价值为企业创造最大的价值，在推动企业发展的过程中，实现人的素质的提升。所以，构建和谐的人际关系是实现以人为本的关键措施。
“一双筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”。和谐进步的人际关系，可以激发人们团结友爱、奋发向上、无私奉献、相互协作的精神，使人们在和睦相处的环境中安居乐业，在相互帮助中完成劳动生产任务。“家和万事兴”。企业一旦营造了这种人际关系，就能产生众人划桨的巨大合力，就能充分调动广大职工的积极性，最大限度地激发广大职工的智慧和创造力，为各项工作提供强大的动力和支持。而这正是每个企业所期待和需要的团队精神。
5.提高企业领导的决策水平。由于人际关系是人与人之间横向、纵向或是相互交叉进行交往的，相应地，企业领导层的人际关系也是相互沟通、相互影响的，只不过比一般人范围更广，层次更高。人际关系对社会政治的、经济的、文化的诸多方面产生的作用，都会通过各种渠道和方式反馈到企业领导集团中去，为领导层的科学决策提供重要的参考依据。同时，企业领导之间的相互交往，对于提高领导者自身的决策水平也会创造有利的条件。
6.增强企业发展活力。“全社会全民族的积极性、创造性，对党和国家事业的发展始终是最具有决定性的因素”。构建和谐企业，必须激发广大职工的积极性、创造性，增强企业发展活力。企业发展的活力来自两个方面，一是个体活力，二是集体活力。个体活力指的是职工的能动性、积极性和创造性的充分发挥。集体活力指的是企业的向心力、凝聚力和整合力的不断增强。不管是个体活力的增强，还是集体活力的强化，都离不开和谐进步的人际关系。没有和谐进步的人际关系，职工的能动性、积极性和创造性就不可能得到充分发挥，企业的向心力、凝聚力和整合力就不可能得到增强。总之，和谐进步的人际关系作为一种生产力，对增强企业的发展后劲具有至关重要的作用，是企业跨越式发展的动力。
三、企业建立和谐人际关系的措施
1.以企业员工认同企业的愿景构建和谐人际关系。企业所有利益相关者的利益都是通过企业共同愿景的实现来达成的。因此，关系构建和谐人际的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。但凡优秀的企业，都是通过确立共同的愿景，整合各类资源，引导整个组织不断发展和壮大，引导成员通过组织目标的实现，实现个体的目标。
所以，员工认同共同的企业愿景，是建设和完善企业人际关系的前提和基础。
2.以公正民主维护和谐人际关系。企业领导者要转变观念，主动协调员工间的关系。领导者应该认识到企业内部和谐的人际氛围的重要性，并且担负着协调员工关系的重任。拥有优秀的员工固然重要，但是如果彼此之间相互猜疑，不能形成合力，也不利于工作的顺利开展，而员工间相互帮助、合作竞争不仅可以增强企业内部的凝聚力，而且使企业充满活力。和谐的人际环境是企业发展的关键，而领导者应该主动承担起协调员工间人际关系的职责。
领导者必须坚持公平公正的原则，培养员工正确的公平观。公平理论指出：员工在工作中会将个人所做的贡献与他所得到的报酬之间进行比较，该理论侧重于研究公平性对人际关系的影响。所谓公平原则是坚持客观公平和主观公平的统一。客观公平就是上级对下级的利益要求，如调整工资、分配奖金、评定职称、评选先进及其他方面，在客观上做到一视同仁，公平合理；主观公平指上级必须努力使自己的客观公平被下级所认识和接受，即得到下级的认同，从而转化为下级的主观公平，使得上级的客观公平和下级的主观公平相统一。当员工感受自己受到公平公正的对待，他才能保持良好的心态和情绪处理好和其他同事和上级的关系。由此可见，公平公正的原则是建立员工间人际和谐的一个重要前提。
3.以团结友爱创造和谐人际关系。团结友爱是开启人们心灵的金钥匙，是建立人与人和谐友善的桥梁。企业思想政治工作者要牢固树立“诚信兴企”的思想意识，对职工以诚相见，相互理解，相互信任，从关心人、体贴人出发，切实了解员工的所思、所想、所需，关心企业员工的切身利益与根本利益，讲求春风化雨、耐心细致，既以理服人，又以情感人，增强企业的亲和力，架起企业与员工间沟通和消除隔阂的桥梁，创造和谐温馨的人际关系。
4.以制度建设保障和谐人际关系。没有安定有序的工作环境，不仅企业的思想政治工作难以开展，而且将严重阻碍企业的正常发展，使企业丧失应有的竞争力。在制度建设上，根据新时期企业思想政治工作的新要求、新特点，建立健全有利于企业健康发展的各项规章制度；在工作程序上，围绕企业不同时期的工作重点，努力贴近生产、经营和管理，制定有利于企业发展的环节步骤；在构筑安定有序环境上，充分发挥自身优势，在提升员工思想素质、培养员工良好行为习惯等方面，构建和谐安定的生产、生活环境。
5.以多渠道沟通实现和谐人际关系。组织功能的发挥在于物流和信息流的畅通，或者说，有效的信息沟通是企业赖以存在和发展的基础，而企业组织信息沟通过程中的误解或传递的无效容易引起个人或群体之间产生隔阂，引起冲突，因此建立全方位的信息疏通渠道，形成良好的沟通效果非常重要。多沟通渠道具有以下几个功能:（1）控制员工的行为，通过沟通，员工可以知晓组织以及本部门发展的目标、任务、行为规范以及个人的职务。另外，非正式沟通也控制着员工行为。（2）激励员工的行为，通过沟通，管理者明确告诉员工做什么，怎么做，达到标准时有什么奖励，没有达到标准时应如何改进。（3）员工表达情绪。在一个工作群体内，员工可以通过沟通来表达自己的挫折感和满足感，沟通为员工提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。此外，沟通还有助于组织形成和认同的目标，有助于培养员工之间的相互信任，从而形成一个良好的人际关系。
综上所述，构建和谐的企业人际关系是和谐企业建设的基石，没有和谐的企业人际关系，就不会有和谐企业。
参考文献：
1.王自强，王浣尘.构建企业管理中的和谐研究[J].管理现代化，2005.（1）
2.文映春.人际关系对团队效能及人力资源管理.硕士论文个人效能的影响研究［J］.北京交通大学学报，2009（6）
3.朱靖娟.论企业人力资源管理中的人本管理理念［D］.南京农业大学学报，2003
4.楊柳黔.把脉和谐管理型企业.施工企业管理，2005（5）
（作者单位：宁波市鄞州区皎口水库管理局 浙江宁波 315161）
（责编：李雪）