服务技能大赛题库

服务技能大赛题库（精选6篇）

服务技能大赛题库 第1篇

2017年红蜡烛服务技能大赛题库

一、基本服务知识

1、基本礼貌用语5个

答：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2、服务态度的主要标准

答：主动、热情、耐心、周到

3、三轻一快

答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快

4、餐饮服务“四勤”

答：眼勤、口勤、手勤、脚勤

5、服务态度“五声”

答：进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离店有送声。

6、餐饮服务“六觉”

答：视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉、感觉。

7、八种服务用语

答：

1、欢迎

2、问候

3、告别

4、直接称谓

5、间接称谓

6、询问

7、道歉

8婉转

8、餐饮服务“八知”“三了解”

答：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位、知收费标准、知邀请对象。9、6种代表性“称呼语”

答：先生、女士、阿姨、叔叔、姐姐、哥哥 10、5种代表性“道歉语”

答：对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、失礼了。

11、服务员站立要求

答：头正、肩平、双手体前交叉（体后交叉）

12、服务员的行走要求是什么？

答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

13、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

14、托盘的操作要求？ 答：平、稳、松。

15、铺台布有哪几种常用方法？

答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

16、上菜、走菜有哪些要求？

（32个字）

答：端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。

17、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？

答：上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。

18、上菜应掌握的原则是什么？

答：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

19、电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过几次，应拿起电话？ 答：三次、19、如电话超过4次铃响后才接，服务员应该怎么说？ 答：对不起让您久等了，红蜡烛XXX店24小时为您服务！

20、服务员再开餐前应做好哪些准备工作？

答：

1、做好环境卫生

2、准备好餐具、用具；

3、准备好调料、配料；

4、了解当天供应的品种、价格；

5、仪态仪表的整理。

21、客人在餐谈过程中，服务员应注意 答：不窃听、不窃视、不插嘴、不议论。

22、散台看台因怎样防止跑单

答：

1、就单人就餐注意；

2、对靠近餐厅门口就餐注意；

3、就餐完毕注意；

4、对陌生客人注意。

23、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

24、服务中杜绝的四语？

答：

1、不尊重顾客的蔑视声；

2、缺乏耐心的烦躁声；

3、自以为是的否定声；

4、刁难他人的斗气声。

25、餐饮的服务公式是？并分析回答。答：100-1=0 从顾客消费角度分析：在顾客消费过程中，又有一个环节不满意，整体消费都会感到不满。从服务角度分析：各方面服务做的都很好，但由于一项差的服务，使所有好的服务都付之东流。

26、铺台布有三种方法，站在哪个位置进行铺设？ 答：抖铺、撒网、板拉

主位

27、托盘的操作程序按顺序分为 答：理盘、装盘、起托、行走、落托

28、托盘时，掌心为什么不能与盘底相接触？

答：因为可以随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。

29、上菜、摆菜的形状？

答：两道菜摆成一字型、三道菜摆成品字形、四道菜摆成口字型、五道菜摆成梅花形、无道菜以上时要以汤为中心方便客人夹菜为前提摆盘。30、上菜的顺序一般是

答：一凉菜、二主菜、三热菜、四汤菜、五、甜点、粥、六、水果(必须报菜名)

31、点菜时应注意几个方面的搭配？

答：

1、冷热菜；

2、烹调方法；

3、颜色；

4、形状；

5、味道；

6、荤素。

32、传菜员上菜应把好关，掌握五个不端

答：菜不熟不端、量不够不端、颜色不对不端、不合卫生要求不端、菜不够热不端。

33、在为顾客点菜时，掌握的基本技巧。答：一看二听三问

一看：客人年龄、本地或外地、宴请或便餐、主人或客人。二听：听口音、从顾客的交谈中知道与同行就餐的关系。三问：征询顾客的饮食要求，做出适当的菜品介绍。

二、红蜡烛应知应会

1、顾客进门第一时间怎么说？ 答：贵宾您好，欢饮光临红蜡烛。

2、顾客走时怎么说？

答：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！

3、顾客问还有包房吗？

答：您好！请稍等，我帮您看一下预订单。

4、顾客入座后，要求点菜。

答：您好，咱们这里是展台式实物点菜，请到这边展台区点菜。

5、顾客喊服务员时，服务员该怎样？

答：在十米以内声先到，迅速到顾客面前保持1米距离，您好，请问有什么需要吗？

6、给顾客上菜时怎么说？

答：您好，给您上下菜，这是----菜，请慢用！

7、顾客买单怎么办？

答：您好，稍等我马上为您打张清单，先请顾客核对账单，再报金额，顾客交完钱后一定要说谢谢。（双手接递账单和钱款）

8、巡台巡些什么？

答：增减收费筷子，加凉菜拼盘，跟踪菜品及时上桌，加茶水，询问是否加酒水饮料。

9、顾客问你们这里会员卡怎么办？

答：您好，红蜡烛会员卡申办工本费38元，长期有效，在我们所有红蜡烛连锁店通用，现有充值活动：充500送38并送餐巾纸一提；

充1000送100并送餐巾纸一提；

充3000送450并送餐巾纸一提；

充10000送2000并送价值1288元生日套餐及餐巾纸一提。

三、基本应对：

1)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

2)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？ 餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

3)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。

4)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

5)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？ 客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

6)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

7)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

8)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

9)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。（多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。）在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

10)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

11)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

12)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

服务技能大赛题库 第2篇

《现场知识问答》题库

该试题库共分为导游业务和旅游政策与法规两部分，共500道题，其中导游业务200道题（判断题100题，单项选择题100题），旅游政策与法规300道题（判断题100题，单项选择题100题和多项选择题100题）。

Ⅰ 导游业务部分

一、判断题

1.导游工作具有涉外性，要求导游员严守国家机密，时时事事以国家利益为重，带团期间不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社内部事务及旅游费用。（）答案：√

2.导游员在进行导游活动时，为方便游客，可以把土特产等物品带到旅游车上出售给游客。（）答案：×

3.旅游团要求外出自费品尝风味，因为是自费，所以导游员可以把联系电话给领队，由领队去预订。（）答案：×

4.游客对所购物品不满意要求导游人员帮忙退换时，导游人员应建议其自行退换。()答案：×

5.游客酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成财产损失者，必须承担一切后果，直至法律责任。（）答案：√

6.外国游客在中国境内可凭本人的有效护照和签证前往对外国人开放的地区旅行。（）答案：√

7.游客丢失行李且一时无法找回，导游员要自己出钱为客人购买必备的生活用品。（）答案：×

8.“空接”事故发生后，导游人员要迅速返回并处理相关事宜。（）答案：×

9.某韩国旅游团赴长白山旅游，由于连续阴雨天，在山顶未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天参观，导游人员原则上应满足游客要求。（）答案：×

10.出现游客抢救无效死亡的情况，对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经有关部门同意后方可进行。（）答案：√

11.随着科技的发展，图文声像导游在导游服务中的作用将会进步加强，有逐渐取代实地口语导游的趋势。（）答案：×

12．开发旅游资源应更多考虑经济效益功能，以求推动地区的经济发展。（）答案：×

13．英国人托马斯·库克为后人创下了许多组织旅游活动的成功模式，世人公认他是世界现代旅游业的创始人。（）答案：√

14．世界近代旅游业的创始人是托马斯.库克，银行家陈光甫先生开创中国近代旅游业。（）答案：√.旅游者乘坐民航班机前都必须接受安全检查，无一例外。（）答案：√

16．导游服务工作具有很强的独立性，导游人员尤其是全陪带团外出时，有很大的自主权，除非发生特大事件，基本上都是由导游人员自行决定。（）答案：×

17．旅游者在住宿时出示合法身份证件、填写住宿登记表是其合法权利。（）答案：×

18．凡希望从事导游业务活动的中国公民都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者就可获得导游证，从事导游业务活动。（）答案：× 19．“诚信第一，游客至上”是导游人员的职业道德规范之一。“游客至上”是旅游服务行业的座右铭，导游人员应尽的职业责任。所以，导游人员在带团过程中要维护游客的利益，尽力满足游客的要求。（）答案：×

20．旅行社的经营规则规定，严禁旅行社超范围经营，旅游项目不得有损害国家利益和民族尊严的内容，也不得有迷信、赌博的内容。（）答案：√

21.有一名游客向导游投诉同房团友睡觉打鼾、使其无法正常休息，导游员请领队调解或内部调整未成，游客提出住单间，房费由本人及打鼾团友各付一半。（）答案：×

22.若散客乘坐国际航班离境，导游员必须在飞机离站前180分钟将他们送达机场。（）答案：×

23.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。（）答案：×

24.导游可以将自己的兴趣爱好和个人想法贯穿在行程设计中。（）答案：×

25.导游员和旅游者共同出入无人控制的电梯时，导游员必须先入后出。（）答案：√

26.如果有旅游者走失，一般情况下应由地陪寻找，全陪和领队应带领其他旅游者继续游览。（）答案：×

27．一个入境旅游团的导游服务集体三成员代表着各自旅行社的利益，但他们有共同的服务对象，有共同的国家利益，所以他们应协作共事，向旅游者提供优质导游服务。（）答案：×

28．小张因在带团期间向游客索要小费被查处。由于小张违规行为属实，所以他没有申请复议的权利。（）答案：×

29．导游人员的纪律规定不得向旅游者购买物品，但旅游者若有物品愿意出让，价格合理，且正是自己需要的，导游人员还是可以买的。（）答案：×

30．在校大学生小徐参加导游资格考试合格并取得了《导游人员资格证》，领证的第二天，便为某来京旅游团担任导游员，后受到行政部门处罚。对此，小徐有申请复议的权利。（）答案：√

31．导游人员应当严格按照旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游活动。因此，导游人员在任何情况下都无权变更接待计划。（）答案：×

32．公平交易权的核心是旅游消费者付出一定旅游费用，获得等值的旅游商品或服务。（）答案：√

33．导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，为游客提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。（）答案：√ 34．《导游人员管理条例实施办法》明确规定，国家对导游人员实行计分管理，导游人员有欺骗、胁迫旅游者消费行为的，扣除8分。（）答案：× 35．《导游人员管理条例》规定，参加导游人员资格考试的考生必须是中国公民，包括大陆居民和港澳台，但不包括华侨。（）答案：×

36．旅游行政管理部门有权对已获得《导游人员资格证》但患有开放性肺结核的人不发给导游证，并书面通知本人。（）答案：×

37．穿着走了半小时的旅游鞋，即使擦干净后也不能退换，但戴了半天的珍珠项链擦干净后可以退换。（）答案：× 38．导游人员带领旅游者参观时，都必须佩戴导游证，举本社导游旗。（）答案：×

39．在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划的要求时，导游人员应当场婉言拒绝。（）答案：×

40．旅游团离京后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应交旅行社尽快归还失主。（）答案：√

41．接散客的导游人员若在机场没有接到该接的散客，应立即与其计划下塌的饭店联系查询其是否已自行到达饭店。（）答案：√

42．导游人员应自始至终将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中发生的问题（）答案：√

43．旅游团抵京后，团内一位游客找到地陪，提出希望他的一位朋友在京随团活动，地陪向游客讲清旅游者亲友随团活动的有关规定．游客接受后就协助其朋友办理随团手续。（）答案：√

44．全陪与旅游者相处时间较长，接触的机会多，相互之间比较熟悉，所以宣传、调研工作由全陪承担。（）答案：×

45．入境旅游团人数若有变化，地陪应在办理旅游团入住饭店手续时与前台联系退房或增加住房。（）答案：×

46．通常司机比较了解北京的路况，所以在旅游团离京的前一天，地陪应将旅游团乘坐的交通工具、离京的具体时间告诉司机，由其决定出发时间。（）答案：×

47．旅游旺季时床位紧张，有的地接社不为全陪在饭店安排床位。此时，若同性外国旅游团队领队盛情邀请，全陪可与领队同住一室，但不要与领队谈旅行社的内部事务。（）答案：√

48．接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织、落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解旅游者和安排日程的主要依据。（）答案：√

49．地陪小张性格开朗，也比较随便，经常与游客开玩笑，而游客李先生却认为小张在取笑他，于是大发脾气，向全陪提出了口头投诉。从投诉心理而言，这是一种“要求尊重”的心理调节方法。（）答案：√

50．导游人员的主要职责之一是为旅游者提供讲解服务。因此在景区景点，导游人员要切实负起责任，始终保持讲解状态，尽量多地向旅游者传递信息。（）答案：× 51．地陪接待团队和散客时，要与旅游者商讨日程安排，活动计划一经确定，一般不轻易更改。（）答案：×

52．旅游者遗失了旅行支票和信用卡，只需向公安机关报失。（）答案：×

53．旅游旺季，小王不慎丢失导游证，再不办导游证期间，他可去旅游局申请临时导游证，继续导游活动，以解导游人员短缺之急。（）答案：×

54．旅客在列车开行后退票，一般要支付相当于票价 50％的退票费。（）答案：√

55．导游服务集体各成员之间团结、协作是旅游活动成功的保证，所以每人都要努力建力起相互间和谐的友情关系，但这种友情关系应限制在法纪和社会承认的范围之内。（）答案：√

56．日程安排是旅游产品的一个重要组成部分，旅游者有权审核旅游团的活动计划和具体安排。所以地陪应安排时间与他们认真核对日程。（）答案：√

57．为了保证完成高质量的导游服务，导游人员必须正确掌握导游艺术，灵活运用导游手法。但不 管使用什么手法，导游讲解都必须建立在客观现实的基础上。（）答案：√

58．导游人员要尊重旅游者。尊重旅游者的一种重要做法是在旅游活动中，地陪要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，发挥他们的特长，使其获得自我成就感，从而在心理上获得极大的满足。（）答案：√

59．扬人之长，避人之短是尊重人的一种做法，也是向导游者提供心里服务的一个方面（）.答案：√

60．导游讲解方法中的概述法是指导游人员为帮助旅游者更好地了解景点，而在参观游览前介绍景点概况的手法。（）答案：√

61.散客旅游即指散客自助游，是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。（）答案：×

62.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。（）答案：√

63.如果被丢失的行李中有入境时已经申报而在出境时必须携带出境的或已经投保的物品，导游人员应该帮助其在接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安机关开具遗失证明，以备离境时查验和向保险公司索赔。（）答案：√

64.在机场（车站），地陪接到旅游团，带旅游者就坐后，即可请司机开车离开。（）答案：×

65.在前往景点的途中，地陪的讲解内容是沿途景物介绍，讲解时要做到讲解速度与所见景物“同步”，其他内容一般尽量不要涉及。（）答案：×

66．全陪要参与核对商定日程工作，如遇到难以解决的问题，例如领队提出与日程不符的要求时，全陪要及时与地陪协商，请其报告接待社。（）答案：√

67．对那些无理取闹的旅游者，导游人员可以冷落他们一段时间，当然，该为他们服务时还得热情服务。（）答案：×

68．身高不到1.1M的儿童都可以随起父母乘坐火车旅行。（）答案：× 答案：×

69．导游人员应该明白，即使客观上具有最佳条件，也必须在主观上充分运用和发挥导游艺术，才能使导游讲解达到预期的效果。（）答案：√

70．旅游团有两位游客要求住更高星级的酒店，他们愿意支付房费差价，想去高星级的酒店又有空房，地陪在报告地接社后就可以满足他们的要求。（）答案：√

71．旅游团用餐时，地陪要引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后就可离开让他们用餐。用餐期间，导游人员不应打扰旅游者（）答案：×

72．旅游者的投诉涉及某家餐馆提供饭菜的质量问题，应转送有关部门处理，由餐馆向旅游者赔礼道歉，或依法承担赔偿责任，这样的投诉通常与旅行社无关。（）答案：×

73．在一般情况下，入境旅游团离开中国后，继续留在中国旅游的旅游者，与接待旅行社已经没有关系，导游人员不必再为其提供服务（）答案：×

74．投保了旅游意外险的旅游者，在旅游期间人身、财产因自然灾害遭受损害，可获得保险公司按合同协定的相应赔偿（）答案：√

75．从事食品生产和经营的人员，每年必须进行健康检查，取得健康证明后方可从事该行业的工作（）答案：√

76．全陪带团来到家乡，与领队商量后离团一天回家探视父母，后被告发，说他犯了“中止导游活动”的错误。（）答案：√

77．全团旅游者要求调换文娱活动项目，地陪应报告地接社，积极协助调换，但在办妥之前，地陪不要轻易许诺。（）答案：√

77．一国公民进入另一个主权国家，若不知道如何选择海关通道时，最好选择申报红色通道通关，以免麻烦。（）答案：√ 78．西方旅游者不愿被他人打扰，所以导游人员只有在他们提出要求时，才提供尽可能的帮助。（）答案：×

79．在长城上，旅游者心脏病突发，导游人员立即背起旅游者送往医院，以免久等误事。（）答案：×

80．根据规定，导游人员不保管旅游者的证件，但老年旅游者的证件应例外对待，为安全起见，全陪应负起责任，集中保管他们的证件。（）答案：×

81．由于地陪的失误，造成了漏接，当得知旅游团已自行到达饭店后，地陪应赶往饭店与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉并主动赔付出租车费。（）答案：√

82．导游人员要有肚量，不能与旅游者斤斤计较，必要时还要代人受过。所以，旅游团中出现问题，旅游者不高兴时，导游人员就应大方地承担责任，诚恳地向旅游者道歉。（）答案：√

83．国家通过立法保护、行政保护、司法保护来保护游客合法权益。选择行政保护还是司法保护，决定权在权益受到侵害的游客。（）答案：√

84．旅游者因某一要求得不到满足而生气，此时，导游员应设法予以弥补，至少要让他“出了气再走”，这样可减少旅游者因需要发泄而投诉。（）答案：√

85．入境旅游者中有人提出希望更多了解中华民族音乐和民间艺术的要求，地陪和全陪商量后从商场进了一些相关物品并以市场价格向游客销售，游客很满意。（）答案：×

86．小李的外语水平很高，即当全陪又任领队，他认为两者的工作基本相同，区别在于他带领的是入境旅游团还是出境旅游团（）答案：×

87．导游人员应该准确地记下每一位客人的房间号码，为他们提供叫早服务。（）答案：×

88．旅游活动中出现事故，导游服务集体各成员应从大局出发，同心协力处理好事故，然后分析原因，分清责任。（）答案：√

89．导游员小贾在带团过程中，发现某外国游客携带的MP4很先进，在征得其同意的情况下以原价获得。（）答案：×

90．我国的紧急报警（110、119、120、122）将于2008年底统一并入110。（）答案：×

91．旅行社责任险是强制险，旅游意外保险是自愿保险。两种保险费都由旅游者在于组团社签订旅游合同时一次性支付。（）答案：×

92．在导游服务中，导游人员一定要贯彻“双胜原则”，不要与旅游者争强好胜，有时即使出现原则问题，若有旅游活动无关，就不一定要辨明是非。（）答案：×

93．安排旅游者的文娱活动，主要是为了让他们欢乐，不必过多考虑其他因素。（）答案：×

94．我国沿海地区居民组团去云贵地区旅游，旅游线路上若有不对外开放的地方，全陪要提醒组团社事先办妥《旅行证》。（）答案：√

95.无论什么时候，导游员都应该劝阻旅游者单独活动。（）答案：×

96.决定导游人员讲解语速快慢的因素有两点：一是游客的情况，二是交谈或讲解的内容。（）答案：√

97.海关通道分为“红色通道”（亦称“免税通道”）和“绿色通道”（亦称“应税通道”）。（）答案：×

98.若旅游者被蜜蜂蛰伤，导游人员应用力掐住伤口处，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗伤口。（）答案：×

99.导游人员送出境团时，若确认航班准时离站，应将游客送至隔离区入口并同他们道别。（）答案：√

100.泥石流发生时，导游人员要迅速组织旅游者逃离危险地带，逃离时要与泥石流同向奔跑。（）答案：×

二、单项选择题

1.导游服务具有反馈作用，具体要求导游人员在导游服务过程中做到（）。A.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给当地质检部门

B.及时、准确地把游客的意见建议与要求反馈给旅行社和有关旅游行政管理部门 C.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给媒体

D.及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给当地政府 答案：B 2.下列内容中，（）不属于导游员致欢迎词的必讲内容。A.向游客问候 B.自我介绍，并介绍司机

C.代表被委派旅行社、本人及司机欢迎游客 D.介绍下榻饭店及餐厅 答案：D 3.导游员看到道路两边的树木，在向游客介绍树种及特色时，还向游客介绍了我国的植树节。此时导游员运用的讲解方法是（）。

A.突出重点法 B.分段讲解法 C.制造悬念法 D.触景生情法 答案：D 4.北京时间12月1日下午3:00，夏威夷时间是（）。A.12月1日凌晨1点 B.11月30日晚上9点 C.12月2日晚上9点 D.11月31日上午9点 答案：B 5.入境旅游团接待工作中充当领导和代言人角色的是（）。A.领队 B.全程陪同导游员 C.地方陪同导游员 D.景点景区导游员 答案：A 6.游客提出在旅游目的地拜访当地名人时，导游员正确的做法是（）。A.向游客询问线索，请公安机关帮助寻找

B.了解游客拜访的目的，向有关领导汇报，按规定办理 C.婉言拒绝 D.带游客直接登门拜访 答案：B 7.一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应（）。

A.向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理 B.为游客着想，立即答应游客的要求

C.婉言拒绝游客的要求 D.请游客把礼品带回，下次来再带来 答案：C 8.台湾同胞在旅游目的地遗失有效证件后，失主应向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给（）。

A.新的台湾同胞旅行证明 B.一次性有效的出境通行证 C.身份证明 D.户籍证明 答案：B 9.以下适合导游人员使用，属于柔性语言的是（）。A.不要抢座位 B.急什么啊大家 C.请照顾一下，女士优先 D.请大家注意素质 答案：C 10.领队带团出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指（）。A.卫生检疫、证照检查、海关检查 B.食品检疫、证照检查、海关检查 C.卫生检疫、身体检查、海关检查 D.卫生检疫、证照检查、防恐检查 答案：A 11.世界公认的第一次商业性旅游是1841年由（）组织的。

A.陈光甫 B.华盛顿 C.徐霞客 D.托马斯·库克 答案：D 12.16周岁以上的成年人普通护照有效期为（）。A.5年 B.6年 C.10年 D.12年 答案：C 13.银行出具的外汇兑换证明，俗称水单，其有效期为（）。

A.3个月 B.6个月 C.9个月 D.1年 答案：B 14.维护旅游者合法权益最为核心的是（）。

A.为旅游者提供优质服务 B.全心全意为旅游者着想

C.不折不扣地履行旅游合同 D.时刻与旅游者保持良好关系 答案：C 15.依据《导游人员管理条例》关于导游员的定义，取得了（），导游才有资格从事导游活动。A.高中毕业证件 B.大学毕业证 C.导游资格证 D.导游证 答案：D 16.导游证的有效期为（）。

A.1年 B.2年 C.3年 D.4年 答案：C 17.考取了导游证，在导游公司登记注册，没有与任何旅行社签订劳动合同，利用业余时间从事导游工作的导游人员是()。

A.临时导游人员 B.野马导游人员 C.兼职导游人员 D.自由导游人员 答案：C 18.受地方接待旅行社委派，作为接待社的代表，实施旅游接待计划，为旅游者提供当地导游服务的导游人员是（）。

A.领队 B.全陪 C.地陪 D.讲解员 答案：C 19.地陪最主要的职责是（）。A.安排好当地的旅游活动 B.做好联络工作 C.组织协调工作 D.宣传公关工作 答案：A 20.（）需做好旅行中各站的联络工作。A.领队 B.全陪 C.地陪 D.司机 答案：B 21.下列属于领队、全陪、地陪共同的基本职责的是（）。A.当好旅游者的全程顾问 B.在整个旅游活动中起主导作用

C.维护旅游者的安全 D.景区景点的导游讲解 答案：C 22.旅游者散布攻击我国的言论时，导游人员要（）。

A.严正驳斥 B.求同存异 C.耐心解释 D.认真倾听 答案：A 23.领队、全陪和地陪共同的工作任务是（）。

A.实施该团队的旅游计划 B.具体安排该团队的各项旅游节目 C.执行该团队的旅游计划 D.具体组织该团队的各项旅游活动 答案：C 24.根据导游人员行为规范，导游人员工作期间必须饮酒时，饮酒量不能超过自 己酒量的（）。

A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一 答案：B 25.某旅游团在游览桂林两江四湖时，有一位旅游者提出希望单独划船游湖，导游人员应当（）。A.同意其要求，但陪同一起划船 B.说明为了安全，不能同意其要求

C.婉言劝阻，若游客坚持，不要阻拦 D.请示旅行社后决定 答案：B 26.入境旅游团中旅游者之间产生矛盾，应该由（）。

A.地陪调解 B.全陪调解 C.领队调解 D.全陪和地陪一起调解 答案：C 27.（）是导游人员具备外在良好素质的基本条件。

A.仪容卫生 B.穿着打扮 C.言谈举止 D.身体素质 答案：A 28.（）是国内组团社的代表，负责保证旅游计划的落实，因而在整个旅游活动中起主导作用。A.领队 B.全陪 C.地陪 D.全陪和领队 答案：B 29.旅客携带人民币进出中国国境最高限额为（）元。

A.15000 B.20000 C.25000 D.30000 答案：B 30.车次前冠有字母（）的列车为特快旅客列车。A.V B.S C.U D.T 答案：D 31.旅客携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品，海关凭中国人民银行制发的（）放行。

A.绿色发票 B.特别发票 C.特种发票 D.海关发票 答案：C 32.来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称()。A.绿皮书 B.白皮书 C.黄皮书 D.红皮书 答案：C 33.中国旅游者出境必须向我国边防检查站交验有效护照和前往国家的（），赴港澳地区应提交（）。A.委托书，港澳通行证 B.签证，港澳通行证 C.签证，特区通行证 D.委托书，特区通行证 答案：B 34.若游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒（）及时通知患者家属。A.全陪 B.使领馆工作人员 C.领队 D.旅行社计调 答案：C 35.发生交通事故时，一般情况下导游员要做的第一件事是（）。A.保护现场 B.到附近找人帮忙 C.组织抢救 D.安抚游客 答案：C 36.到达景点后，个别游客希望不按规定的线路游览而是自己去摄影，此时导游员的正确做法是()。

A.耐心解释，不接受其请求 B.请领队陪同

C.若环境许可，可满足其要求，但要提醒游客记住集合时间、地点以及旅游车的车号 D.要请示旅行社后决定 答案：C 37.一位侨居新加坡的华侨在成都旅游期间丢失护照，地陪应帮助他去接待社开具证明，失主应持证明到（）报失并申领新护照。

A.新加坡驻华大使馆 B.新加坡驻华领事馆 C.四川省公安厅或授权的公安机关 D.四川省侨务办公室 答案：C 38.一位入境游客通过本地的朋友在民间帮他购得一幅古画，知悉此事后，导游员首先应该（）。A.建议游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部门鉴定 C.建议他捐赠给博物馆 D.提醒游客到相关部门购买发票 答案：B 39.刚入境的海外游客向导游提出租辆自行车上街兜风，导游员的正确做法是（）。A.予以劝阻 B.帮助租借自行车 C.把自己的自行车借给客人 D.陪同客人一起兜风 答案：A 40.某日本旅游团在南京旅游期间，一名游客与导游员交流时指责中国捏造事实，称南京大屠杀子虚乌有，并恶意攻击和污蔑我国，导游员应当（）。

A.严正驳斥 B.转移话题 C.不予理睬 D.请其离开团队 答案：A 41.入境旅游团抵达首站，团队游客全部上车后，首先向游客致欢迎词的应该是（）。A.地陪导游员 B.领队 C.司机 D.全陪导游员 答案：D 42.某旅游团乘旅游车从海口赴三亚游览，司机安排自己的朋友搭便车一同前往，有游客提出反对，领队应及时交涉，必要时向（）投诉，并向组团社报告。

A.地陪导游 B.当地接待社 C.当地旅游局 D.旅游车队 答案：B 43.由周恩来总理提议并经国务院批准，1954年4月15日成立了（）。A.中国国际旅行社总社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.华侨服务社 答案：A 44.民航允许持票旅客每人按规定免费托运的行李重量为:头等舱（）千克，公务舱（）千克，经济舱（）千克。

A.40、30、20 B.30、20、20 C.50、40、20 D.50、40、30 答案：A 45.通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是()。

A.海外领队 B.地陪 C.酒店前台接待员

D.全陪 答案：A 46.入住饭店后，客人反映电视机没有遥控器，地陪的正确做法是（）。A.安慰客人，将就一晚，反正明天就走了 B.告诉客人这种小问题可以找领队来解决 C.高度重视，立即报告旅行社，请示处理办法 D.找到楼层服务员解决 答案：D 47.旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应该由()负责。A.地陪和行李员 B.领队和行李员

C.全陪和行李员 D.地陪、全陪、领队和行李员 答案：D 48.旅行团抵达饭店后，（）应协助（）办理住店手续，按实到人数取好房间后，交由（）分发房间钥匙。

A.地陪、领队和全陪、全陪 B.全陪、领队和地陪、全陪

C.地陪、全陪和领队、领队 D.领队、全陪和地陪、地陪 答案：C 49.在出境时，领队提醒旅游者出示“黄皮书”，主要是用于（）。

A.办理海关申报 B.卫生检疫 C.托运行李过安检 D.候机，登机 答案：B 50.首站（入境站）接待服务中应由（）代表国内组团社和个人向旅游团致欢迎辞。A.地陪 B.全陪 C.领队 D.景区导游员 答案：B 51.（）是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 答案：A 52.地方陪同导游服务程序是指从接受旅行社委派的旅游团接待任务起，到（）为止的工作程序。A.旅游团登机（车、船）B.致欢送辞结束 C.旅游团离开本地 D.做完善后工作 答案：D 53.核对商定节目安排时，对于游客提出与原日程不符又涉及接待规格的要求，应（）。A.请示旅行社有关部门 B.以不便于单方不执行计划为由拒绝

C.加收费用后可以安排 D.征得大多数游客的同意后可以答应 答案：B 54.第一天游览结束，游客返回饭店下车时，地陪的正确做法是（）。A.先下车，去安排晚餐 B.先下车，照顾游客下车

C.后下车，以示尊重游客 D.后下车，检查有无遗留物品、车窗是否关好 答案：B 55.送乘坐国际航班离境的团队，什么情况下地陪、全陪才可以离开机场？（）A.飞机起飞后 B.旅游团进入隔离区后 C.办完各种手续后 D.旅游团登机后 答案：B 56.为了避免在旅游团内部产生矛盾，分配酒店住房、航班机位、火车铺位的工 作一般由（）来做。

A.地陪 B.全陪 C.领队 D.团长 答案：C 58.旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（）。

A.致欢迎词 B.调整时差 C.清点人数 D.风光导游 答案：C 59.导游人员对旅游者说：“虽然很困难，但是我会努力想法子去满足你的愿望的”。这是运用了（）回绝。

A.柔和式

B.迂回式

C.引申式

D.诱导式

答案：A 61.在办理入境旅游团国内航班服务中，由（）办理登机牌，由（）分发登机牌，由（）保管行李托运票据。

A.地陪、领队、全陪 B.全陪、领队、领队 C.领队、领队、领队 D.地陪、领队、领队 答案：A 63.在入境团地陪服务程序中，地陪应与领队.全陪一起商定第二天叫早时间，并由（）通知全团游客，由（）通知饭店服务总台。

A.领队、全陪 B.全陪、地陪 C.领队、地陪 D.地陪、地陪 答案：C 64.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（）。A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅

B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会 C.不做任何解释先致歉，协助办理客人入住手续 D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了 答案：C 65.面对旅游团队中无理取闹的游客，导游员应（）。A.据理力争，打消其嚣张气焰 B.拉拢团队中有威望者与其理论 C.不争、不闹、不理、不睬

D.以主人的度量礼让三分，保持有理，有节 答案：D 66.游客要求导游员帮助代买一高档景泰蓝工艺品，导游员的正确做法是（）。A.婉言谢绝，说明贵重物品不得代购

B.在时间允许下，到定点购物场所帮助代买

C.请朋友同事帮助代买 D.先收费，后代购 答案：A 67.旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。A.报客人姓名或客人自我介绍 B.请领队清点 C.用手指直接指着人清点 D.默数 答案：D 68.一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员()。

A.可以直接对客人说：日程已安排好，不能改变

B.找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃 C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D.征询所有人的意见，最后由领队决定 答案：B 69.按成人票价10%付费的婴儿乘坐中国民航的国际航班普通舱旅行时，可免费托运行李（）。A.20千克

B.10千克

C.0千克

D.15千克 答案：C 70.旅游团离境时，一名旅客将随身携带的黄色杂志送给地陪，地陪应该（）。A.说明国家旅游局规定导游员不得收受黄色书刊杂志 B.拒绝，明确表示中国导游员不接受黄色书刊杂志 C.婉言拒绝

D.收下，看看就扔掉 答案：B 71.导游员迎接乘火车而来的散客，应提前（）到达接站地点等候。A.5分钟 B.10分钟 C.20分钟 D.30分钟 答案：D 62.导游员应在送站前（）与散客确认送站时间和地点。

A.2小时 B.6小时 C.12小时 D.24小时 答案：D 63.导游员在提供散客送站服务时，应掌握好时间，带领旅游者提前（）到达车站。A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 答案：D 64.导游员到饭店接送散客，但接不到客人时，在（）情况下可以离开。A.等待20分钟后 B.报告旅行社计调部门后

C.寻找后确认已经找不到游客后 D.寻找后确认找不到游客，经旅行社有关领导同意后 答案：D 65.在景点游览过程中，全陪要做好（）工作，以免旅游者走失和发生意外。A.导游讲解 B.组织协调 C.收尾断后 D.宣传调研 答案：C 66.在核对、商定日程过程中，领队提出与原日程不符的要求，全陪应（）。A.与地陪协商解决 B.向领队解释说明日程已定不能改动

C.请领队征求全团旅游者的意见后合理处理 D.及时报告国内组团社 答案：D 67．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是（）。A.帮他买药 B.劝其及早就医 C.拿自己的备用药给他服用 D.婉言拒绝 答案：B 68.尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求，这就是导游人员首先要（）。

A.关心人 B.团结人 C.宽容人 D.尊重人 答案：D 69.导游人员必须树立（），才能有效的驾驭旅游活动的节奏和内容，引导旅游者的情绪和意向。A.正确理念 B.竞争理念 C.服务理念 D.管理理念 答案：D 70.导游人员在旅游者心目中树立良好的导游形象，主要靠自己的（）和实际行动。A.基础知识 B.社会经验 C.客观努力 D.主观努力 答案：D 71.旅游者虽然会全方位地品评导游人员，然而短暂的接触留给旅游者的印象往往是（）的形象。A.言谈举止 B.英容笑貌 C.穿着打扮 D.仪容仪表 答案：D 72.在游客即将结束行程并开始想家时，导游人员（）是博取旅游者好感的最佳策略。A.提醒游客 B.耐心服务 C.以诚对待 D.唱歌跳舞 答案：C 73.万一发生火灾，导游人员首先应做的是（）。

A.通知旅游者 B.引导大家自救 C.疏散旅游者 D.立即报警 答案：D 74.旅游者和地陪之间出现矛盾等意外时，地陪都要多与（）商量，实事求是地说明情况，争取他们的理解和合作。

A.组团社 B.领队、全陪 C.地接社 D.团长 答案：B 75．旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游人员应该首先（）。

A.报告有关部门 B.安定旅游者情绪 C.处理好善后事宜 D.保护旅游者

答案：D 76.导游人员带好旅游者的关键是向他们提供包括（）在内的周到细致的全方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归。

A.心理服务 B.讲解服务 C.咨询服务 D.生活服务 答案：A 77.（）只有与规范化服务完美结合才是优质的导游服务。

A.个性化服务 B.热心服务 C.周到服务 D.真诚服务 答案：A 78.（）开放、随意、重实利；（）浪漫，爱享受生活。A.英国人、意大利人 B.中国人、日本人 C.西班牙人、荷兰人 D.美国人、法国人 答案：D 79.人们旅游行为形成的（）主要是指人们有足够的可自由支配收入和闲暇的时间。A.反射条件 B.充分条件 C.客观条件 D.主观条件 答案：C 80.导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解，从而消除旅游者的（）。A.乐观情绪 B.稳定情绪C.消极情绪 D.悲观情绪 答案：C 81.（）是指在旅游者产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节旅游者的注意力，使其从不愉快，不顺心的事而转移到愉快，顺心的事情上去。

A.补偿法 B.转移注意力法 C.分析法 D.激将法 答案：B 82.旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的（）审美活动。

A.短暂性 B.综合性 C.长期性 D.有效性 答案：B 83.导游人员在引导旅游者进行审美时，最关键的突破口便是进行（），开阔其审美视野，提高审美情趣。

A.高科技导游 B.全方位导游 C.针对性导游 D.趣味性导游 答案：B 84.旅游过程中，领队经常为讨好游客而“抢话筒”，自我表现和表白没完没了，还指手划脚，使地陪小李的工作比较被动，如果你是小李，较合适的做法是()。A.与领队反抢话筒，突出自己 B.听之任之，无所作为

C.心里反感，但表面上笑脸相对 D.变被动为主动，不让领队牵着鼻子走 答案：D 85.恰当地运用修辞，能使导游语言鲜明生动，更趋艺术化。下列使用比拟修辞手法的是（）。A.苗家姑娘特别喜欢唱歌，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样清亮动听

B.相传八仙之一的何仙姑，长得十分有姿色，她最喜欢穿绿色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艳的荷花

C.从岳阳楼观赏洞庭风光，你就会觉得，洞庭湖就像一只偌大的银盘，远处的君山就像一只镶嵌在 其中的青螺„

D.看，山上的迎客松正在微笑着，向我们伸出了热情的手，欢迎各位远道而来的客人呢。答案：D 86.某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求得不到满足，提出提前离团自行前往，导游人员应（）。A.配合领队做说服工作，劝其继续旅游 B.同意离团

C.退回其剩下团费 D.交由接待社处理 答案：A 87.地陪接到入境旅游团后，应立即与（）、全陪或旅游团成员核对实到人数。A.领队 B.组团社 C.地接社 D.上一站导游员 答案：A 88.如果健康的旅游者希望能在客房用餐，导游员或饭店服务人员应()。A．让游客自行处理 B．婉言劝阻

C．可满足其要求，但必须告知服务费自理 D．无条件将饭菜端到旅游者房间 答案：C 89.领队带团出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指（）。A.卫生检疫、证照检查、海关检查 B.食品检疫、证照检查、海关检查 C.卫生检疫、身体检查、海关检查 D.卫生检疫、证照检查、防恐检查 答案：A 90.若游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒（）及时通知患者家属。A.全陪 B.使领馆工作人员 C.领队 D.旅行社计调 答案：C 91.发生交通事故时，一般情况下导游员要做的第一件事是（）。A.保护现场 B.到附近找人帮忙 C.组织抢救 D.安抚游客 答案：C 92.在办理入境旅游团国内航班服务中，由（）办理登机牌，由（）分发登机牌，由（）保管行李托运票据。

A.地陪、领队、全陪 B.全陪、领队、领队 C.领队、领队、领队 D.地陪、领队、领队 答案：A 93.在入境团地陪服务程序中，地陪应与领队.全陪一起商定第二天叫早时间，并由（）通知全团游客，由（）通知饭店服务总台。

A.领队、全陪 B.全陪、地陪 C.领队、地陪 D.地陪、地陪 答案：C 94.导游人员必须树立（），才能有效的驾驭旅游活动的节奏和内容，引导旅游者的情绪和意向。A.正确理念 B.竞争理念 C.服务理念 D.管理理念 答案：D 95.导游人员在旅游者心目中树立良好的导游形象，主要靠自己的（）和实际行动。A.基础知识 B.社会经验 C.客观努力 D.主观努力 答案：D 96.旅游者虽然会全方位地品评导游人员，然而短暂的接触留给旅游者的印象往往是（）的形象。A.言谈举止 B.英容笑貌 C.穿着打扮 D.仪容仪表 答案：D 97.维护旅游团的团结，与各地方接待旅行社的导游人员联络分别是（）的重要工作。A.组团社 B.领队与全陪 C.团长 D.地接社 答案：B 98．旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游人员应该首先（）。

A.报告有关部门 B.安定旅游者情绪 C.处理好善后事宜 D.保护旅游者

答案：D 99.旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉（）。

A.游客 B.司机 C.全陪、领队 D.团长 答案：B 100．21.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在 大堂见到张先生时，导游员首先应该（）。A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅

B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会 C.不做任何解释先致歉，协助办理客人入住手续 D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了 答案：C

Ⅱ 旅游政策与法规部分

一、判断题

1.意思表示不真实的民事行为，当事人可以随时变更或撤销。答案：×

2.合同的转让是指合同当事人依法将合同的全部或部分权利义务转让给他人的合法行为。答案：√

3.王玲老师今年61岁，大学毕业后一直从事教育工作，去年退休后在杭州市西湖景区兼职，且身体状况良好，王玲老师可以报考导游人员资格证。答案：√

4.旅游安全遵循“安全第一，预防为主”的方针，所谓“预防为主”是指在日常工作中，旅游从业人员按照旅游安全规定的要求，采取预防措施，把旅游安全事故消灭在萌芽状态，杜绝旅游安全事故的发生。答案：√

5.凡受过刑事处分的人员均不得颁发导游证。答案：×

6.导游人员10分分值被扣完后，正在带团过程中的导游人员，终止团队行程。答案：×

7．旅游安全管理工作应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则。答案：√

8.旅行社在与旅游者订立旅游合同时，可以推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。答案：√

9.旅行社应将《旅行社业务经营许可证》的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门监督检查和旅游者、其他企业识别。答案：×

10．经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。()答案：√

11．旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕活动。()答案：×

12．导游人员资格证书的颁发机关为省级旅游局。()答案：×

13．旅行社投保旅行社责任保险的保险费，可以在销售价格中单独列项。()答案：×

14．文物出境展览，应当报国务院文物行政部门批准，一级文物中的孤品和易损品，一定数量的可以出境展览。()答案：×

15．消费者组织有权对消费者与经营者之间的争议依法做出裁决。()答案：× 16．《旅游区(点)质量等级的划分与评定》规定，对具有独立管理和服务机构的旅游区(点)进行等级评定，对园中园、景中景等内部旅游地，进行单独评定。()答案：×

17.不能完全辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。（）答案：×

18.《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。（）答案：× 19.违反社会公德，但未造成严重影响的人可以参加旅行社经理资格考试。（）答案：√

20.旅游者在就餐过程中吞食了部分异物，在确定不会给旅游者身体造成损害的情况下，餐饮业主可以不向旅游者进行赔付。（）答案：×

21.中国公民出国使用的护照由外交部或其授权的地方外事部门颁发。（）答案：× 22.、合同是平等主体的自然人、法人，其他组织之间设立、变更、终止权利关系的协议。（）答案：√

23.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（）答案：√

24.外国人前往我国不对外国人开放的地区旅游，旅行证的有效期最长为1年，但是不能超过该外国人所持有的签证的有效期。（）答案：√

25.中国公民出境旅游，应当向工作单位所在地的市、县公安机关申请办理护照。（）答案：×

26.外国旅游者的人身自由不受侵犯，非经人民检察院批准或人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。（）答案：√

27.某国际旅行社组织旅游者出境旅游，委托境外甲旅行社负责接待。由于甲旅行社的过错，造成旅游者权益损失，旅游者应当向甲旅行社索赔。（）答案：×

28.西安市某旅行社欲聘请具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。依据《导游人员管理条例》的规定，应由李某向省旅游局申请领取临时导游证。（）答案：×

29.《民用航空法》规定的承运人赔偿责任限制制度，目的是保护承运人的利益，使承运人不致过度赔偿而破产。（）答案：√

30.旅行社门市部不具有法人资格，为设立社招徕、接待旅游者并提供咨询、宣传服务。（）答案：×

31.导游人员进行导游活动，有欺骗、胁迫旅游者消费行为的，旅游行政管理部门不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予处罚。（）答案：√

32.食物中虽含有极少量有害、有毒物质，但在正常食用情况下，不致危害人的健康。这类食品不符合《食品安全法》的要求。（）答案：×

33.违法社会公德，但未造成严重影响的人可以参加旅行社经理资格考试。（）答案：√

34.某国际旅行社组织旅游者出境旅游，委托境外甲旅行社负责接待。由于甲旅行社的过错，造成旅游者权益损失，旅游者应当向甲旅行社索赔。（）答案：×

35.对文物保护单位进行迁移、修缮、保养应遵循修旧如旧的原则。（）答案：√

36.未经中国政府主管机关的允许，持旅游签证和留学签证的人不得在中国就业。（）答案：√

37.《民用航空法》规定的承运人赔偿责任限制制度，目的是保护承运人的利益，使承运人不致过度赔偿而破产。

（）答案：√

38.不能完全辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。（）答案：×

39.凡是参加导游人员资格考试成绩合格的人员都可以取得导游证。（）答案：×

40.我国导游人员等级考核分为英语导游员和中文导游员两个系列。（）答案：×

41.国家的一切权力属于人民，是我国人民代表大会制度的实质。（）答案：√

42.在旅游活动中，引起旅游法律关系发生、变更和消灭最常见、最普遍的现象是旅游法律行为。（）答案：√

43.我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯属于公民的物质保障权利。（）答案：×

44.对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，旅行社应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示（）答案：√

45.旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门所有，用于保障旅游者权益的专用款项（）答案：×

46.旅行社经营许可证是旅行社经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制并颁发（）答案：×

47.旅行社质量保证金在旅游行政管理部门期间产生的利息，属于旅行社和旅游行政管理部门所有()答案：×

48.导游人员资格证书由国家旅游局或国家旅游局委托的省、地市级旅游局颁发。()答案：√

49.导游证可以分为正式导游证与临时导游证两种。（）答案：√

50.正式导游证与临时导游证是由国家旅游局规定样式规格并统一制作，由省、自治区、直辖市旅游局颁发。（）答案：×

51.导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。（）答案：×

52.景区景点导游员也是我国导游队伍的一个重要组成部分。（）答案：√

53.旅游安全事故是指在旅游活动中，涉及旅游者人身安全的事故。（）答案：×

54.旅行社责任保险是指旅行社向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害，承担赔偿保险金责任的行为。（）答案：×

55.旅行社从事旅游业务经营活动，可以投保旅行社责任保险。（）答案：×

56.旅行社投保旅行社责任保险，必须在境内经营责任保险的保险公司投保。（）答案：√

57.在华死亡的外国人，其家属要求将死者在中国土葬或要求将骨灰埋在中国，一般应接受此要求。（）答案：×

58.国家旅游局主管全国风景名胜区工作，地方各级旅游局主管本地区的风景名胜区工作。（）答案：×

59.我国的自然保护区分为三级。（）答案：×

60.自然保护区的核心区通常禁止任何单位和个人进入，但经批准可以进入从事科学研究活动。（）答案：×

61.在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证或者临时导游证。答案：√

62.根据《旅游法》规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款。答案：×

63.根据《旅游法》规定，将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的，合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和，且旅游者有权选择购买其中的单项票。答案：√

64.根据《旅游法》规定，因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社可以向旅游者扣除必要的费用。答案：×

65.根据《旅游法》规定，旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。答案：√

66.根据《旅游法》规定，旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。答案：√

67.我国文物保护法规定，在中国境内地下，内水和领海中遗存的一切文物属于国家所有。（）答案：√

68.中国公民凭有效护照出、入中国国境无需办理签证（）答案：√

69.护照是主权国家，发给本国公民出入境和在国外居留旅行等合法的身份证件，以其证明该公民的国籍、身份及出国目的。（）答案：×

70.签证是主权国家官方机构发给外国公民入出该国国境或外国人在该国内停留，居住的许可证明（）答案：×

71.外国人旅行证的有效期最长为2年，但不得超过外国人所持签证或居留证件的有效期限。（）答案：×

72.旅客或其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起1年内提出。（）答案：√

73.在运输过程中旅客自身携带的物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害赔偿责任。（）答案：√

74.依据承运人责任限制制度，无论航空运输过程中发生的旅客人身伤亡、行李物品灭失等的损失多少，都按法定责任限额赔偿。（）答案：×

75.某饭店规定夜间23时以后客人不能再接待来访者。（）答案：×

76.申请评定五星级的饭店必须被评过四星级饭店。（）答案：×

77.全国旅游饭店星级评定机构拥有对各星级饭店的直接处理权。（）答案：×

78.凡在一年内接到警告通知书不超过两次（含两次）的饭店，可以继续保持原星级。（）答案：√

79.旅馆接待旅客住宿时，旅馆必须查验旅客的身份证件，并要求旅客按规定的项目如实登记。接待境外旅客住宿时，除要履行查验身份证件、如实登记规定项目外，旅馆还应当在79小时内向当地公安机关报送住宿登记表。（）答案：×

80.在国内销售食品未标明中国标志的，责令改正，可以处1000元以上5万元以下的罚款。（）答案：×

81.食物中毒的特点是许多人同时发病，病状相似，病情急，进展快，且都有食用某种食物的历史。（）答案：√

82.采取临时控制措施的条件是已造成食物中毒事故或可能导致食物中毒事故。（）答案：√

83.《娱乐场所管理条例》规定，歌舞娱乐场所设置的包厢、包间应当安装展现空间整体环境的透明门窗，并不得有内锁装置。（）答案：√ 84.要约和要约邀请都是发生在订立合同过程中的一种意思表示，而且两者之间在法律上具有相同的意义。（）答案：×

85.格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。（）答案：√

86.合同的法定解除是一种单方法律行为，不必通知另一方当事人。（）答案：×

87.对仲裁机构的仲裁裁决，当事人应当履行，不履行，另一方可以申请人民法院强制执行。（）答案：√

88.当事人因另一方违反合同而受损失的，应当及时采取适当措施，防止损失的扩大，没有采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。（）答案：√

89.《消费者权益保护法》中的经营者是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。（）答案：√

90.消费者权益保护法，是调整经营者和消费者二者之间在保护消费者权益的过程中发生的社会关系的法律规范的总称（）答案：×

91．合同履行过程中，价格发生变动时的履行规则体现了惩罚违约方、保护守约方的价值取向。（）答案：√

92．旅行社在与旅游者订立旅游合同时，可以推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。（）答案：√

93．旅行社投保旅行社责任保险可以采取一团一保或按投保的方式。（）答案：×

94．导游人员在导游活动中不尊重旅游者宗教信仰的，一次扣2分。（）答案：×

95．旅行社门市部可以具有独立的法人资格。（）答案：×

96．旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门监督检查和旅游者、其他企业识别。（）答案：×

97.根据《旅游法》规定，导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。答案：√

98.根据《旅游法》规定，旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，依法承担赔偿责任。答案：√

99.《宪法》规定，任何国家机关、社会团体不得强制公民信仰或不信仰宗教，不得歧视信仰和不信仰宗教的公民。答案：√

100.申请普通护照，普通公民与国家工作人员须提交同样的材料。答案：×

二、单项选择题

1.消费者享有保障安全权，对于可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者应当向消费者做出 和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。A.价格说明 B.有效期限说明 C.售后服务说明 D.真实的说明 答案：C 2.导游证有效期为，到期后可以更换。A.3个月 B.5年 C.无期 D.3年 答案：D 3．临时导游证的有效期最长不超过。

A．1个月 B．3个月 C．6个月 D．1年 答案：B 4.一次事故造成一名旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元的为_______事故。

A.特大 B.轻微 C.一般 D.重大 答案：D 5．中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于。A．国家所有 B． 集体所有 C．个人所有 D．私人所有 答案：A 6.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，优化旅游消费环境，要逐步建立以（）为主的旅游目的地评价机制。

A.社会评价 B.游客评价 C.服务评价 D.管理评价 答案：B 7.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，五年内，将星级饭店、A级景区用水用电量降低（）。A.10% B.20% C.30% D.40% 答案：B 8.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，实施全国旅游培训计划，（）内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。A.10年

B.8年

C.5年

D.3年 答案：C 9.（）是“一国两制”构想的核心、政治前提和根本保证。A.一个中国 B.两制并存 C.高度自治 D.和平统一 答案：A 10.我国旅游业的发展应坚持以（）为重点，积极发展（），有序发展（）。A.入境旅游、国内旅游、出境旅游 B.国内旅游、入境旅游、出境旅游 C.国内旅游、出境旅游、入境旅游 D.入境旅游、出境旅游、国内旅游 答案：B 11.《中华人民共和国旅游法》于2013年（）经十二届全国人大常委会第2次会议通过。A.4月23日 B.4月25日 C.5月2日

D.5月20日 答案：B 12.《中华人民共和国旅游法》适应的范围包括（）。

A.全国各地

B.亚洲

C.中华人民共和国境内

D.中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的旅游活动 答案：D 13.景区提高门票价格应当提前（）公布。

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.7个月 答案：C 14.请问哪些旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。（）。A.残疾人、老年人 B.未成年人、残疾人

C.未成年人、老年人、成年人 D.残疾人、老年人、未成年人 答案：D 15.公益性的城市公园、博物馆、纪念馆、地下室等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，（）应当逐步免费开放。

A.城市公园、博物馆、纪念馆

B.城市公园、博物馆、C.城市公园、博物馆、纪念馆、地下室

D.博物馆、纪念馆 答案：A 16.发生2级以下旅游突发事故时，由（）决定启动相应的旅游应急预案

A.国务院

B.国家旅游局

C.省级人民政府 D.省级旅游行政管理部门 答案：D 17.（），国家旅游局、外交部发布了“中国公民出境旅游突发事件应急预案”。A.2004年1月

B.2005年3月C.2006年4月

D.2007年5月 答案：C 18.设立国家级风景名胜区，应经申请及论证后，报（）批准公布。A.国务院

B.国务院建设主管部门 C.国务院环境保护主管部门

D.国务院林业主管部门 答案：A 19.旅游从业人员必备的法律意识包括（）。

①遵纪守法

②公私分明

③廉洁奉公

④一视同仁 A.①②③ B.①③④ C.①②③④ D.②③④ 答案：C

20.（）以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。

A.乡（镇）级

B.县级

C.市级

D.省级 答案：B 21.残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和（）。A.优惠

B.特权

C.VIP D.不同待遇 答案：A 22.《中华人民共和国旅游法》自（）起实施。A.2012年10月1日 B.2013年10月1日 C.2012年4月25日 D.2013年4月25 日 答案：B 23.旅游业发展应当遵循（）的原则。

A.社会效益 B.经济效益 C.生态效益 D.以上都是 答案：D 24.下列不属于旅游突发公共事件的是（）。

A.地震造成游客死亡数名 B.山洪爆发造成游客被困，一人重伤

C.学校发生一起7名学生集体食物中毒 D.阳朔热气球爆炸，3名外国游客死亡 答案：C 24.发生较大和重大突发事件后，省级旅游行政管理部门在接到报告后，应在（）内将有关情况上报国家旅游局。

A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.立即上报 答案：B 25.对于旅游突发公共事件的新闻报道，重大突发事件的报道要经（）同意后方可发布。A.国家旅游局 B.省级旅游行政部门C.市级旅游行政部门 D.旅行社 答案：A 26.重大旅游突发公共事件发生以后，由（）启动应急预案，做好协调、信息掌握等相关工作。A.国家旅游局B.省级旅游行政部门C.事故发生地人民政府D.事故发生卫生部门 答案：A 27.《旅游法》规定，（）应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。

A.国家旅游局 B.省级旅游行政部门 C.事故发生地人民政府 D.县级以上人民政府 答案：D 28.旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团导游人员应立即向（）报告，服从该组织部门作出的安排。

A.组团社 B.县级人民医院 C.当地卫生防疫部门 D.卫生医疗部门 答案：C 29.景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格，景区提高门票价格应当提前（）公布。

A.3个月 B.6个月 C.90天 D.9个月 答案：B 30.根据《铁路旅客运输规程》中的规定，儿童身高超过（）时应买全价票。A.1.2米 B.1.3米 C.1.4米 D.1.5米 答案：D 31.根据《民用航空法》对航空运输延误的赔偿规定，航空公司因自身原因造成航班延误（）以上，航空公司要对旅客进行经济补偿。

A.4小时 B.5小时 C.6小时 D.12小时 答案：A 32.根据新的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为（）。

A.2000元 B.3000元 C.40万 D.15万 答案：B 33.根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定，因铁路部门原因发生事故，造成旅客人身伤亡的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为（）。A.10万 B.15万 C.40万 D.90万 答案：B 34.凡在中华人民共和国境内营业（）以上的旅游饭店，均可申请星级饭店评定。A.半年 B.1年 C.2年 D.3年 答案：B 35.饭店接待旅客住宿必须登记，接待境外旅客必须在（）内向当地公安机关报送住宿登记表。A.12小时 B.24小时 C.36小时 D.48小时 答案：B 36.饭店对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领，经招领（）后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。A.2个月 B.3个月 C.6个月 D.9个月 答案：B 37.根据《统一国际航空运输某些规则的公约》，对于因旅客死亡或者身体伤害而产生的损失，对每名旅客第一梯度的赔偿责任限额为（）特别提款权。

A.113100元 B.4194元 C.1131元 D.5325元 答案：A 38.国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制（）。A.旅游发展总体规划 B.旅游发展规划

C.旅游业发展总体规划 D.旅游产业规划

答案：B 39.旅游者数量可能达到最大承载量时，景区应当（）并同时向当地人民政府报告，景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

A.提升门票价格 B.实施旅游者流量控制方案

C.采取门票预约 D.提前公告

答案：D 40.（）建立旅游违法行为查处信息的共享机制，对需要跨部门、跨地区联合查处的违法行为，应当进行督办。

A.国务院 B.省级以上地方人民政府

C.市级以上地方人民政府 D.县级以上地方人民政府

答案：D 41.公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除（）外，应当逐步免费开放。A.重点文物保护单位 B.国家历史文化名城

C.重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位 D.历史文化名城和国家历史文化名镇 答案：C 42.违反旅游法规定构成犯罪的，将依法追究（）。

A.刑事责任 B.民事责任 C.行政责任 D.道德责任 答案：A 43.旅游目的地安全风险提示的级别划分和实施程序，由（）会同有关部门制定。A.国务院旅游主管部门 B.省级旅游主管部门 C.市级旅游主管部门 D.县级旅游主管部门 答案：A 44.《中华人民共和国旅游法》共设（）。

A.8章110条 B.8章112条 C.10章110条 D.10章112条 答案：D 45.景区不符合旅游法规定的开放条件而接待旅游者的，由景区主管部门责令停业整顿直至符合开放 条件，并处（）罚款。

A.五千元以上五万元以下 B.一万元以上十万元以下 C.二万元以上二十万元以下 D.三万元以上三十万元以下 答案：C 47.景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的，应当（）。A.举行听证会并相应减少收费 B.举行听证会并公示

C.公示并相应减少收费 D.公示并举行听证会，相应减少收费 答案：C 48.从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度，并在车辆显著位置明示道路旅游客运（）。

A.专用标识 B.资质证明 C.标牌系统 D.监督电话 答案：A 49.下列关于旅游者与旅游经营者发生纠纷时的解决途径中，不恰当的是（）。A.双方协商

B.干扰旅行社的正常经营活动，以防止其他旅游者合法权益受损 C.向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解 D.根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 答案：B 51.旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定并不一定能够享受便利和优惠的是（）。A.残疾人 B.老人 C.学生 D.未成年人 答案：C 52.旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过（）途径解决。A.调解、协商、仲裁、诉讼 B.协商、调解、仲裁、诉讼

C.调解、协商、诉讼、仲裁 D.协商、调解、诉讼、仲裁

答案：B 53.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当（）。

A.为旅游者提供与原定标准相近的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担 B.为旅游者提供与原定标准相近的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担

C.为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担 D.为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担 答案：C 54.利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，()。

A.应当在涨价之前举行听证会 B.应实行政府定价或者政府指导价 C.应当逐步免费开放 D.应当相应降低价格或者取消收费 答案：D 55.根据《旅游投诉处理办法》，下列投诉中属于共同投诉的是（）。A.投诉人3人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的 B.投诉人3人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的 C.投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的 D.投诉人4人以上，以同类事由投诉同一被投诉人的 答案：C 56.外国人在中国境内旅游，不办旅行证，不用事先通知即可进入的地区是（）。A.甲类地区 B.乙类地区 C.丙类地区 D.丁类地区 答案：A 57.根据《风景名胜区条例》的规定，风景名胜区总体规划的规划期为（）。A.5年 B.10年 C.15年 D.20年 答案：D 58.依据《风景名胜区条例》规定，（）主管全国风景名胜区工作。A.国家旅游局 B.国家文化部 C.国家公安部 D.国家建设部 答案：D 59.我国风景名胜区分为（）等级。A.2个 B.3个 C.4个 D.5个 答案：A 60．下列禁止出境的文物是。

A．珍贵文物 B．一级文物中的孤品和易损品 C．非国有馆藏珍贵文物 D．一般文物 答案：B 61.导游人员计分办法实行_______分制。

A.4 B.6 C.8 D.10 答案：D 62.2009年9月28日10时，舟山新华侨饭店入住了前往普陀山拜佛的三位日本客人，该饭店应当在_______向当地公安机关报送住宿登记表。

A.9月29日10时前 B.9月28日12时前 C.9月28日20时前 D.9月29日20时前 答案：A 63.下列不属于无票乘坐火车的是：_______。

A． 人们常说的“逃票者” B． 持有站台票，送客上车后没有及时下车者 C． 通过购买站台票，上车后有意乘车者 D． 免费儿童 答案：D 64.《中华人民共和国旅游法》自_____起实施。

A.2012年10月1日 B.2013年10月1日 C.2012年4月25日D.2013年4月25 日 答案：B 651.中国公民持有效护照或者其它有效证件，出入我国国境（）。A.应当办理签证 B.入境必须办理签证 C.出境必须办理签证 D.无需办理签证 答案：D 66.某人因伤害罪被判处有期徒刑3年执行，在缓刑执行期间其欲出境旅游。下列命题正确的是（）。A.公安机关不批准其出境 B.外事部门不批准其出境 C.旅游行政管理部门可以批准其出境 D.公安机关可以批准其出境 答案：A 67.我国文物级别划分的依据是（）。

A.文物的观赏、历史、文化价值 B.文物的历史、艺术、文化价值 C.文物的文化、科学、艺术价值 D.文物的历史、艺术、科学价值 答案：D 68.依据《旅游区（点）质量等级划分与评定》规定，凡在中国境内，正式开业接待旅游者（）年以上的旅游区（点），均可申请参加质量等级评定。

A.半年以上 B.1年以上 C.2年以上 D.3年以上 答案：B 69.外国人在中国的农村住宿，必须在（）小时内行当地的派出所申报。A.12 B.24 C.36 D.72 答案：D 70.中国公民也入境，从对外开放的口岸通行，接受（）检查。A.边防检查机关 B.海关 C.公安部门 D.旅游行政管理部门 答案：B 71.全国重点文物保护单位由（）核定并公布。

A.县、自治县、市人民政府 B.市人民政府 C.省、自治区、直辖市人民政府 D.国务院 答案：D 72.具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域是（）。

A.风景名胜区 B.历史文化名城 C.国家及度假 D.省级度假区 答案：A 73.我国出国旅游目的地国家、地区由（）审批。

A.国家旅游局 B.外交部 C.国务院你 D.公安部 答案：C 74.被降低、取消质量等级的旅游景区，自降低或取消等级之日起（）内，不得重新申请新的资质等级。

A.3个月 B.6个月 C.半年 D.1年 答案：D 75.下列关于中国公民出入境管理的规定，表述正确的是（）。

A.护照有效期3年，可申请延长 B.曾被判处过刑罚的中国公民不批准出境 C.中国公民申请办理护照应向外交机关提出申请

D.中国公民因私事出境，应向户口所在地的市、县公安部门提出申请 答案：D 76.我国《民用航空法》规定，因（），承运人不承担法律责任。A.飞机坠毁造成乘客死亡 B.空中颠簸造成乘客受伤

C.乘客在飞机上被劫持者杀害 D.乘客死亡给他人造成精神痛苦 答案：D 77.李某患有心脏病，在乘坐某航班飞行时旧病复发，导致死亡，依据有关法规，承运人（）。A.应承担责 B.承担主要责任 C.承担次要责任 D.不承担责任 答案：D 78.依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，如果发生了旅游安全事故，导游人员一定要立即（）。A.严格保护现场 B.报告所属旅行社和当地旅游行政管理部门 C.协助有关部门进行抢救 D.安抚旅游团 答案：B 79.关于旅游保险，下列说法正确的是（）。A.个人与旅行社都必须强制参加的保险

B.个人可以自愿参加，旅行社必须强制参保一切险 C.个人和旅行社可自愿参加的保险

D.个人险是自愿参加，旅行社责任险是强制参加 答案：D 80.根据《中华人民共和国旅游饭店的星级划分与评定》，下列说法正确的是（）。A.同一饭店的不同建筑物可以被评为不同的星级 B.同一饭店的不同建筑物不可以被评为不同的星级

C.同一饭店的建筑物可以被评为不同的星级，但必须使用同一名称 D.同一饭店的建筑物不可以被评为不同的星级，且必须使用同一名称 答案：A 81.根据《星级饭店评定规定》，省级旅游局设立的星级饭店评定机构，负责本行政区域内（）的评定工作。

A.各个星级饭店B.二星级以下饭店C.三星级以下饭店D.四星级饭店以下饭店 答案：D 82.我国饭店星级评定中档次最高的饭店是（）。A.四星级 B.五星级 C.七星级 D.白金五星级 答案：D 83.我国现行宪法第64条规定：“宪法的修改，由全国人民代表大会常务委员会或者（）以上的全国人民代表大会代表提议，并由全国人民代表大会以全体代表的（）以上的多数通过。”。A.五分之一,三分之二 B.四分之一，三分之二 C.三分之一，二分之一 D.三分之二，三分之二 答案：A 84.宪法把（）规定为既是公民的权利，也是公民的义务。

A平等权 B 政治权利和自由 C 监督权和取得赔偿权 D劳动权和受教育权 答案：D 85.我国的基本经济制度是（）。

A.社会主义公有制

B.以按劳分配为主体、多种分配方式并存 C.社会主义市场经济体

D.以公有制为主体、多种所有制经济共同发展 答案：D 86.（）是中华人民共和国的政权组织形式。

A.社会主义制度 B.人民代表大会制度 C.选举制度D.民主集中制 答案：B 87.合同成立的时间（）。

A.采用到达主义

B.即要约生效的时间 C.即承诺生效的时间D.双方签字时 答案：C 88.王某，16岁，高中生，他用自己的压岁钱与同学一起报名参加了某旅行社组织的“XX双卧四日游”，并签订了旅游合同。该合同属于（）。

A.有效的旅游合同

B.无效的旅游合同 C.可变更、可撤销的旅游合同

D.效力待定的旅游合同 答案：D 89.双务合同中，应当先履行合同义务的当事人未履行的，后履行义务的一方有权拒绝其履行要求，这是指（）。

A.同时履行抗辩权 B.先履行抗辩权 C.后履行抗辩权 D.不安抗辩权 答案：B 90.在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的行为属于（）。

A.不可抗力

B.预期违约

C.履行不能

D.根本违约 答案：B 91.合同债务到期，合同当事人能够履行而不履行的，属于（）A.预期违约 B.不完全履行 C.迟延履行 D.拒绝履行 答案：C 92.甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此（）应当向旅游者承担违约责任。

A.旅行社

B.航空公司 C.旅行社和航空公司

D.旅行社或航空公司 答案：A 93.在《合同法》的基本原则中，（）构成了合同关系的前提和基础。A.自愿原则

B.平等原则

C.公平原则

D.诚实信用原则 答案：B 94.当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的意思表示是（）。A.要约

B.完全同意提议

C.承诺

D.要约邀请 答案：A 95.某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人（）。A.因不可抗力，不承担责任

B.因不可抗力，责任得以减轻 C.不能免除责任

D.责任双方分担 答案：C 96.关于合同的解除，下列说法错误的是（）。A.当事人可以约定一方解除合同的条件，解除合同的条件成立时，解除 权人可以解除合同

B.法定解除是一种单方的法律行为，不需要通知对方即可自动解除 C.协议解除是合同自愿原则在终止合同关系时的一种运用形式 D.法定解除是指合同成立后，在没有履行或者履行过程中行使 答案：B 97.根据《旅游法》规定，旅行社应当按照规定交纳_____，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

A．旅游服务质量保证金 B．旅行社质量保证金 C．旅游发展资金 D．旅游专项资金 答案：A 98.根据《旅游法》规定，取得导游人员资格证书后，须_____向省级旅游行政部门申领导游证。A.与旅行社订立劳动合同 B.在所在地旅游培训中心登记 C.在所在地旅游局登记

D.旅行社订立劳动合同或在相关旅游行业组织注册 答案：D 99.根据《旅游法》规定，旅游者的_______应当得到尊重。

A.人格尊严、民族风俗习惯B.人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰 C.民族风俗习惯、宗教信仰D.宗教信仰、人格尊严 答案：B 100.导游证有效期到期后可以更换，但是临时导游证期满后。

A.可以更换 B.可以延期 C.不得延期 D.必须年审 答案：C

三、多项选择题

1.是关系到人类生存、社会发展的根本性问题。

A.维护生态平衡 B.保护环境 C.对外开放 D.深化改革 E.社会保障 答案：AB

2.经营者与消费者进行交易的原则有 和诚实信用原则。A.自愿 B.平等 C.公平D.合法 E.禁止权利滥用 答案：ABC 3.消费者自主选择权，是指消费者在自主选择商品或服务时，有权进行。A.比较 B.鉴别 C.挑选 D.更换 E.赔偿 答案：ABC ABCD 4．旅游行政管理部门通过、计分管理制度加强和完善对导游人员的管理。

A．资格考试制度 B．等级考核制度

C．审核制度 D．分级管理制度 E．晋升制度 答案：ABCD 5．导游证与临时导游证的区别是。

A．取得证书的前提条件不同 B．对语言能力的要求不同 C．申领程序不同 D．主管部门不同 E．有效期限不同 答案：ABCE 6．根据外国人来中国的身份和所持护照的种类，中国政府分别签发。A．外交签证 B．礼遇签证 C．公务签证 D．普通签证 E．团体签证。答案：ABCD 7．国家对风景名胜区的利用、管理实行 的原则。A．科学规划 B．统一管理 C．严格保护 D．永续利用 E．经济效益优先 答案：ABCD 8．根据《铁路法》规定，由于下列原因造成的货物、包裹、行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任。

A．不可抗力 B．货物或者包裹、行李中的物品本身的自然属性 C.托运人、收货人的过错 D．货物或者包裹、行李中的物品本身的合理损耗 E．第三人的过错 答案：ABCD 9.根据我国《合同法》的规定，有下列情形之一的，合同无效：______。

A.一方以胁迫的手段订立合同，损害国家利益的 B.因重大误解订立合同的 C.在订立合同时显失公平的 D.恶意串通，损害集体利益订立合同的 E.以合法形式掩盖非法目的订立合同的 答案：ADE 10.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：_______。A.未按规定时间到岗的 B.10人以上团队未打接待社社旗

C.未携带正规接待计划书的 D.讲解中参杂庸俗、下流、迷信内容的 E.接站未出示旅行社标识的 答案：ABCE 11.《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出要把旅游业培育成（）。A.国民经济的战略性支柱产业 B.国民经济的战略主导产业 C.人民群众更加满意的现代服务业 D.国民经济的重要产业 答案：AC 12.旅游突发公共事件包括因（）而发生的重大游客伤亡事件。

A.自然灾害 B.事故灾难 C.突发公共卫生事件 D.突发社会安全事件 答案：ABCD 13.根据《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的规定，重大旅游事故发生后的首次报告内容包括（）。

A.事故发生的时间和地点 B.事故发生的初步情况

C.事故接待单位及与事故有关的其他单位 D.报告人的姓名、单位和联系电话 答案：ABCD 14.下列（）属于伤亡事故中，有关单位为伤残者或伤亡者家属提供的证明文件。A.伤残证明书 B.死亡鉴定书C.火化证明书 D.棺柩出境许可证 答案：ABCD 15.国家根据境外旅游安全相关信息的分析，对中国公民前往及时发布预警信息，旅游预警信息包括（）。

A.提示 B.劝告 C.警告 D.禁止前往 答案：ABC 16.我国旅游安全管理工作的原则是“统一领导、分级管理、以基层为主”。以下属于旅游安全管理工作的基础单位的是（）。

A.旅行社 B.旅游饭店C.旅游汽车贺游船公司 D.旅游购物商店 答案：ABCD 17.根据《重大旅游安全事故报告试行办法》和《重大旅游安全事故处理程序试行办法》的规定，重大旅游安全事故是指（）。

A.造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故。

B.涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐购物场所的重大火灾及其他恶性事故。C.造成其他经济损失严重的事故

D.对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。答案：ABC 18.2004年民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》的主要内容是（）。A.航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上，要对旅客进行经济补偿 B.补偿方式可以为现金、购票折扣和退还机票

C.航空公司可以采用信函、登记等补偿方式进行 D.航班延误后，旅客可要求航空公司免费提供食宿 答案：ABC 19.下列原因造成的旅客身体、物品损害承运人不承担责任（）。A.不可抗力 B.疾病等旅客自身的过错

C.物品本身的自然属性 D.包裹、行李中物品的合理损耗 答案：ABCD 20.旅游饭店与旅客法律关系的终止通常有以下（）途径。A.结账 B.驱逐C.违约 D.不可抗力 答案：ABCD 21.2013年颁布的《旅游法》中，对旅游规划和促进作出了相应规定，以下哪些内容属于这方面的规定？（）

A.明确提出建立旅游综合协调机制

B.明确提出应将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划 C.对旅游发展规划制定做了相应要求

D.明确提出应制定持续健康发展的旅游产业政策和旅游形象推广战略，建立旅游公共信息和咨询平台。

答案：ABCD 22.《旅游法》明确规定，景区开放应当听取旅游主管部门的意见，并具备（）。A.有必要的旅游配套服务和辅助设施

B.有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件 C.有必要的环境保护设施和生态保护措施 D.符合法律、行政法规规定的其他条件 答案：ABCD 23.旅行社安排的旅游行程中经常包含自由活动，以下属于自由活动的是（）。A.旅行社安排的自由活动，这在旅游服务合同中有明确约定 B.每天行程结束到第二天行程开始前，主要是休息时间

C.没有参加自费项目的部分旅游者的等候时间 D.旅游者征得导游或领队同意暂时离开团队期间 答案：ABCD 24.以下说法正确是（）。

A.霸王条款无效

B.告知、警示、保密义务是旅游服务合同的附随义务，旅行社不履行该义务要承担责任 C.违约之诉不能主张精神损害赔偿

D．旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，不一定要征得旅游者的同意。答案：ABC 25.设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在（）设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。

A.旅游者集中场所 B.旅游专门设施 C.交通枢纽 D.商业中心

答案：ACD 26.国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强（）。A.旅游基础设施建设 B.旅游公共服务 C.旅游品牌建设 D.旅游形象推广

答案：ABD 27.根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发利用的专项规划，对特定区域内的（）提出专门要求。

A.旅游项目 B.文物保护单位 C.设施 D.服务功能配套

答案：ACD 28.旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，（）。

A.不得损害当地居民的合法权益 B.不得干扰他人的旅游活动

C.不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益

D.不得拒绝、阻碍和隐瞒执法人员了解真实信息

答案：ABC

29.旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供（）。的旅游服务。A.安全 B.健康 C.卫生 D.优质

答案：ABC

30.国家倡导（）的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。

A.健康 B.科学 C.文明 D.环保

答案：ACD

31.旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及（）的要求和促进措施等内容。

A.旅游产品开发 B.旅游服务质量提升 C.旅游文化建设

D.旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设

答案：ABCD

32.突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当（）。

A.立即采取必要的救助和处置措施 B.立即联系医疗机构采取救助和处置措施

C.对旅游者作出妥善安排 D.依法履行报告义务

答案：ACD

33.遇有下列（）情形之一的，守约方不能要求违约方继续履行。

A.事实上不能履行

B.债务的标的不适于强制履行

C.债权人在合理期限内未要求对方履行

D.履行费用过高 答案：ABCD 34.《旅游法》规定，包价旅游合同包括（）。

A.旅游行程安排 B.旅游团成团的最低人数 C.游览、娱乐等项目的具体内容和时间 D.自由活动时间安排 答案：ABCD 35.《旅游法》规定旅游者有下列（）情形时，旅行社可以解除合同。A.患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的 B.携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的 C.从事违法或者违反社会公德的活动的

D.从事严重影响其他旅游者权益的活动，且不听劝阻、不能制止的 答案：ABCD 36.消费者享有的自主选择权包括（）。

A.有权自主选择经营单位或经营者B.有权自主选择商品品种或者服务方式

C.有权自主决定是否购买任何一种商品 D.有权对商品或服务进行比较、鉴别和选择 答案：ABCD 37.旅游投诉必须符合哪些条件？（）

A.投诉人与投诉事项有直接利害关系 B.有明确的被投诉人 C.具体的投诉请求、事实和理由 D.必须采用书面形式 答案：ABC 38.提交投诉信，应当载明（）事项。

A.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话

B.被投诉人的名称、所在地C.投诉的要求、理由及事实根据D.投诉日期 答案：ABCD 39.对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须（）。

A.严格遵守有关法律、法规的规定 B.符合资源、生态保护和文物安全的要求

C.尊重和维护当地传统文化和习俗

D.维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，考虑军事设施保护的需要

答案：ABCD

40.旅游经营者，是指（）。

A.旅行社 B.履行辅助人 C.景区

D.为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者

答案：ACD 41.旅游者在旅游活动中应当（）。

A.遵守社会公共秩序、社会公德，遵守旅游文明行为规范

B.尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰

C.爱护旅游资源 D.保护生态环境

答案：ABCD

43.订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列（）事项。A.旅游者不适合参加旅游活动的情形

B.旅游活动中的安全注意事项，旅行社依法可以减免责任的信息

C.旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等

D.法律、法规规定的其他应当告知的事项

答案：ABCD 44.规划和建设（）等基础设施和公共服务设施，应当兼顾旅游业发展的需要。A.交通 B.通信 C.供水供电 D.环保

答案：ABCD 45.包价旅游合同应当采用书面形式，包括哪些内容？（）A.旅游者不适合参加旅游活动的情形 B.旅游活动中的安全注意事项 C.旅行社依法可以减免责任的信息

D.旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等 答案：ABCD 46.县级以上人民政府旅游主管部门有权对哪些事项实施监督检查？（）A.经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可 B.旅行社的经营行为

C.导游和领队等旅游从业人员的服务行为 D.法律、法规规定的其他事项 答案：ABCD 47.旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过哪些途径解决？（）A.双方协商

B.向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解 C.根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 D.向人民法院提起诉讼 答案：ABCD 48.制定旅游法的目的是什么？（）

A.保障旅游者和旅游经营者的合法权益 B.规范旅游市场秩序

C.保护和合理利用旅游资源 D.促进旅游业持续健康发展 答案：ABCD 49.以下属于导游人员思想品德的有？（）

A.必须是一名坚定的爱国者B.具备高尚的情操和优秀的道德品质 C.热爱本职工作，做一名合格的政策执行者D.至少精通一门外语 答案：ABC 50.客我关系的处理，在具体服务工作中还要有一定的原则和技巧，应该做到（）。A.友善而非亲密B.服务而非雇佣C.礼貌而非卑躬D.助人而非索取 答案：ABCD 51．根据《导游人员管理条例》规定，可以参加导游人员资格考试须具有_______。A．高级中学、中等专业学校或者以上学历 B．身体健康

C．适应导游需要的基本知识和语言表达能力D．中华人民共和国公民 E．未受过刑事处分的 答案：ABCD 52．根据《风景名胜区条例》规定，我国风景名胜区划分所依据的条件是：_______。A．景物的观赏、文化、科学价值 B．环境质量

C．规模大小 D．游览条件 E．居民的文明程度 答案：ABCD 13．《合同法》规定：承运人对运输过程中货物的毁坏、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明是下列情形的，不承担损害赔偿责任：_______。A．货物的灭失是因不可抗力错造成的

B．货物的毁坏是货物本身的自然性质造成的 C．合理损耗的，D．托运人、收货人的过错造成E．货物的毁坏是因承运人的雇员过错造成的 答案：ABCD 54.合同的形式是指当事人之间订立合同的方式，包括_______。

A.当面谈判 B.数据电文 C.电话 D.沉默 E.信件 答案：ABCE 55.要约必须具备的条件是_______。

A.有订立合同的清楚明确的意思表示 B.内容具体明确 C.表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 D.合理的等待期限 E.内容合法 答案： BC 56.消费者权利有_______ A.保障安全权 B.知悉真情权 C.公平交易权 D.自由退货权 E.依法结社权 答案：ABCD 57.根据《旅游法》规定，公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除______外，应当逐步免费开放。

A.私人纪念馆 B.重点文物保护单位 C.易损坏文物场所 D.珍贵文物收藏单位 E.新开发单位 答案：BD 58.根据《旅游法》规定，景区应当在醒目位置公示______。景区提高门票价格应当提前六个月公布。A.学生证价格 B.门票价格 C.另行收费项目的价格 D.套票价格 E.团体收费价格 答案： BCE 59.根据《旅游法》规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项______。A.旅游者适合参加旅游活动的情形 B.旅游活动中的安全注意事项 C.旅行社依法可以减免责任的信息

D.旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等

E.法律、法规规定的其他应当告知的事项 答案： BCDE 60．下列关于民事权利能力表述正确的是_______。A．公民的民事权利能力始于出生 B．公民的民事权利能力终于死亡 C．法人的民事权利能力始于成立 D．法人的民事权利能力消灭于终止

E．法人在破产清算阶段，民事权利能力消失 答案： ABCD 61.以下属于旅游职业道德作用的有（）。

A.提高旅游从业人员的素质 B.改善经营管理，提高经济效益和社会效益 C.改善服务态度和提高服务质量 D.抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风 答案：ABCD 62.根据《文物管理法》的规定，下列行为中属于合法取得文物的方式有（）。A.小张依法继承父亲合法收藏的文物

B.小王通过经营文物的拍卖会上购买的文物 C.小李从文物商店中购买所得的文物

D.小赵在挖工地时，挖到一古墓，他从一古墓中捡到的文物 答案：ABC 63.社会主义职业道德的基本内容是（）。

A.爱岗敬业 B.诚实守信 C.服务群众 D.奉献社会 答案：ABCD 64.我国当代旅游伦理思想的主要内容有（）。

A.旅游可持续发展观念和原则 B.尊重历史、保护文物 C.尊重自然、爱护环境 D.尊重他人、诚实守信 答案：ABCD 65.旅游一线员工职业道德的内容有哪些？（）A.爱国爱企、自尊自强 B.耐心细致、文明礼貌

C.克勤克俭、宾客至上 D.一视同仁、不卑不亢 答案：ABCD 66.旅游业是面向世界的“窗口行业”，表现在（）。A.是企业形象的代表 B.是一个国家一个城市形象的缩影 C.是社会的一面镜子 D.是社会风气的反映 答案：ABD 67.树立社会主义荣辱观的战略意义有（）。

A.贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的客观要求 B.形成良好社会风尚的迫切要求

C.培养新时代社会主义四有新人的根本需要 D.和平与发展主题的需要 答案：ABC 68.受国家保护的文物有（）。

A.具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻

B.与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的，具有重要纪念意义、教育意义和史料价值的建筑物、遗址、纪念物

C.史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品

D.重要的革命文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿、古旧图书资料等。答案:ABCD 69.《民航法》规定，承运人载运托运行李时，行李票可以包含在客票之内或者与客票结合。行李票还应包括下列内容（）。A.托运行李的件数和重量

B.需要声明托运行李在目的地点交付时的利益的，注明声明金额

C.出发地点和目的地点 D.身份证号码 答案：AB 70.外国人出入境的检查制度包括（）。

A.边防检查 B.健康检查 C.卫生防疫 D.安全检查 答案：ACD 71.《外国人入境出境管理法》规定，有下列（）情形之一的外国人不准出境。A.刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定犯罪嫌疑人 B.刑事案件的被告人，经人民法院审批，宣判无罪的 C.人民法院通知有未了结民事案件不能离境的 D.在民事案件中，人民法院认定为债权人的 答案：AC 72.根据《中华人民共和国民用航空法》规定，发生下列哪些情形可以相应免除或者减轻承运人的责任（）。

A.在旅客、行李运输中，损失完全是由于索赔人的过错造成的 B.在旅客、行李运输中，损失如果是由于索赔人的过错促成的 C.在旅客、行李运输中，发生不可抗力的意外事件

D.在旅客、行李运输中，航空公司已经尽力做好的保障工作 答案：AB 73.旅游纠纷调解的原则是（）。

A.自愿原则B.合法原则C.公正原则D.合理原则 答案：ABC 74.职业道德的特点是（）。

A.内容上的稳定性和继承性B.表达形式上的灵活性和多样性 C.调节范围上的确定性D.行为的规范性和要求性 答案：ABC 75.团队精神的作用是（）。

A.目标导向功能 B.凝聚功能 C.激励功能 D.控制功能 答案：ABCD 76.我国宪法规定，保护（）等特殊主体的权利。

A.企事业单位 B.妇女、儿童和老人 C.华侨、归侨和侨眷 D.婚姻家庭 答案：BCD 77.宪法的最高法律效力主要包括以下含义?（）

A.宪法是制定普通法律的依据，一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。B.宪法是一切国家机关、社会团体和全体公民的最高行为准则。C.在制定和修改的程序上，宪法比其他法律更加严格。D.在内容上，宪法规定国家最根本、最重要的问题。答案：ABCD 78.政治权利与自由内容包括（）。

A.选举权和被选举权 B.监督权C.获得赔偿权D.政治自由E宗教信仰自由 答案：ABCD 79.人身自由包括（）。

A.公民的身体不受非法侵犯 B.人格尊严 C.住宅不受侵犯 D.通信自由和通信秘密 E宗教信仰自由 答案：ABCD 80.国家通过普及（）加强社会主义精神文明建设。

A.理想教育 B.道德教育 C.文化教育 D.纪律和法制教育 答案：ABCD 81.根据《旅游法》规定，旅游者的______应当得到尊重。

A.个人追求 B.人格尊严C民族风俗习惯D.文化传统 E.宗教信仰 答案：BCE 82.根据《旅游法》规定，对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的______并考虑军事设施保护的需要。

A.外观完整性 B.区域整体性

C.文化代表性 D.地域特殊性 E.地域文化性 答案： BCD

83.根据《旅游法》规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项。A.旅游者不适合参加旅游活动的情形 B.旅游活动中的安全注意事项

C.旅行社依法可以减免责任的信息

D.旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等

E.法律、法规规定的应当告知的事项

答案：ABCDE 84.根据《旅游法》规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：______。

A.合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。

B.合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

C.合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

D.危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

E.造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

答案：ABCDE 85.根据《旅游法》规定，经营______等高风险旅游项目，应当按照国家有关规定取得经营许可。A.高空 B.高速 C.水上 D.潜水 E.探险

答案：ABCDE 86.根据《旅游法》规定，景区开放应当具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：______。A.有必要的旅游配套服务和辅助设施

B.有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件

C.有必要的管理人员和管理制度

D.有必要的环境保护设施和生态保护措施

E.法律、行政法规规定的其他条件

答案：ABDE 87.导游、领队违反《旅游法》规定，向旅游者索取小费的，______。A.由旅游主管部门责令退还 B.没收违法所得

C.处一千元以上一万元以下罚款 D.情节严重的，暂扣或者吊销导游证、领队证

E.予以公告

答案：ACD 88.根据《旅游法》规定，旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的，______。

A.由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下罚款

B.违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款

C.情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证

D.对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款

E.对发布虚假宣传信息的媒体，处二千元以上二万元以下罚款

答案：BCD 89.根据《旅游法》规定，旅游经营者应当______。

A.严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件

B.制定旅游者安全保护制度和应急预案

C.对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训

D.对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估

E.采取必要措施防止危害发生

答案：ABCDE 90.根据《旅游法》规定，监督检查人员对在监督检查中知悉的被检查单位的______应当依法保密。A.商业秘密 B.合同、票据 C.账簿 D.个人信息 E.文件、资料 答案：AD 91.合同具有哪些法律特征?（）

A.合同是一种民事法律行为B.合同以意思表示为要素 C.合同是当事人意思表示一致的民事法律行为

D.合同是以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的的民事法律行为

答案：ACD 92.根据合同的内容不同，旅游者与旅行社签订的旅游合同可分为（）。A.团队旅游合同B.自助游合同C.单项委托合同D.旅游咨询和旅游活动设计合同 答案：ABCD 93.根据《旅游法》规定，旅游者______。

A.购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息

B.购买、接受旅游服务时，应当遵守旅游活动中的安全警示规定

C.对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合

D.旅游者违反安全警示规定，依法承担相应责任

E.对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任

答案：ABCDE 94.根据《旅游法》规定，旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供______的旅游服务。

A.安全 B.健康 C.卫生 D.优质 E.方便

B.答案：ABCE 95.根据《旅游法》规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容。A.旅行社、旅游者的基本信息；旅游行程安排

B.旅游团成团的最低人数；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准

C.游览、娱乐等项目的具体内容和时间；自由活动时间安排

D.旅游费用及其交纳的期限和方式；违约责任和解决纠纷的方式

E.法律、法规规定和双方约定的其他事项

答案：ABCDE 96.根据《旅游法》规定，旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及______的要求和促进措施等内容。

A.旅游产品开发 B.旅游服务质量提升 C.旅游文化建设 D.旅游形象推广

E.旅游基础设施和公共服务设施建设

答案：ABCDE 97.根据《旅游法》规定，旅行社违反下列经营规定之一的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用：______。A.不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物获取回扣等不正当利益

B.不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益

C.组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所

D.组织、接待旅游者，不得安排另行付费旅游项目

E.组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务 答案：ABCD 98.根据《旅游法》规定，旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项之一，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示______。

A.正确使用相关设施、设备的方法 B.必要的安全防范和应急措施

C.未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备

D.不适宜参加相关活动的群体 E.可能危及旅游者人身、财产安全的情形

答案：ABCDE 99.根据《旅游法》规定，旅行社经营______业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。

A.境内旅游 B.出境旅游 C.边境旅游 D.入境旅游 E.代订机票

B.答案： BC 100.根据《旅游法》规定，旅游者有权______。

A.自主选择旅游产品和服务 B.拒绝旅游经营者的强制交易行为

C.享受便利和优惠 D.知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况

E.要求旅游经营者按照约定提供产品和服务

服务技能大赛题库 第3篇

关键词：工匠精神,技能训练,中式铺床

中式铺床技能是酒店服务与管理专业学生必须掌握的核心专业技能。如何让参赛选手在规定的时间内达到相对完美的床面效果,是所有大赛的指导教师和学生共同面临的问题。本文结合“工匠精神的三个层面”进行了探讨。

一、精益求精

(一)认真钻研

竞赛实施方案是技能大赛的风向标,因此在开启技能训练前,教练必须要认真钻研方案,吃透方案内容,领悟大赛要求,将大赛的操作流程与比赛要求的每一个环节和每一个要求都烂熟于心。

一般来说,每年的大赛结束之后,组委会除了公布成绩之外,还会对赛事进行总结。教练必须要抓住这种机遇,认真聆听组委会的总结内容,并认真钻研讲话内容的内涵,为以后的训练打下良好的基础。

(二)严格的形体训练

作为旅游专业的学生都必须具备良好的仪容仪表,而大赛选手的形象要求会更高一筹,举手投足、操作力求能高标准地体现专业素养。而且仪容仪表是第一印象的重要组成部分,如何让选手在大赛中体现良好的风貌,给评委留下良好的第一印象,这是我们每一个教练员都需要考虑的问题。众所周知,气质的养成并非一日之功,因此,我们可以邀请形体训练的教师辅助训练,通过专业形体教师的指导来帮助学生塑造形体,培养良好的气质。

(三)培养良好的心理素质

良好的心理素质是能否取得成功的一个非常关键的要素,一个优秀的选手在面对各种比赛和操作时,能保持良好的心理素质就意味着已经成功了一半。因此平时本人在带学生技能时,不仅要让他们熟练地掌握技能,还非常注重他们心理素质的培养,经常让学校领导、同事及其他班级的学生前来观摩,有时还会邀请兄弟学校来进行模拟比赛,不断提高他们适应环境的能力,以期达到提高他们的心理素质目的。

(四)对速度和质量高标准、严要求

技能大赛是比效率、比质量的一项赛事,因此我们对参赛选手在速度和质量上都必须是高标准、严要求。当然,速度和质量是不可能一蹴而就的。我们可以在练习初期,先要求学生抓好基本功的练习,坚决不让其采取不正确的动作方式。众所周知,预防错误和避免错误比纠正错误来得更为重要,也更容易做到。因此在练习初期速度可以慢一些,以保证练习活动的准确性。但在学生掌握基本的正确动作后和一段时间练习后,速度要逐步加快,品质变优。在客房技能训练中‘如套枕套’这一环节,教练可以先给参赛选手讲解套枕套的步骤和要点,让他们知晓枕头四角必须到位,力求饱满挺括。接着由教练示范,选手进行模仿。在学生掌握正确的方法并进行了一定时间的训练之后,对他们提出一定的时间要求,让他们在规定时间内完成这一环节,并阶段性地让这些参训学生进行小结和反思。通过一段时间的艰苦练习,最终本人所带学生套枕套的时间都能控制在30秒之内,而且四角到位,饱满挺括,最快的学生在22秒内就能完成这一环节。

(五)通过及时反馈不断提升技能水平

“知己知彼,才能百战不殆”。作为参赛选手,首先要了解自己的实际情况,作为教练,我们必须要让学生知道自己练习的优点,并对他们的优点给予表扬和肯定,以激发他们的自信心。同时,我们也要让学生知晓他们的不足之处,并及时调整自己的不足,纠正自己的错误,使正确动作不断巩固、强化,使得技能的形成更准确、更牢固。在中式铺床技能训练时,教练必须要仔细观察学生的每一个细节,并且及时反馈给学生,让学生及时知晓自己的练习成果,让学生知晓自己的速度有无提升,让学生知晓原先的那些错误是不是已经纠正了。通过师生交流,通过不断的反馈促使学生技能水平的提高。

二、持之以恒

(一)明确练习的目的和要求,坚定信念

在技能练习前,必须让学生明确练习目的和要求,明确技能大赛的意义,明确掌握这种技能对自己今后职业生涯的重要意义。这样才能让学生在训练中产生高度的自觉性和积极性,使练习的进程经常处于自我意识的控制之下。所以,在指导学生练习中式铺床之前,带队教师要讲清楚此项技能对酒店服务与管理专业学生的重要性以及此项技能在酒店行业类的重要性,坚定学生的信念,提升练习的效果。

(二)先易后难,先简单后复杂,攻克难关

学生初学中式铺床技能时,不能一下子将所有动作都掌握,因此我们在技能培训时,应当将中式铺床动作进行分解。例如,可以将整套过程分解为铺床单、铺被套、套被芯、套枕套四个小程序。“细节决定成败”,分解得越细化对学生掌握细节动作越有利。因此,本人在原先分解的基础上继续细化,例如我将其中铺床单这个程序细化成了开单、抛单、打单三个动作。学生在逐个掌握每一个动作后,再过渡到完整的练习。由于动作进行了有效的分解,因此学生在进行整套操作时并没有觉得有太大的难度。

定床单是中式铺床里关键的内容,能不能定好床单对后面操作起着决定性的影响。例如,在江苏省中职客房技能比赛中铺床单这一项的分值就占到了16%。大赛规定每个动作重复一次就会扣分甚至不得分。因此,要想取得优异成绩必须要一次性成功。但是要想开单、抛单、打单一次成功,而且中线居中,不偏不斜肯定是有着较大的难度的。如何才能让参赛学生在操作时又准又快,指导教师可以让学生站在床尾中间进行所有的操作,确保床单中线在身体中间,让学生观察床头中线与两边辅线,确保两边距离均等,确保中线距床边保持在59~61厘米。然后再看看自己身边的床尾,确保其居中。在这一系列的动作完成后再将床单往下拉40厘米,这样才能保证床单的中线居中,误差较小。

(三)保持足够的练习次数和时间

技能的形成和保持是需要有足够的练习次数和时间来保证的。如果练习时间不足,或者三天打鱼、两天晒网,技能也就难以熟练,同时一些初步形成的技能也不易得到巩固。但如果每次练习的时间过长,也容易造成疲劳,让学生产生厌倦情绪,这样练习最初的兴趣就会降低,练习效果就会受到影响。中式铺床属于操作技能,需要一定的体力,而且体力消耗的比较快,因此在练习的时间安排上,一定要做到劳逸结合,合理安排参训学生的训练时间,既要趁热打铁,又不能让学生超负荷训练。

三、守正创新

(一)练习的方式多样化

中式铺床属于动作技能,一成不变的练习会让人觉得乏味。因此,作为指导教师,我们要尽可能多地使用各种方式,让学生不时地有一些新鲜感。

例如,我们可以采用案例分析法。可以让学生观看大赛视频、分析大赛案例,让学生通过对大赛案例的剖析领悟大赛要求,从而少走弯路。我们还可以将学生的操作拍成视频,然后播放给学生观看,让学生对照视频自查自纠,认识自己的错误。我们还可以采用示范训练法,让参训学生在教练的示范后进行练习,发挥教练员的榜样示范作用。再比如,我们还可以采用仿真训练法,为学生营造出一个近似于大赛的真实环境,让学生身临其境。方法的多样化可以帮助学生提高适应能力,提高技能水平。

(二)及时反思与总结

让学生做得又快又好,是每一个教练员所追求的目标。本人近年来一直在带队参加中式铺床的技能大赛。通过自己不断的观摩学习和反复摸索,渐渐总结出了一些心得。每次带队外出参赛归来以后,我都会及时进行反思。我将这些总结出来的经验和反思认真记录下来,以期在今后的训练中能够扬长避短。

例如,床单包角这个步骤,要想包好四个角,确保四个角包的角度一致、紧密垂直、平整,床单上没有水波纹是有一定难度的,经过不断练习反思,本人总结出“一抽二拉三拧四放五塞”的动作要领,要求学生用力要均匀,捧床垫时力度要适中,假若捧得太高,空气就容易进去,导致包的角容易起泡,有水波纹,显得不紧凑。在操作时,教师先给学生示范,再让他们练习,从中慢慢体会练习的技巧。因为每个人的身高、体重、力度等方面都是不一样的,这需要他们慢慢练习体验,然后我再根据他们的问题一一指点,归纳总结出最适合他们练习的动作要领与方式。例如,在指导我们的一位参赛选手时,他的第一个角总是包得不好,床单总是塞进去少,经过反复观察发现是他的手法出现了问题。因为这位参赛选手的手臂相对较短,其他选手采用侧抽的手法效果都很好,而他却效果不好。作为他的指导教师,我经过反复的思考,决定让他尝试横抽的手法,结果让人非常满意。所以在指导学生时,教师需要有足够的耐心和敏锐的观察力,不断地反思与总结,帮助学生提高技能水平。

工匠重规则,重细节,追求卓越。作为中职学校的技能教师,我们应努力将工匠精神渗入我们的教学过程当中,培养出新一代的工匠。

参考文献

[1]李灿佳.旅游心理学[M].3版.高等教育出版社,1994.

[2]龚小艳.浅谈技能大赛客房中式铺床的反思[J].科学咨询,2014(18).

服务技能大赛题库 第4篇

右上角那些问题，就是2012年BMW中国售后服务技能大赛北方区决赛现场，针对零件顾问人员的几个问题。这些问题实用却琐碎，很容易被人忽略，对汽车还算有些了解的小编对其中一些问题也不敢肯定了。看来，以后有什么不明白的问题，可以直接咨询BMW的售后服务人员。

宝马的全国经销商网络保持了高速发展，目前，宝马已经拥有超过300家经销商网点。这为售后服务和人才培训带来前所未有的挑战。华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示：“我们一直努力打造的BMW售后服务‘悦常在，驾无忧’的品牌形象正逐步深入人心。宝马始终认为高素质人才是售后服务质量的基础。”

BMW中国售后服务技能大赛，与售后钣金喷漆技能大赛，两个大赛每年交替举行。去年的钣喷大赛我们有过报道，今年展开的是针对整个售后人员的服务技能大赛，除了在北京举行的北方区决赛，另外东、南、西区的决赛也将陆续在南京、广州、成都举行。

在今年举办的售后服务技能大赛中，BMW把售后服务人员分为三大关键岗位：服务顾问、零件顾问和技师。您看到的那些问题，就是针对零件顾问的，因为在4S店，您不仅可以买车修车，还可以选购一些BMW原厂个性零件或选装零件。

有了优秀的售后服务人员，我们才能更放心地修车，也会吸引更多的人去买车。

北京区决赛问题(针对零件顾问岗位)，看看能否难倒你

侧面标明M+S符合的轮胎，就可以说明轮胎是冬季胎？

车速在50km/h的情况下，冬季轮胎比夏季轮胎在雪地上的刹车距离缩短了近三分之一？

服务技能大赛题库 第5篇

一、单项选择题（只有一个正确答案，错选、多选均不得分，共100题）

1．如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服务具有（C）。B）。Ａ．纽带作用 Ｂ．标志作用 Ｃ．扩散作用 Ｄ．反馈作用 2．导游证的有效期为（A．2年 B．3年 C．4年 D．5年 3．（A）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。

Ａ．热情友好、宾客至上 Ｂ．诚实守信、办事公道 Ｃ．文明礼貌、优质服务 Ｄ．爱岗敬业、忠于职守 4．在人际交往中，以下握手顺序不正确（D）。

A．上级先伸手，下级后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年长的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

5．中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（B）。

A．朝向门口 B．在主宾的右侧 C．在主宾对面 D．主宾不远的地方 6．在部分东南亚佛教国家，通常盛行（C)。

A）。A．接吻礼 B．鞠躬礼 C．合掌礼 D．握手礼 7．为体现“女士优先”原则，下车、下船、出电梯时，男士应（A．让女士先行 B．为女士开道并提供必要的帮助 C．自己先行 D．引导女士、跟其同行

8．某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。赵某的行为与职业道德规范中的(A．一视同仁、不卑不亢 B．热情友好、宾客至上 C．敬业爱岗、忠于职守 D．团结服务、顾全大局 9．礼节、礼貌的核心是（C)不符。

B）。

Ａ．热情待人 Ｂ．尊重人 Ｃ．理解人 Ｄ．宽容待人 10．散客旅游增加的主要原因是（C）。

Ａ．旅游需求更旺盛 Ｂ．旅游产品更多样化

Ｃ．个性化需求增强 Ｄ．对旅游服务产品质量要求更高 11．导游人员的服饰穿着要遵循“ＴＯＰ”原则，以下不属于该原则的是（Ａ．时间 Ｂ．场合 Ｃ．身份 Ｄ．地点

12．全陪、地陪和景区景点导游虽分工不同，但是他们也有共同的职责，就是（A．维护旅游者的安全 B．导游讲解 C．维护旅游者的合法权益 D．宣传调研工作 13．导游服务中（BC）。A）。

C）的特点要求导游人员应有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。A．关联度高 B．独立性强 C．复杂多变 D．脑体高度结合

14．在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的（C）。

A）。Ａ．首次效应 Ｂ．新近效应 Ｃ．晕轮效应 Ｄ．经验效应 15．全陪导游在上团前应认真查阅接待计划，尤其需要的是（A．熟悉旅游线路 B．熟悉交通工具 C．熟悉团队重点游客 D．熟悉交通票据

16．半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除(A．参观游览费用 B．导游服务费 C．观看文娱节目费用 D．午餐和晚餐费用

17．为了避免在旅游团内产生矛盾，分配入住房间和航班机位的工作一般应由(做。

A．地陪 B．全陪 C．领队 D．团长

18．导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称为（D)的一种产品形式。

C)来 B)。

A．突出重点法 B．触景生情法 C．虚实结合法 D．类比法

19．外国旅游者在旅游团活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游人员应该（C）。

A．陪同客人到公安局办理延长签证手续 B．一般可以满足要求 C．原则上应予婉拒 D．可请示旅行社是否同意 20．全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题、出现矛盾和分歧时，必须(A．组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则 B．尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益 C．及时交流信息，主动沟通配合

D．以执行旅行社之间．旅行社与游客之间签订的协议为原则

21．因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全陪和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先（A)。

C)。

A．若推迟时间不长，坚持在机场等候 B．推迟时问较长，重新落实接团事宜 C．尽量与该团全陪取得联系

D．地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因 22．下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是（C)。

A．整洁 B．端庄 C．华丽 D．稳重

23．某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应(D)。

A．请领队调解 B．让游客自行调配

C．予以满足，但费用自理 D．请全陪调解，尽量内部调配 24．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该(A．婉言拒绝 B．表示同意 C．首先征求领队及团员的意见 D．首先向领导汇报 25．（C)。

A)不是导游服务的三要素之一。

A)。A．相貌身材 B．知识 C．服务技能 D．语言 26．导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是(A．德诚于中、礼形于外 B．以我为主、尊重他人 C．全心全意为旅游者服务 D．以上都不是 27．在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是（C)。

A．讲解服务 B．个性化服务 C．规范化服务 D．超值服务

28．客人丢失了进关时登记过的，并需要复带出境或保险了的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主（A．向公安部门和保险公司报案 B．向有关人员提供查找线索

C．分析物品丢失的时间和地点并帮助查找

D．持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔 29．临时导游证的有效期最长不超过（D）。

B)。

D）。

B)。A．1个月 B．3个月 C．6个月 D．1年 30．导游语言“八要素”中，“言之有喻”体现了导游语言的（A．思想性 B．知识性 C．科学性 D．趣味性 31．导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是(A．国家旅游局 B．省、自治区、直辖市旅游局 C．国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游局 D．国务院 32．以下属于法国人心理特征的是（D）。

A）元的自用物品，对超过A．矜持 B．幽默 C．勤奋 D．喜自由 33．非居民入境游客携带拟留在中国境内的总价值超过（部分海关予以征税放行。

A．2000 B．3000 C．4000 D．5000 34．游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门，这体现了导游服务工作纽带中的（C)作用。

B)。A．连接内外 B．协调左右 C．承上启下 D．扩散作用 35．旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应(A．答应转递 B．委婉拒绝 C．请示领导 D．设法让客人亲自面交 36．在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应（C)。

A．提出警告 B．顺其自然 C．设法引导 D．让领队处理

37．一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买下作纪念，找到导游员帮忙，导游员可以（B）。

A．请客人直接与饭店服务人员联系 B．协助客人与饭店有关部门联系

C．直接答复：“不会卖的” D．带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具 38．某国旅游者R先生旅游期间因年迈而自然死亡，按有关规定，一般不需做尸体解剖，若死者家属或(D)要求解剖，我方可同意，但必须有他们签字的书面请求。

A．与死者有特殊关系的朋友 B．死者生前工作单位 C．死者生前的投保公司 D．死者所属国驻华使、领馆 39．旅游者在办理退票手续时，说法正确的是(A．旅游者因家中有事可以退票 B．旅游者因病不能乘机可全额退票 C．由于民航原因，旅游者退票则免收手续费

D．飞机离站前2小时之内退票，应收取票价50％的退票手续费 40．旅客在购买航空客票后，因种种原因需要退票，则应（C)。

C)退票。

A．在任意航空售票点 B．到旅行社 C．到开出航空客票的票务中心 D．找到出票人

41．导游员在介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而讲解湖中景物。这种讲解方法称为(B)。

A．突出重点法 B．分段讲解法 C．画龙点睛法 D．虚实结合法

42．某旅游团在购买了某地特产的瓷器后发现有瑕疵，经有关部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货，此时，经营者()。A．可以坚持“出售商品，概不退货” B．应当负责退货

C．可以坚持不退款，但可更换同类商品 D．可以坚持不退款，但可购买等额其他商品

B43．导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队，在处理这个问题时，地陪的做法欠妥当的是(C)。

A．对待其的处处刁难，要有理、有利、有节地讲道理 B．在做好工作的前提下，争取大多数人的同情和谅解 C．不予理睬，按既定方案办

D．与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性

44．对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下表述正确的是（D)。

A．已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐 B．旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C．地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务 D．旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退 45．领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游，飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应（D)。

A．告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用 B．拒绝，并说明此团不参加任何自费项目 C．报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调

D．告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则 46．全陪应提前（D）到接站地点与地陪一起迎接旅游团。

A)商量。A．15分钟 B．20分钟 C．25分钟 D．30分钟 47．作为地陪，在确定叫早时间时应与(A．领队和全陪 B．所有客人 C．领队 D．全陪

48．一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该（C)。

A．对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决 B．对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友

C．设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找

D．为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理 49．导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中“实”是指有关建筑物的(A．历史沿革、名人轶事 B．建筑布局、功能 C．结构风格、名人轶事 D．神话故事、民间传说 50．《导游人员管理条例》所称的导游人员，是指依照该条例规定(行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。A．取得导游资格证书 B．取得导游证 C．与旅行社订立劳动合同 D．在导游服务公司登记 51．用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光特色的导游手法是（B)。

B)，接受旅

A）。

A．画龙点晴法 B．突出重点法 C．触景生情法 D．引人入胜法

52．按成人票价10%付费的婴儿乘坐中国民航的国际航班普通舱旅行时，可免费托运行李（A）。

Ａ．20千克 Ｂ．10千克 Ｃ．0千克 Ｄ．15千克

53．旅游团乘旅游车外出游览时，由于司机不慎，发生交通事故造成游客重伤。在交通事故的善后处理中，应遵循（）为第一位的原则。

Ａ．保护旅行社的利益 Ｂ．保护旅游者的基本权益 Ｃ．保护旅游车公司的利益 Ｄ．协商解决

54．某旅游团定于当日15﹕30乘机离开Ｃ市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游应该（B C）。

Ａ．陪同旅游者一同前往 Ｂ．提醒旅游者带上饭店标志以便返回 Ｃ．劝阻旅游者不要去 Ｄ．告诉旅游者如果误机，责任自负

55．安排住同一房间的旅游者，如因睡眠、起居习惯等原因要求另开房间，其房费应由（B）承担。

BＡ．领队 Ｂ．旅游者 Ｃ．组团社 Ｄ．接待社

56．旅游团离境时，一名旅客将随身携带的色情杂志送给地陪，地陪应该（）。Ａ．说明国家旅游局规定导游员不得收受黄色书刊杂志 Ｂ．拒绝，明确表示中国导游员不接受黄色书刊杂志 Ｃ．报告旅行社 Ｄ．收下，看看就扔掉 57．在安排旅游活动时，要对客观条件的变化给予恰当的估计，在（适当的余地。

C）上留有A．游览路线 B．资金筹备 C．日程安排 D．娱乐活动 58．我国旅游业的发展要正确处理三大市场的关系，（市场，用好两种资源，推进旅游业协调发展。

Ａ．以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，规范发展出境旅游 Ｂ．积极发展入境旅游，以国内旅游为重点，规范发展出境旅游 Ｃ．规范发展出境旅游，积极发展入境旅游，坚持以国内旅游为重点 59．付费方式不同、价格不同、自由度不同等，说明团队旅游和散客旅游（A．在游客购买和消费形式上的区别 B．在旅游产品生产和销售上的区别 C．在旅游行程计划和安排上的区别 D．在导游服务和服务要求上的区别

60．以下属于全陪导游人员工作职责的是（A），统筹兼顾国内国际两个

A）。

D）。

A．安排旅游活动 B．做好接待工作 C．引导游览讲解景点 D．联络接待单位

61．一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买（D）。

A．3.12米 B．2.7米 C．3.5米 D．2.44米

62．旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应(D)。

A．适当延长在主要景点的游览时间 B．酌情增加游览景点

C．提醒旅行社有关部门及时通知下一站

D．与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜

63．在旅游产品生产和销售上，散客旅游同团队旅游的主要区别在于，散客旅游（B）。A．要求少 B．批次多 C．批量大 D．变化少 64．旅游团旅游计划的具体执行者、当地旅游活动的组织者和领导者是（A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队 65．导游员最重要的基本功是（C）。

B），它也是导游服务的工具。

Ａ．导游专业知识 Ｂ．语言知识 Ｃ．导游文化基础知识 Ｄ．政策法规知识 66．（A）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。

B）。A．不卑不亢 B．遵纪守法 C．顾全大局 D．真诚公道 67．海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（A．落实旅游合同 B．维护安全 C．景点讲解 D．联络工作 68．个性化服务主要是指（B）。

A．满足游客需要的服务 B．针对游客合理要求的服务 C．旅行社向游客约定的服务 D．国际标准、行业标准规定的服务 69．在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循（的原则进行综合分析。

Ａ．合理而可能 Ｂ．维护游客合法权益 Ｃ．经济效益和社会效益相结合 Ｄ．安全第一 70．导游资格证有效期为（A）

A）。

D）。Ａ．3年 Ｂ．5年 Ｃ．10年 Ｄ．无期限 71．等距离服务原则的基本点是（A．满足每位客人的要求 B．宾客至上

C．热情友好 D．与旅游团的每个成员保持同等距离，一视同仁 72．对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（C）。

A．导游 B．导游服务 C．导游服务质量 D．旅行社 73．（B）年托马斯•库克利用包租火车的形式组织570人参加禁酒大会，是世界上公认的第一次团体旅游活动。Ａ．1840 Ｂ．1841 Ｃ．1843 Ｄ．1845 74．从（B）年开始，我国开始进行导游员资格考试。

B）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可晋升为Ａ．1987 Ｂ．1989 Ｃ．1995 Ｄ．1998 75．获初级导游人员资格（中级导游。

Ａ．1 Ｂ．2 Ｃ．3 Ｄ．4 76．导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以（A．打电话先表示歉意，然后再说明情况 B．等到第二天再说

C．直接敲客人房门进去面谈 D．先告诉领队，由他出面处理 77．旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（D）。

A）。

A．接团社付 B．组团社付 C．旅游者自理 D．导游员代理 78．北京时间为零点时，当地时间为16﹕00的城市是（A)。

A．伦敦 B．纽约 C．汉城 D．巴黎 79．对于非正常死亡的旅游者，应由（C)出具《死亡鉴定书》。

A．当地人民政府 B．当地旅游行政管理部门 C．当地公安或司法部门的法医 D．当地公安派出所

80．旅游团在某饭店入住后，有个别游客提出想住更高标准的客房，经了解饭店还有些空余的更高标准的房间，这时导游人员应该（D)。

A．让游客自行与店方联系 B．婉言劝阻

C．请领队在内部调配，无法满足时，应做好耐心解释工作 D．可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价

81．游客携带金、银及其制品入境，应以自用合理数量为限，其中超过（应填写申报单，向海关申报。

A．30 B．50 C．80 D．100 82．如果健康的旅游者希望能在客房用餐，导游员应（B）克的，C)。

A．让游客自行处理 B．婉言劝阻

C．满足其要求，但必须告知服务费自理 D．无条件将饭菜端到旅游者房间 83．在导游过程中，既可以调节情绪、摆脱困境、融洽关系，又能寓教于乐的是(A．微笑 B．幽默 C．讲解 D．宣传 84．下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是(A．客房内发现蟑螂 B．客房朝北光线不好 C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

B)。

A)。

85．领队小苗带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应(C)。

A．由组团社承担 B．由国内保险公司承担 C．凭收据向当地机场报销 D．由游客自理

86．导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为（C)。

A．错接 B．误接 C．漏接 D．空接

87．某旅游团一行15人抵达杭州，地陪小王在客人进住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队和自己的计划有出入，这时地陪小王应(A．婉言谢绝，说明我方不便单方面违反合同 B．向领队做详细解释说明工作，并设法将其说服

C．按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取费用。D．及时报告旅行社，查明原因，分清责任

88．为保证游客顺利登机，导游人员须向游客说明相关要求，其中，随身携带行李箱体积不能超过（D)。

C）。

A．20厘米×30厘米×55厘米 B．20厘米×40厘米×50厘米 C．20厘米×40厘米×55厘米 D．20厘米×40厘米×60厘米

89．根据《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于（B)小时。

A．48 B．56 C．72 D．96 90．要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中，在尊重这一要求的前提下欠妥的是(A．增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求 B．完全满足每个旅游者合理而可能的要求 C．不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者 D．态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议 91．取得导游人员资格证书的，经（B)。

D)，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。A．与旅行社订立劳动合同 B．导游服务公司登记

C．与旅行社订立劳动合同，并在导游服务公司登记 D．与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记

92．根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为（A）。

A．货币、首饰、刀剪、贵重衣物 B．珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C．刀剪、录像带、贵重衣物、食品 D．存款单、现金、食品、录像带

93．一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州，一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员应（B)。

A．可以直接对客人说：日程已安排好，不能改变

B．找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃 C．马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D．征询所有人的意见，最后由领队决定

94．旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，最好采用（D)的方式进行。

A．报客人姓名或客人自我介绍 B．从第一排走到最后一排清点 C．用手指直接指着人清点 D．默数 95．以下不属于全陪工作职责的是()。

A．落实接待计划 B．协调联络 C．景点讲解 D．安全事项的提醒 96．依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为（C

C)。A．中文导游证和外语导游证 B．国际旅行社导游证和国内旅行社导游证 C．正式导游证和临时导游证 D．胸卡导游证和证书式导游证

97．甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了职业道德规范中的(C)。

A．一视同仁、不卑不亢 B．热情友好、宾客至上 C．敬业爱岗、忠于职守 D．团结协作、顾全大局

98．旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和(B)。

A．《尸体解剖报告》 B．《死亡诊断证明》 C．《死亡公证书》 D．《因病死亡证明》 99．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是（A．设法将毒刺拔出 B．用盐水洗敷伤口

C．用口或吸管吸出毒汁 D．让其服用客人自备的止痛药

100．乘国际航班的旅游团在一地的旅游活动全部结束并前往机场，地陪在()即可离开机场。

A．进行完交通票据和行李卡移交工作之后 B．在旅游者安检结束之后 C．旅游团所乘航班起飞之后

D．将客人带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后

二、多选题（有两个或两个以上答案，错、漏、多选均不得分，共60题）

B）。

B1．关于握手，以下说法正确的是（AD）。

A．初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B．行握手礼，可以用左手与他人握手

C．行握手礼，可以一脚门里一脚门外与他人握手

D．男性不可带手套与他人握手，女性可带薄手套与他人握手 E．为表示亲热，可边握手边拍对方肩头 2．旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有（A．不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 B．不单独进入旅游者房间

C．不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 D．饮酒量不超过本人酒量的三分之一 3．以下说法正确的是（BCD）。

ADE）。

Ａ．东方人的思维方式一般由抽象到具体 Ｂ．西方人的思维方式一般由抽象到具体 Ｃ．英国人矜持，但不幽默 Ｄ．法国人浪漫，但缺乏时间观念 Ｅ．美国人开朗大方、爱结交朋友

4．在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，地陪要做好充分的服务准备工作，包括（ABCD）。

BCDE）。Ａ．物质准备 Ｂ．知识准备 Ｃ．心理准备 Ｄ．形象准备 5．影响旅游消费行为的社会因素主要有（Ａ．动机因素 Ｂ．经济因素 Ｃ．时间因素 Ｄ．团体因素 Ｅ．文化因素

6．欢送词的内容一般包括（ABCDE）。

A．回顾整个旅游活动，感谢大家的合作 B．表达友谊和惜别之情

C．诚恳征求游客对接待工作的意见和建议 D．表达美好祝福 E．期待重逢

7．在核对、商定日程的过程中，若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪应（ACD）。

A．及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足 B．婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同

C．如果变动后影响原定行程但不影响接待标准，地陪可在领导指示下，予以满足，如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取费用

D．如果变动后影响接待标准，地陪一般婉言拒绝并说明我方不便单方面违反合同 E．查明原因，分清责任

8．以下属于地陪送行前业务准备的有（BCDE）。

A．做好上下站的联络工作 B．核实交通票据 C．确定出行李的时间和方法 D．协助饭店结清账目 E．及时归还证件 9．全陪的服务准备包括（ACDE）。

A．熟悉接待计划 B．落实接待事宜

C．物质、知识、心理准备 D．形象准备 E．与旅游团队联系 10．发生火灾事故时，导游人员应（A．立即报警

B．迅速通知旅游团的全体旅游者 C．通过安全通道和电梯疏散旅游者 D．引导旅游者自救

E．引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场 11．为防止游客走失，地陪应（A．做好断后工作

B．在景区景点游览时，告知游客游览线路和时间、集合时间和地点 C．时刻和游客在一起，经常清点人数 D．应与全陪和领队积极配合

E．以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客 12．下列海外来华游客中，（ABD）。

BCDE）。

ABD）无需办理入境签证。

A．港澳台同胞 B．华侨 C．外籍华人 D．过境游客 E．持外交护照的游客

13．地陪接到入境旅游团后，从机场到下榻饭店的行车途中，要做的工作是（ABCE)。

A．致欢迎辞 B．调整时差 C．首次沿途导游 D．商定活动日程 E．引导下车 14．．一旅游团于某日l8时入住饭店后，地陪要做好(A．分配房间并分发房卡

B．和饭店行李员一起送行李进游客房间

C．向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间 D．告知总台第二天的叫早时间和出行李时间 E．陪同游客用好第一餐

CDE)等工作。

15．导游证是国家准许从事导游工作的证件，根据从业特征和管理需要，导游证可分为(AC)。

A．正式导游证 B．中文导游证 C．临时导游证 D．外语导游证 E．导游资格证

16．为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是(A．应严格规定在定点餐馆就餐

B．导游人员应严格按照旅行社的规定，安排旅游者用餐 C．提醒旅游者在街上吃风味小吃时，不食不洁食物 D．导游员可亲自为游客选购水果、食品

E．在用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等变质，导游员应及时与餐厅联系，要求调换 17．导游人员带团游览岳阳楼，就《岳阳楼记》的两幅雕屏，在一楼告诉游客一幅为真迹，一幅为赝品，让客人猜测；到二楼时告诉客人二楼的雕屏为真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用了（ABCE)。

BCD）导游讲解技能。

BCD）。Ａ．问答法 Ｂ．悬念法 Ｃ．触景生情法 Ｄ．虚实结合法 Ｅ．类比法 18．中国出境旅游者在境外购物时，领队应（A．鼓励大家在地接社导游员带去的商店购物 B．控制购物的次数和时间 C．提醒游客注意货物的真伪 D．提醒游客注意货物的质量和价格 E．阻止大家购买 19．下列年龄的儿童中，（BC）周岁的儿童乘机时可以购买半票。

Ａ．1 Ｂ．7 Ｃ．10 Ｄ．13 E．15 20．边防检查机关有权限制的出境人员包括（ABC）。

A．持无效出境证件的 B．持伪造、涂改或他人护照、证件的 C．拒绝接受检查证件者 D．精神病、麻风病患者 E．法院通知有未了结民事案件不能离境者

21．某H团导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达，在人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。但到达入住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有A、B两个团发送，团号、人数都一样，但所住饭店不一样。而原本由小汪接的团则被本旅行社的另一名导游员接走了。错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该(A．拿到接待计划时要认真研究

B．按接站时间准时到达接站地点迎接旅游团 C．应该穿鲜艳的衣服方便游客认找

D．应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)E．找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。

22．下列有关补办旅游者身份证件说法正确的是（ADE)。

ADE）。

A．外国人丢失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照 B．华侨丢失护照应去失主侨居国驻我国使、领馆补办新护照 C．外国人丢失护照应去当地公安局补办新护照 D．华侨丢失护照应去当地公安局补办新护照

E．港澳同胞丢失回乡证应去省、市、县公安局补办新证件 23．领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理（三关”。

Ａ．机票检查 Ｂ．卫生检查 Ｃ．证照检查 Ｄ．海关检查 E．行李检查 24．以下说法中（BCD）等手续，通常称“过BCDE）是不正确的。

A．华侨回国探亲、旅游无须办理签证 B．华侨回国探亲、旅游必须办理签证 C．外汇就是外国货币，如美元、欧元、英镑等 D．中国银行在收兑旅行支票时收取7.5%的贴息 E．持外交护照的客人乘坐飞机不需交纳机场建设费 25．在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游员要（A．提醒客人记住旅游车及停车地点、开车的时间 B．向游客讲明游览路线、所需要时间、集合时间和地点 C．重申当日活动安排，包括午晚餐时间及用餐地点 D．向游客说明游览过程中的注意事项

26．根据《导游人员管理条例》规定，导游人员是指（ABCD）。

BCDE)。

A．依照本条例的规定取得导游资格证 B．依照本条例的规定取得导游证 C．接受旅行社委派 D．为旅游者提供向导 E．为旅游者提供相关旅游服务

27．当导游员得知旅游者在游览活动中走失情况后，应采取的措施是(A．立即报警

B．向其他游客了解情况，迅速分头寻找 C．发动其他游客一起寻找，终止游览活动 D．一时未找到则应报告旅行社，继续组织游览 E．找到客人后应对其进行批评教育 28．导游知识主要包括（BD)。

ABCDE）。

A．语言知识 B．导游文化基础知识 C．政策法规知识 D．导游专业知识 E．旅行常识 29．地陪迎接客人前的业务准备有（ABC）。

A．组成人员的情况 B．所乘交通工具情况 C．导游证卡 D．机场建设费的付费方式 30．（ACD）是导游服务的基本原则。

A．宾客至上 B．平等协商

C．维护旅游者合法权利 D．规范化服务与个性化服务相结合 31．在以下的导游行为中，正确的是（ACE)。

A．首次沿途导游时，地陪应充分显示自己的知识、导游技能和工作能力 B．导游人员应尽量动员旅游团成员增加计划外的活动项目，以增加旅行社收入 C．导游人员应就观看的文艺节目作简单的剧情介绍

D．送旅游团离境，要等乘飞机起飞后，导游人员才可离开机场 E．导游人员应亲自将登机卡分发给每一位旅游者

32．一游客因与团友矛盾提出单独用餐，导游员的正确做法是(AC)A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理

B．调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费(团体餐费)C．调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费(团体餐费)D．直言相告，为安全起见，团体旅游者不能离开团队单独用餐 E．由旅游者自行解决，以免节外生枝

33．为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客(ACD A．带好随身衣物、提包和证件

B．不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内 C．在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品 D．离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件 E．物品证件由导游员代为保管

34．旅游初期阶段的旅游者通常表现出（BC）。

A．求全心理 B．求安全心理 C．求新心理 D．懒散心理 E．忙于个人事务

35．导游讲解方法中“突出重点法”的主要内容有（ABCE）。A．突出大景点中具有代表性的景观 B．突出景点的特征及其与众不同之处 C．突出旅游者感兴趣的内容 D．突出导游擅长的内容 E．突出“最”。

。)36．在游客购买和消费形式上，散客旅游同团队旅游主要区别（ABCDE）。

A．价格不同 B．付费方式不同 C．旅游行程的计划与安排不同 D．自由度不同 E．旅游人数不同

37．导游人员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确（ABCE）。

A．所接游客姓名 B．抵达本地的日期、航班或车次、抵达时间 C．下榻的饭店 D．接站车辆的座位 E．提供的服务项目 38．旅游活动过程中出现的治安事故包括（BCD）。

Ａ．车祸 Ｂ．凶杀 Ｃ．诈骗 Ｄ．偷窃 Ｅ．火灾 39．为圆满完成购物活动，地陪必须（Ａ．按旅行社的规定提供服务 Ｂ．了解对象，因势利导

Ｃ．把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排 Ｄ．当好购物参谋 E．积极维护旅游者的利益

40．以下有关导游服务的叙述中，正确的是（ACE）。

ACDE）。

A．导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志 B．电子导游服务可以取代导游人员服务 C．导游服务具有反馈和扩散作用 D．导游服务是旅游服务中的核心和纽带 E．导游服务是一种知识性服务

41．旅游团离开酒店参观游览出发前，地陪应（A．按约定时间准时到达集合地 B．到达集合地后，清点人数 C．做好提醒．说明工作 D．宣布当日的活动安排

E．若有游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪应了解具体安排，征求领队．全陪和旅行社的意见，各方达成一致后方可同意游客的要求

BCDE）。42．游客提出自由活动的要求，地陪应（ABD）。

A．报告旅行社和领队，各方达成一致后满足其要求 B．提醒游客带上饭店店徽、名片或写字条 C．提醒游客不要走得太远，不要去秩序较乱的场所 D．应协助其预定出租车，但告知费用自理 E．与全陪一起陪同前往 43．以下说法中，正确的是（ABE）。

A．为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化 B．临行前，导游人员应对交通票据进行核实 C．旅游团乘坐国内航班，应提前一个小时抵达机场

D．临行前，导游人员不应安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物

E．乘坐国际航班出境，应提前两个小时抵达机场 44．游客的行李在中国境内遗失，导游人员应该（A．到失物登记处办理行李遗失和认领手续 B．向旅行社汇报，安排人员协助寻找 C．应冷静分析行李遗失的地点

D．如果是在抵达饭店后发现行李遗失，地陪应和全陪、领队在本团成员所住房间寻找 E．一时找不回行李，协助失主购置必要的生活用品 45．在游客心脏病突发时，导游员应该（ABCDE）。

BCD)。

A．马上将患者背着去医院 B．让其就地平躺； C．寻找患者自备药物，让其服用 D．找医生前来救治 46．下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是（BC)。

A．客人对房间的摆设和色彩有意见 B．客房标准低于合同标准 C．客房内有老鼠 D．客房潮湿 E．卫生间不够宽敞

47．旅游团中一位台湾客人请求让其在厦门的两名亲戚随团活动，导游人员应该（BCD）。

A．婉拒他的请求 B．事先征得领队和旅游团其他成员同意 C．若条件允许可以满足其请求 D．让其亲戚到旅行社办理入团手续 48．由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应(A．分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果

B．分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社 C．和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作

D．必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意 E．通过自己的服务和讲解，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点 49．为避免在旅游过程中发生交通事故，（ABCDE)。

ABCE)。

A．导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车 B．导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车 C．导游人员不应在途中与司机闲谈

D．导游人员有驾照的情况下，可以帮司机开车以缓解其疲劳 E．导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员 50．当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须(A．主动与旅游者沟通 B．认真倾听，适时反驳

C．核查、分析投诉原因，认真处理．积极弥补 D．继续做好服务工作 E．请领队或全陪进行调解

51．导游讲解的方法千差万别，但有其内在的基本规律，导游人员在导游过程中应遵循的原则有（ACDE)。

BC）。

ACD）。A．主动性 B．客观性 C．灵活性 D．多样性 52．新形势下，我国对导游人员的要求有（Ａ．良好的思想品德 Ｂ．独特的业务素质 Ｃ．过硬的业务本领 Ｄ．较高的外语水平Ｅ．灵活的应变能力 53．导游服务的作用是（ABCD）。

Ａ．纽带作用 Ｂ．标志作用 Ｃ．扩散作用 Ｄ．反馈作用 Ｅ．广告作用 54．地陪的职责主要侧重于（ABD）。

A．安排旅游活动，做好接待工作 B．保卫旅客安全，处理可能发生的问题 C．做好旅游团内部的团结工作和联系工作 D．安排旅游活动进行导游讲解 E．做好宣传和调研的工作

55．导游人员在与旅游者交谈时，应避免涉及对方的隐私，属于旅游者的隐私是（ABCDE）。

ACE）。A．工资收入 B．个人履历 C．婚姻状况 D．年龄 E．身体状况 56．在介绍他人时，应注意介绍顺序，正确的有（A．把女子介绍给男子 B．把年轻人介绍给长者 C．把领导介绍给下属 D．把未婚女子介绍给已婚女子 E．把主人介绍给客人

57．旅游者初到异地的心理表现有（ABD）。

Ａ．不安全感 Ｂ．戒备心理 Ｃ．忙于个人事务 Ｄ．追新求异 E．放肆傲慢

58．导游口头语言运用的原则为（ACDE）。

ABCDE)。A．正确 B．豪放 C．清楚 D．灵活 E．生动 59．为了防止漏接事故的发生，导游人员应(A．认真阅读计划，落实有关变更情况 B．核实交通工具的准确时间 C．按规范提前半小时抵达接团地点 D．认真做好交接工作 E．提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜 60．旅游团到达饭店后，导游人员应提供（ABC）服务。

A．介绍饭店设施 B．照顾行李进房 C．带领旅游团用好第一餐 D．宣布次日活动安排

三、不定项选择题（有一个或一个以上答案，错、漏、多选均不得分，共40题）

1．旅游者的行李在来华途中遗失，导游人员应该（A.到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

ABDE）。

B.一时找不回行李时，协助失主购置必要的生活用品 C.向旅行社报告，请领队派人协助寻找

D.如果行李确实丢失，可协助失主向有关航空公司索赔 E.不时地打电话联系，询问行李的最新情况 2．以下引起漏接的情况有（ABDE）。

A.导游人员因故未按预定时间抵达机场 B.航班提前，导游人员仍按原计划时间接机 C.旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划接机

D.新旧航班时刻交替时，导游人员没有认真核实，仍按原计划接机 E.导游人员没有认真阅读接待计划，走错接站地点 3．当游客心脏病猝发时，导游人员应（）。A．将患者抬起 B．将患者变换体位挪动 C．将患者背起送医院 D．将患者就地平躺，头略垫高 4．发生交通事故时，导游人员要（D

ABCDE）。

A.迅速向旅行社汇报 B.组织抢救伤员 C.保护现场 D.立即报案 E．处理善后事宜 5．以下哪种人不允许出境（BCDE）。

A.患有精神病、麻风病、艾滋病、开放性肺结核等传染病的 B.刑事案件的被告人和公安机关或是人民检察机关或是人民法院认定 的犯罪嫌疑人

C.人民法院通知有未了结民事案件者 D.被判处刑罚正在服刑的 E.正在被劳动教养的 6．如何做到导游讲解的生动性（ABDE）。

A.用形象化的语言，以求创造美的意境 B.讲解流畅

C.层次分明，条理清楚，逻辑性强 D.通过穿插故事等手法增强趣味性 E.表情、动作有机配合 7．以下说法正确的是（ACE）。

A.行握手礼时，长者、已婚者先伸手，幼者、未婚者后伸手

B.鞠躬礼是源自古印度的礼节，现已成为东亚（日本、朝鲜、韩国）国家的常礼 C.行合掌礼时，导游员要双手合十置于胸前或面前，但指尖不得高于额头 D.我国没有亲吻拥抱的习惯，因此可以拒绝外国友人的拥抱接吻礼

E.行拱手礼时，导游员将双手抱拳，拳眼朝内，置于胸前或面前，前后略微晃动 8．关于握手正确的是（ABDE）。

A.初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B.男女握手时，一般由女方先伸手 C.如果您是客人，应先向主人伸手

D.男性不可戴手套与他人握手，女性可戴薄手套与他人握手 E.年长、地位高者应先伸手

9．某团在餐厅用完餐后，有部分的客人发现不舒服，判断为食物中毒，导游人员应（ACD）。

A．设法催吐

B．导游人员身上正好有 解毒药，给客人服下以解燃眉之急 C．然后送往医院 D．请医生开具诊断证明

10．现在反季节出游已成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光的心理”。请问：这应该从(AC)角度来分析游客心理特征。

A．从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理 B．从人口统计因素来了解不同游客的心理 C．从心理动机个性来研究游客的心理 D．从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理 E．游客个性来研究其心理

11．一位日本游客在北京旅游时看中价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应(AD)。

A．提醒他保管好发票，以备出海关时查验 B．积极促使其成交，以便可以多赚外汇

C．告知客人将物品上火漆印去掉，以便海关可以顺利通过 D．对其购买与否采取中立态度

E．劝其别买古玩类的商品，因为价格方面有很大的水份

12．10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，他赶紧跑到游客房间，逐个通知他们迅速带上行李物品离开客房。在这次事故中，该旅游团没有发生人员伤亡事故。该案例中全陪小王能及时地帮助自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是(A．小王非常冷静沉着

B．小王非常熟悉该饭店楼层安全通道、安全楼梯的位置，熟悉紧急情况时的转移线路 C．小王拥有一份领队与游客的名单及所住房号 D．小王的旅游团所住的楼层比较低 E．小王熟练掌握自救的方法

13．地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览民族村时工作认真负责，在两个小时内向游客详细讲解了傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等，当老人提出一些有关纳西族的问题时，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息，她谢绝了。老太太不想去白族村参观，但她却动员她，说：“白族创造了悠久灿烂的南诏文化，大理是举世闻名的文化之邦，而且白族的节日和民居都非常有特点，你们来一次云南，不参观白族村太可惜了。”她还是让老人去了白族村。送老人回饭店后，虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后却说王小姐不了解老年人，好心办了坏事，所以老年游客批评得对。根据上述介绍，请回答下列问题

ABC)。领导说老年旅游者批评得对，并说地陪不了解老年人，好心办了坏事。你认为地陪“好心办了坏事”方面的有（ABCD）。

A．她谢绝休息实际上让老人不能休息 B．将参观白族村强加给已经很累的老人 C．为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题 D．为让老人多看而没有考虑时间长短

E．向游客详细讲解傣族村、佤族村、拉祜寨和基诺寨等

请根据案例介绍，回答14、15两题：

一个德国旅游团在全陪姚辛的陪同下从S市飞往B市途中，一位老年旅游者心脏病复发，病情严重。他的老伴吓得手足无措，但全陪和领队密切合作，沉着地处理好了一切。到了B市，救护车直接从机场将病人送到急救中心，虽经全力抢救，老人还是去世了。德国驻华使馆要求解剖遗体查明死因，但死者老伴认为没有必要，因为老人是长期心脏病患者，这次显然死于心脏病。

14．S市飞往B市途中，全陪可采取（ABD）等必要措施。

A．让老人平躺并让其老伴或亲友找药 B．让空姐在飞机上找医生协助抢救 C．要求飞机中途降落

D．请机组与B市急救中心和地接社联系 E．向飞机上的客人找药 15．老人的遗体（AB）。

A．解剖了，因为德国使馆要求解剖 B．没有解剖，因为死者老伴认为死因明确 C．解剖了，客死中国的外国人遗体都要解剖 D．没有解剖，在我国，死者遗体一般不解剖 E．会被运回国，然后解剖

请根据案例介绍，回答16—17题：

一天晚上，领队陪罗贝尔先生来找全陪王琳，告诉她罗贝尔先生的母亲当天上午去世，罗贝尔先生要求立即回国奔丧，请全陪协助。王琳是第一次遇到此类问题，她只知道一般是不让旅游者中途退团的，而且曾听说过中途退团者没有享受的综合服务费不退。于是，她首先向罗贝尔先生表示哀悼，请其节哀，但希望他最好五天后随旅游团一起回国。罗贝尔先生说他是独子，母亲去世，他必须回国料理丧事。王琳表示理解，并说：“你一定要回去，我不能阻拦你，但我们旅行社有规定，中途退团的旅游者没有享受的综合服务费是不退的。”罗贝尔不高兴地说：“这与协议书上的内容不符，不过随你的便吧，反正我得马上回国。”王琳帮罗贝尔办理了有关手续，他第二天下午就回国了，但很不高兴。根据上述介绍，请回答下列问题：

16．罗贝尔先生第二天下午就回国了，不高兴有没有道理？为什么？（A．有，王琳不明事理，劝阻他回国奔丧 B．没有，全陪帮他办理了回国手续，不应不高兴 C．没有，王琳已经帮他办理了退团手续，他应该感谢才对 D．没有，王琳只是讲了应该讲明的有关规定 E．有，王琳称没有享受的综合服务费不退 17．导游人员对中途退团要求的处理方法应是（A．报告国内组团社，按其指令行事 B．帮其办理分离签证等回国手续 C．一般应劝其随团回国

D．告知没有享受的综合服务费按协议规定处理 E．告知没有享受的综合服务费一律不予退还

请根据案例介绍，回答18—20题：

由安娜小姐带领的英国旅游团10月16日16：45准点抵达北京，第一次接待外国旅游团的李玉明将旅游团迎到了下榻的饭店，热情地为旅游团办理了入住饭店手续，分发了房卡，告诉大家19：00在饭店的中餐厅用晚餐，并当众宣布：“今晚没有安排活动，大家休息，明天早上7时起身，7：30用早餐，8：00出发，前往颐和园游览。”然后就向旅游者致歉，说她还要到旅行社去办一些手续。说完她就匆匆地走了。根据上述介绍，请回答下列问题：

AE）。

ABD）。18．按导游服务规范，分发房卡的人应是（D）。

ABDE）。A．地陪 B．行李员 C．全陪 D．领队 E．客人自己 19．李玉明是第一次接待外国旅游团，缺乏经验，她在饭店做的事不妥的有（A．办理住店手续、分发了房卡 B．接团前没有做好准备工作 C．没有住在饭店 D．不与领队商量就宣布活动日程 E．没有照顾客人行李进房

20．根据地陪导游服务规范，李玉明在饭店还有没有做的事有（ACD）。

A．介绍饭店设施 B．带领旅游者当晚游览市容 C．照顾行李进房 D．带领旅游者用好第一餐 E．没有入住饭店

请根据案例介绍，回答21—23题：

一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州，一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按游客提供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店会面时，相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人将他妹妹带上了旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但是最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没有关系。”地陪无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。从此，他与旅游团其他成员的关系一直处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。根据上述介绍，请回答下列问题：

21．对老人提出书面投诉，说地陪不近人情的事，你认为（A．对，地陪应给兄妹更多的相聚时间 B．不对，领队没有同意，旅游者有意见 C．不对，老人妹妹没有办理入团手续、交纳费用 D．对，地陪撒谎，迫使兄妹分手

BC）。E．没有谁错谁对

22．地陪请老人妹妹下车，理由是其他旅游者有意见。你认为这样做法（A．让她下车，对，撒谎不对 B．让她下车不对，撒谎更不对 C．让她下车对，但应先征求领队的意见 D．与领队一起让她下车更好，也不必撒谎 E．应让她和她哥哥一起下车

23．老人希望有更多的时间与妹妹相聚，确实无可厚非，但正确的做法应是（A．提出申请，请地陪征得领队同意 B．与领队打招呼，路上该花钱时就付钱 C．让妹妹出示证件，办理手续，交纳费用 D．与导游人员商量，说明钱不多，要求照顾 E．征求团队成员的意见，请大家同意

请根据案例介绍，回答24—26题：

一个外国旅游团定于10月16日15：40乘火车由B市前往K市，13：40吃完午饭，旅游者要求去附近的大市场购物。地陪小胡本不让旅游者去购物，但游客一再坚持。他想，距火车离站还有2小时，而且离火车站不远，于是同意了他们的要求，但一再告诉大家，1个小时后一定回来，在饭店门前登车前往火车站。但是，14：40集合时，少了三名游客，等了一会儿还不见回来。于是小胡让已到的旅游者上车休息，自己与全陪、领队前去寻找，但找到走失者时距火车离站只有15分钟了。司机立即开车，全速驶往车站，赶到时列车已经离站，造成了误车事故。请回答：

24．旅游团误了火车，误车事故的主要责任者是（A）。

ACE）。

B）。

A．旅游者，因他们坚持去大市场购物 B．地陪，因他同意旅游者去大市场购物 C．全陪，因他没有阻止旅游者 D．领队，因他自己也去购物了 E．都没错，因为行程安排不合理 25．整个旅游团误了火车，其原因（AC）。

A．不应让旅游者去大市场购物 B．不应只组织三个人去寻找走失者 C．不应让已到的旅游者在车上等待 D．不应让旅游者在饭店门前集合 E．不应去寻找走失者 26．在（ABC）情况下，导游人员要劝阻旅游者自由活动。

A．旅游团即将离站、离境前 B．存在安全问题时

C．可能会影响旅游活动计划顺利进行时 D．部分游客希望自由活动而有人反对时 E．游客想延长自由活动时间时

请根据案例介绍，回答27—29题：

一旅游团乘坐旅游车前往大观楼游览，途中出了车祸，有几名游客轻伤，一名女游客右小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的样子，就从包中取出止痛药让其服下，然后找了一辆出租车，让全陪陪女游客去四十三医院。地陪向交通报警台报了警，也报告了旅行社。当旅行社另派的旅游车到达后，地陪就带着旅游团继续前往预定的景区游览。27．地陪处理女游客的骨折时，处理不当的是（A．让伤者服用了自备的止痛药 B．在交警来到之前就离开了现场 C．送医院前未做现场处理 D．没有保护好现场 E．让全陪陪伤者去医院

28．如果要对骨折客人的伤患做现场处理，导游应该（A．让伤者服用止痛药或消毒 B．止血

C．包扎 D．就地取材上夹板 E．什么都不做

29．发生了交通事故，地陪应立即报警，交通事故报警台的电话是（A．119 B．110 C．122 D．114 E．520 30．以下说法正确的是（AC）。

BCD）。

C）。

CDE）。

A.身高超过1.1米的小孩应购买火车全价票

B.对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及14岁以下的儿童，免收机场建设费 C.我国受理的外汇信用卡有万事达卡、维萨卡、百万卡等 D.航空商务舱的乘客可免费携带30公斤行李

E.直达特快车票、新型空调车票、卧铺票不办理提前或改晚乘车手续 31．以下属于导游人员应掌握的交际技能的是（A.尊重游客，热情接待 B.多角度了解游客

C.善于抓住旅游团“中心人物” D.组织游客 E．建立伙伴关系

32．以下讲解方法运用正确的有（ABCE）。

CE）。

A.“河南安阳发现的曹操墓是什么样子的？当时又是如何下葬的？大家若想知道详情，请去参观地宫。”这是运用了问答法

B.“‘皱、透、漏、瘦、丑’是太湖石历经沧桑、自然天成的最佳体现。”这是运用了突出重点法

C.规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比，使游客对东、西方文化差异有了进一步的认识，这是运用了类比法

D.“‘蝙蝠、桃子、灵芝三种图案合在一起有何寓意？’待引起游客注意但回答不出时，导游人员细说其在古代中国的身价和象征意义‘三者合而为一，寓意福寿如意’”。这是运用了制造悬念法

E.“在讲解北京故宫时，导游人员非常激动地说：‘大臣们行三跪九叩之礼，齐呼万岁、万万岁’，游客兴趣大增。”这是运用了触景生情法 33．导游人员如何更好地处理投诉事件？（A.耐心聆听，不作争辩 B.尽量采用个别接触的方式

C.努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题 D.表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度 E．事后总结，记录存档

34．下列有关补办旅游者证件的说法正确的是（ABCE）。

ADE）。A.外国人遗失护照应去失主所在国驻我国使．领馆补办新护照 B.外国人遗失护照应去当地公安局补办新护照

C.华侨遗失护照应去失主侨居国驻华使、领馆补办新护照 D.港澳同胞遗失通行证应去省、市、县公安机关补办新证件

E.台湾同胞遗失旅行证明应去遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失 35．导游讲解的常用方法和技巧有（ABCDE）。

A.分段讲解法 B.突出重点法 C.类比法 D.画龙点睛法 E.触景生情法 36．游客投诉主要是为了满足（BE）心理。

ABCD)。

ABDE）。A.求尊重 B.求平衡 C.求优待 D.求满意 E．求补偿 37．在送站服务中，导游人员必须认真核实(A．任务表时间 B．票面时间 C．时刻表时间 D．问询时间 38．导游人员要劝阻游客自由活动的几种情况是（A.旅游者去安全隐患的地方 B.旅游团即将离开本地时 C.有游客生病需要大家帮助时 D.影响旅游活动顺利进行时 E．旅游者去不对外开放的地方

请根据案例介绍，回答39—40题：

张扬带领一旅游团到邻国旅游，一路上还算顺利，但在最后一站却出现了不少问题。旅游团一到，当地的导游人员就提出计划中的日程安排无法兑现，要换一个游览项目并增加一个自费项目。张扬只说了一句“这样不妥”，但因对方坚持，就忍下了。他想反正是最后一站，没有必要太计较，以免搞坏与对方旅行社的关系。但他没有想到，在那里停留的一天半时间里，地陪竟将旅游团带到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二个小时，并一再动员旅游者购物，张扬上前交涉，地陪却说：“这是我们这里的规矩，每个旅游团都是这样接待的。”还有，旅游者吃不饱，向张扬诉说，张扬找地陪要求增加饭菜，地陪回答：“这里物价贵，你们吃的还比其他旅游团好呐。要加饭菜可以，不过费用由你们承担。”面对这样的地陪，张扬很是无奈。更有甚者，晚上地陪还要带领旅游者去色情场所，只是绝大多数旅游者反对，才没有去成，地陪还一脸的不高兴。

总之，最后一站，旅游者非常不满意，怪张扬没有维护他们的合法权益；而张扬感到委屈，说碰到这样的地陪谁都没有办法；地陪还不高兴说：“就你们旅游团多事，不服从安排。”请问：

39．当地陪提出更换一个游览项目、增加一个自费项目时，海外领队的正确做法是（ABD）。

A．坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则 B．交涉不通时报告国内组团社 C．反正最后一站，没有必要太计较 D．自费项目要征求全体旅游者的意见 E．配合地陪工作，推荐自费项目

40．饭菜量少，不符合标准，旅游者吃不饱，要求地陪加饭加菜，费用应由（C 支付。

A．海外领队 B．旅游者本人

服务技能大赛题库 第6篇

客房中式铺床专业知识口试参考题库

一、客观题：

（一）填空题：

1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。

2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。

3.客房的最主要的家具是

床。

4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。

5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和

多次性（重复性）消耗品。

6.房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房）。

7.房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。

8.房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。

9.房态缩写MUR指请即打扫房。

10.hotel use指的是饭店临时自用房。

11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。

12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。

13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。

14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。

15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。

16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和

21:00。

17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管

3-6 个月，贵重物品保存期通常为

1年。

18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。

19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。

20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边。

21.客房服务项目的设立要遵循 适合 和

适度的基本原则。

22.个性服务分为被动服务和

主动服务

两个层次。

23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。

24.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。

25.人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。

26.客房火灾的最大的起因原因是吸烟引致。

27.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。

28.员工培训的内容有：知识培训、能力培训和态度培训。

29.员工考评的内容有：综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩。

30.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式实施。

31.旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。

32.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。

33.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。

34.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。

35.五星级饭店 70% 的客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。

36.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域。

37.电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。

38.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17---21时 提供开夜床服务。

39.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与 品质 的体现。

40.热情、快速、准确、温馨，具有 艺术性 是酒吧服务的基本要求。

41.在客房房态缩略语中VD代表 未清扫房。

42.公共区域烟灰缸应及时替换，烟头不得多于 两只。

43.在木质地板上打蜡一般需要

三层。

44.摆放工作车物品时，茶叶不能和 香皂 放在一起，以免茶叶变味。

45.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。

46.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分钟 即可。

47.瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是 蒸汽消毒法。

48.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具后，应紧闭门窗 2 小时，然后通风换气。

49.卫生间的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。

50.房务工作车的准备工作一般是在 前一天下班前 做好。

51.显示“请勿打扰”标志的客房如至 下午2时 仍无变动，应通过电话询问，以免发生意外。

52.中国茶主要有红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶 五大类。

53.饭店客人投诉的方式主要有电话、口头和 书面

三种。

（二）判断题：

54.客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。（√）

55.客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。（√）

56.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。（√）

57.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）

58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）

59.特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。（√）

60.客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。（√）

61.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（×）

62.饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。（√）

63.电子密码锁系统是一种新型门锁系统。（√）

64.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。（√）

65.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。（√）

66.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。

（√）

67.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。

（×）

68.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。

（×）

69.饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。（×）

70.家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）

71.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。

（×）

72.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。

（×）

73.在高星级饭店一般不设三人间。

（√）

74.自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。

（×）

75.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的 姓名、有效证件和房卡或欢迎卡（√）。

76.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）

77.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。（√）

78.客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重等五个方面。（√）

79.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）

80.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房介绍和端茶送水。（√）

81.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）

82.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）

83.客房服务过程中的“三轻”指走路、说话、操作轻。（√）

84.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式和商讨式等四种类型。（√）

85.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，当中包括不问客人收入和年龄。（√）

86.客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌（×）。

87.电话服务过程中，一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉。（×）

88.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

89.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）

90.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）

91.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）

92.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）

93.在客人到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为28°为宜。（×）

94.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。（√）

95.房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话，并道歉。（√）

96.发现客人突发疾病，服务员应立即报告客人的陪同，及时采取有效措施。（×）

97.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。（√）

98.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）

99.重要客人抵离店时，酒店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的超常服务。（×）

100.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）

101.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）

102.房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时下水不畅。（×）

103.特殊客人即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）

104.客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)

105.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。(×)

106.客房设备档案资料有：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表、电气设备档案。(×)

107.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）

108.规模大、分工细的饭店通常设置：经理、主管、领班、服务员四个层次。（√）

109.实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法。（√）

110.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)

111.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）

112.布草收发应实行先洗先出的做法。（√）

113.旅游饭店定义传达的信息之一是，客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。这一说法对否？（×）

114.饭店开业一年后可申请评定星级。这一说法对否？（√）

115.星级标志使用有效期为三年。这一说法对否？（√）

116.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。这一说法对

否？（×）

117.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%分。这一说法对否？（√）

118.饭店在同时使用第二种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。这一说法对否？（√）

119.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。这一说法对否？（×）

120.客用电梯的清洁一般分早、晚、深夜三次进行。（√）

121.周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或大扫除三种。（√）

122.可用浓度为1%-5%的漂白粉澄清液对房间、卫生间进行喷洒消毒。（√）

123.金属器皿可以使用氯亚明来消毒。（×）

124.领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）

125.公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动时进行。（√）

126.凡是供客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。（√）

127.生化指标是指由卫生防疫部门做定期或不定期的抽样检测，得出量化的指标。（√）

128.为了满足客人对清洁卫生的要求，客房的布件和日耗品要求

一客一换。（×）

129.抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用率和清扫速度。（√）

130.地毯吸尘和擦拭卫生间地面，应遵循从里到外的清洁方法。（√）

131.客房内客人活动空间不低于人均5平方米。（×）

132.客房服务员领取钥匙的方式有客房服务中心管理钥匙和总台管理钥匙两种。（×）

133.清洁桶应放在房务工作车的最上面，以方便客人拿取。（×）

134.周期大清洁一般以半年为一个工作周期，保证在一个周期内至少对全部客房完成一次周期大清洁。（×）

135.国际饭店专家建议对客房应进行每月一次的害虫控制和处理工作。（√）

136.用于消毒杯具、卫生间的消毒剂的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）

137.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。这一说法对否？（√）

138.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。这一说法对否？（×）

139.在清理房间时客人回到房间来，房务员应立即终止工作离开客房。（×）

140.饭店通常将身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店，和饭店业务员关系密切的人作为为VIP客人。（√）

二、简答题

1．请简述套房的类型

答：套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。

2．精品饭店通常具有哪些特点？

答：（1）主体性；

（2）差异化的饭店环境；

（3）特殊的客户群体；

（4）服务个性化、定制化、精细化。

3.客房部与前厅部的业务关系包括哪些？

答：双方应定时核对、修改房态；密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。

4.服务员在收取客衣时应核对的项目？

答：核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；洗衣的种类；衣服是否有破损、特别污迹；客人有否签名等。

5.如何做好托婴服务？

答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；

（2）在酒店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

6.对晚间来访客人应如何接待？

答：对于晚间来访客人，服务员应向其讲清酒店会客时间的规定，访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店，需留宿的请客人到总台办理住店手续。

7.选择对客服务模式的依据主要有哪些？

答：（1）酒店档次、客源结构；

（2）本地区劳动力情况；

（3）酒店设备设施情况。

8、饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？

答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得灭火方法。

9.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？

答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。

10.失物处理的简要程序是什么？

答：（1）发现客人的遗忘物品，要及时送交客人，如客人已离开饭店，要与接待单位联系处理；

（2）无法交还客人的物品通常要详细填写宾客遗失物品登记表。

11.客房设备的资产管理的内容包括哪些？

答：设备分类编号、设备登记、设备建档。

12.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？

答：（1）常规修整，每年至少进行一次；

（2）部分更新，客房使用达3-5年时应实行更新计划；

（3）全面更新，10年左右进行一次。

13.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？

答：（1）准备阶段（2）宣传报名阶段（3）考核录用阶段 ①报名初试 ②笔试 ③面试 ④体检和政审

14.客房清扫的基本方法？

答：（1）从上到下；

（2）从里到外；

（3）环形清扫；

（4）先干后湿；

（5）抹布干湿分开、折叠使用等。

15.客房清扫保养的准备？

答：（1）签领客房钥匙；

（2）准备清洁工具；

（3）了解分析房态；

（4）确定清扫顺序等。

16.周期清洁保养工作的实施与控制？

答：（1）准备好清洁工具；

（2）安排好周期清洁保养工作；

（3）做好检查记录工作；

（4）注意安全。

17.客房部内部逐级检查制度？

答：（1）服务员自查；

（2）领班全面检查；

（3）主管抽查；

（4）经理抽查。

18.客房店级检查体系？

答：（1）大堂副理检查；

（2）总经理检查；

（3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

19.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？

答：（1）必备项目；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

20.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则内涵。

答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；

（4）替代使用原则。

三、应变题

1、当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？

答：（1）当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人做详细介绍；

（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

2、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？

答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施；

（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再发生。

3、客人住下后，要求调房时怎么办？

答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

4、客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？

答：（1）听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论；

（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）确实找不到的话要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价

值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。

5、发生火灾时应如何处理？

答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物；

（2）及时报警，把详细地址、时间、火情、报告人等讲清楚；

（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

6、在楼面发现可疑人怎么办?

答：（1）主动上前查问；

（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；

（3）做好发现可疑人情况记录。

7、清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？

答：（1）通知领班。

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。

（3）等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。

（4）提醒客人使用保险箱。

8、服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？

答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。

（2）如客人有问话，应注视客人并回答。

（3）如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时

间写在工作表上，以免遗忘。

9、清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？

答：（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。

10、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？

答：