电信公司客户服务部工作总结及工作思路

电信公司客户服务部工作总结及工作思路（精选10篇）

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第1篇

客户服务部201 年工作总结及201 年工作思路

第一部分 201 年服务工作回顾

 加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力  深入开展服务质量监督，全面推进服务达标  加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源  规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率  完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

第二部分 当前服务工作中存在的问题

第三部分 下年服务工作思路

 不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系  落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升  有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉  持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

 顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值

第一部分 201 年工作回顾

201 年客户服务工作紧紧围绕公司012发展战略，以提升客户感知为引领，聚焦全光迁转，规范渠道服务和代理商化后的装维服务，加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力，加强服务风险管控。同时围绕客户全生命周期，聚焦中高端保有，重点开展消费预警、流量预警、终端升级、到期续约、低余额提醒、OTO等经营活动，确保客户价值保有同时有效延长客户生命周期。

201 年客户服务质量和中高端经营服务工作取得一定成效。客户综合满意率83.96%，较2013年提升1.12个百分点，全省排名第五；实体渠道服务达标率100%，全省排名并列第一；越级投诉百万比为4.13，全省排名第五；移动中高端客户保有率91.36%，全省排名第五。

一、加快服务转型创新，提升各触点基础服务能力

201 年，以服务创新转型专项工作为依托，通过装维及ITV项目、渠道及终端、投诉服务提升、营销及规则、网络能力、网络运行维护等项目的不断深入推进，提升各触点基础服务能力，全力打造服务领先优势，不断改善客户感知，提升服务效率，推动公司整体服务质量的提升。同时以全业务达标工作为主线，以满意率测评监督为抓手，从服务质量管控、经营风险防范、全渠道服务监督、缺陷短板挖掘入手，持续夯实基础服务能力。通过梳理优化内部服务流程，着力提升客户满意率。

二、深入开展服务质量监督，全面推进服务达标 1.优化服务标准，落实服务标准培训宣贯

201 年根据省公司下发的全业务服务标准，梳理优化了本地服务监督检查标准。从8月起，分八期在办公网开展服务标准全员宣贯活动，营造人人学标准、懂标准、用标准的良好氛围。采用集中、分散、转训等多种培训方式开展服务培训，全年组织9场服务标准及服务能力提升的集中培训，覆盖全市渠道客户经理、代理商、营业员、终端销售人员等共400余人；同时通过三级培训机制，利用渠道部集中会议等方式，组织对渠道客户经理及区域领导的培训，通过二次转训的方式开展培训，覆盖全区所有渠道人员。

2.加强服务监督检查，提升渠道服务满意率

将服务监督检查纳入常态化工作，按月对各区、县实体渠道及装维服务进行服务标准/规范检查，现场进行帮扶支撑，及时通报，限时整改。在监督检查中发现的问题按月进行服务质量考核，按季纳入服务监督绩效考核。通过严格管控，实体渠道服务能力快速提升，在11月省公司通报中，本地实体渠道服务满意率取得全省第二名的好成绩。在年底省公司组织的服务监督检查中，本地实体渠道和装维服务检查全部达标，达标率为100%。

三、加强事前防范，聚焦解决投诉问题产生根源

201 年在全光迁转、小灵通升级等投诉隐患较严重的严峻形势下，通过服务创新领先投诉组专项工作的推进，聚焦解决投诉问题产生根源，有效管控投诉各类指标。一是投诉支撑团队有效支撑营业厅，缩短营业厅投诉处理流程，及时有效的解决客户投诉问题；二是按周向责任部门输出存在的问题，要求责任部门进行及时整改。三是从服务审核和重大事件管控入手，加强事前审核管理，做好信息传递和报备，预防服务风险，事中加强执行跟踪，确保口径统一，事后快速梳理缺陷短板优化整改。四是定期开展业务培训，加强投诉处理人员的业务水平和服务技能。

四、规范代理商化后的装维服务，提升宽带客户满意率

聚焦公司重点业务发展，进一步提高宽带服务质量和支撑效率，会同电视宽带部、网络部，积极承接落实全省宽带服务能力提升专项行动，建立专项行动管控机制，保障工作持续、有序开展。高度重视宣传、沟通、培训工作，畅通信息与压力传递、交付渠道，深化全员服务意识，有机协作、齐抓共管。加强工作过程监督与阶段性效果评估，及时剖析、督促整改短板，按周通报问题改进情况，整改不力的逗硬考核。宽带服务能力提升专项行动综合评比排名全省前三。坚持“始于客户需求，终于客户满意”，狠抓装移维门服务规范执行与服务态度改善。全年装维障碍客户处理满意率91.85%，环比年提升4.54%；装移客户满意率91.26%，环比提升3.89%。坚决遏制光纤强行迁转、工程障碍频发、网络设备与线路障碍处理时效性差等问题，通过反复强调工作流程与规范、实时预警并督促处理异常工单、提供支撑分析报告与整改意见、约谈并强势问责整改不力单位等措施，有效避免了群投事件发生，保障了越投指标，客户满意度稳中有升。

五、完善中高端经营体系, 多举措实现维系效果突破

完善有效益的中高端经营体系,纵深推进中高端客户经营发展。通过分级预警体系进行高危预警，专项派单累计19672，次月保有率 在73 %左右；中高端存量换机派单共计派单户49226，完成换机户2461户，换机成功率5%。中高端智能终端渗透率：87.21%，较年初提升2.21个百分点，达到年初目标85%。排名全省第5；、中高端客户流量增收469.6万元，增幅65.32%。中高端户均流量：364M，同比提升101%，达到省公司要求的户均流量同比提升100%目标。承接集团公司“运动季：爱运动我有型；开学季：我爱校园我爱拍；4G季：天翼4G，9秒美好生活”及省公司“爱我中华，美在身边”天翼客户俱乐部手机摄影大赛，截止12月本地参与客户800人，投稿6825幅，全省排名第三。引导客户通过网厅、短厅、天翼客服等多种渠道兑换积分，稳妥实施了2012年积分清零工作，清零回冲收入66.16万元，全年积分支出92.62万元，收入104.18万元。开展天翼客服推广工作，截止12月底，我公司中高端客户安装总量5700户，渗透率15.90%，全省排名第四，攻坚活动期间共新增4700户，圆满完成全年推广任务。

第二部分 当前服务工作存在的问题

一、实体渠道方面

1.代理商重营销轻服务，服务意识淡薄，服务态度差、责任心欠缺，不规范营销时有发生，多次引发客户投诉事件。

2.厅店人员流动较快，人员素质高低不一，管理难度较大。3.厅店培训跟不上，受理差错多、业务解释不清，营业人员的基础服务能力亟待提高。

二、装维服务方面

1.装维经理工作能力有所下降，主要表现为一次性解决问题能力较差，客户端障碍问题沟通过于简单、粗暴。

2.网络设备问题严重影响装维指标，主要表现为割接类障碍明显增加，大面积网络设备与线路障碍处理时效性一直较差。

3.宽带乡村工程持续推进，H强迁问题日益凸显。

三、中高端经营服务方面

1.中高端经营管理团队对维系工作方向、思路不清，支撑落地措施不力，导致成效不足；对保有口径理解不够深入，对数据分析、挖掘、精准度欠缺。

2.欠费催收力度不够。移动中高端客户在2014流失占比最高的原因为欠费被拆机占比59.17%。在欠费催收方面办法较少，欠费流失严重，管控效果不明显。虽协调区县分公司共同关注欠费并协同催收但未形成联手，经营单元无人响应。

3.渠道协同与支撑能力明显不足。营业厅外包后营业员的工作重心放在增量业务的揽装与办理,对存量业务的办理、响应不足。因利益原因，甚至引导用户网内转网。

4.公司目前存量经营缺乏体系化的建设和推进，缺乏横向和纵向的有效联动。前端部门对存量保有重要性的认识不到位，特别是移动中高端的经营和服务及指标的保有全是客户部在牵头组织实施，各区域全心投入增量发展，而忽视了存量客户的稳定和提升才是保持收入增长的关键。

第三部分 201 年服务工作思路

关键目标：

综合满意率年底达到82.5%；投诉发生率低于1.5‰，越级投诉发生率不超过百万分之八；全业务服务达标率95%；不发生“三强”及重大服务事件；移动中高端综合保有率达标。

一、不断完善以满意率提升为核心的服务质量管控责任体系 以提升客户满意率为目标，201 年全力以赴压投诉、有力控制服务风险，坚决杜绝重大服务事件及“三强”行为的发生；通过服务质量管理人员的明查和第三方公司及监督客户的暗访，对装维服务、渠道服务、网络质量、投诉处理、电子渠道等从源头及时对服务风险进行预防、纠偏和处罚。

二、落实全业务服务标准，实现服务能力全面提升

以服务促进经营，加大渠道服务的监督力度，实现服务营销一体化。服务监督检查常态化开展，重点强调厅店人员的行为规范、营销及服务动作的规范，发现问题跟进整改。定期通报结果，严格落实考核，代理商、分管部门及人员关联考核。加强培训，建立长效培训机制，提升基础服务能力。加大培训力度，采用集中培训与常规培训相结合的方式，重点对业务知识、操作技能、服务标准/规范、投诉处理等内容开展培训，提升营业员综合素质。开展实体渠道岗位认证工作，营业人员持证上岗。新员工必须培训合格后才能上岗。在日常服务监督检查中发现的问题，点对点现场支撑培训。聚焦缺陷短板，提升渠道服务满意率。加强横向及纵向部门的沟通，确保服务标准执行到位。短板问题按照点对点沟通、分析通报、下发整改通知、派发督办单的方式，层层递进，强势跟踪督促，务必整改到位。通过各渠道收集到的针对渠道服务的不满意、投诉问题要追根溯源，一追到底，从源头上控制服务风险。做好前台投诉拦截，严格执行首问负责。

三、有效防范服务风险，降低本地投诉率和越级投诉

201 年主要以客户满意为目标，聚焦201 年客户投诉服务缺陷、短版问题，解决问题产生的根源，以提升投诉满意度和降低投诉量为重点，追求客户完美和卓越服务。梳理201 年有责投诉中未解决的服务问题，通知责任部门整改，未由整改的通过服务督办单进行督促改进，确保及时有效解决。营销不规范，涉及三强问题，加大通报力度和考核力度，没发生一次三强投诉由责任部门进行整改，对于不整改仍继续有客户投诉的，以服务督办的形式督办责任部门整改，杜绝三强事件发生。对于未进行资源预判、资源预判错误的投诉，纳入到每周服务态度的通报和考核。终端售后类投诉与宽带业务部加强沟通，完善终端类更换的投诉处理流程。

四、持续提升宽带服务能力，巩固宽带服务领先优势

围绕电视宽带装移维、投诉、工程建设和网络维护四个方面持续优化管理制度和工作流程，提升电视宽带业务核心竞争力。根据电信电视客户夜间使用习惯，优化装维工作时间、薪酬激励等，建立与之配套的夜间服务保障支撑体系。加强装维队伍的服务培训、行为规范，现场管理，严格执行酬金挂钩、黄牌约谈、红牌退出机制，按照标准化装维班组要求，打造一支服务型装维队伍。完善光猫、机顶盒售后服务及备机保障能力。严把工程质量和装维质量入口关，强化执行工程业务挂测和“三签字”，严格执行责任追溯机制。加强皮线光缆整治，对障碍率高的区域进行重点整治，评估事中、事后工作效果。

常规性服务达标检查、重点服务问题流程穿越、关键服务指标动态监督、阶段性工作效果分析评估与运用等有机结合、贯穿始终，强化装移维服务工作支撑、监督，提升客户满意度。完善异常工单快速反应机制，提升装维事中监督、支撑能力。装维回访与阶段性重点工作有机结合，加强障碍工单虚假销障和装移虚假回单管控。完善装移客户满意度分析、督促、评估机制与流程。展开差异化装维服务评估分析，集思广益，提升差异化服务能力。

五、顺应4G形势，聚焦“终端+流量”经营，细分客户提升价值 201 年将重点围绕维系挽留、价值提升开展工作，并充分发挥薪酬激励考核的杠杆作用，达到有效提升客户价值和客户保有的目的。确保中高端客户保有率90%，户均流量提升率100%，3G智能终端渗透率85%以上。

（一）围绕客户全生命周期服务策略，开展VIP客户服务及中高端经营工作。

1.建立全生命周期的沟通策略和派单体系，让客户经理在日常维系中关注客户的生命周期，关注客户价值。建立基于经营服务全生命周期的管控及考核办法，对客户不同生命周期的执行要求和规则，纳入规定动作进行检查和考核，不断提升VIP客户服务水平和中高端用户价值。

2.围绕中高端存量客户价值提升，持续开展中高端存量经营。建立客户服务、客户回馈、客户提升的全过程管理办法，让客户经理在日常维系中，既要注重客户服务，也要注重客户价值提升，并通过绩效考核、回馈配套等多种方式，激励客户经理关注客户价值成长。通过套餐升级、业务加载、协议续签，通过不定期集中派单、定向回馈等多种方式，延长客户的生命周期。

3.以4G上市为契机，加大流量和应用辅导，优化客户使用流量感知，提升流量关键指标与收入双提升。

（二）围绕经营核心，优化团队员工绩效评价体系。提高管理团队整体素质。

1.继续优化客户经理薪酬模式，调动员工积极性。持续提升客户经理服务技能，开展能力提升培训和岗位认证。

2.提升经营管理团队成员的整体素质。加强团队协作、沟通。提升经营服务管理能力，健全一体化“责任、考核、激励、培训”，形成管理规范、奖惩有效的基础管理机制。

3.加强班组建设，打造班组文化。通过技能认证、4G培训、服务标准/规范等培训，以结果和过程并重的绩效考核及薪酬分配为牵引，打造激情、职业化团队。

（三）深入推进中高端服务营销互联网化转型，提升客户维系能力，增强精准性，强化客户体验感知，强化客户经理移动互联网服务转型，逐步引导中高端客户进行线上自助服务和业务办理。客户经理迅速转变服务方式，按省公司要求将目前的电话外呼话务量分流30%到线上新媒体。

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第2篇

2012年上半年工作总结

时光飞快，转瞬即逝，回顾2012年这半年来，XX县政企客户部始终围绕“三个规模发展、创新服务双领先”总体工作思路，聚焦重点行业应用，突破重点市场，实现政企客户全业务跨越发展。半年来，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格遵守公司里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作，在本职岗位上发挥出应有的作用。积极主动做好前后端协调，为客户经理做好各项业务指导与服务支撑工作，协助领导做好集团网攻坚和重点项目的跟踪与服务。现将半年 来的工作情况总结汇报如下：

一、加强思想政治学习，不断提高自身素养

认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自己的政治水平，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。

二、以打造高效团队，创一流业绩为目标

1、打造高效团队，化繁为简。

这半年来，我始终如一日，作为一位团队管理者，身先士卒，把自己定义为一位客户经理，永远冲锋在客户经理最前面。同事之间团结友爱，把工作中最繁琐、最累的事情留给自己，让客户经理可以轻松上阵。坚持每天晨会制度、定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解决的问题，为客户经理排忧解难。丰富客户经理

业余生活，为她们创造释放压力空间；客户经理作为一线前端人员，对外既要笑脸相迎千千万万客户，又要承受竞争对手抨击，对内员工之间协调不顺畅等。她们普遍感到工作压力大，生活情绪变化快，有时不能很好的处理家庭与工作之间的关系而容易引发矛盾，为了更好减轻员工压力和得到家人理解，经常利用周末组织员工及家属到郊区春游或者到员工家里聚餐等方式来释放；同时积极创建政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力通过用写的方式描述出来，让员工在工作中变得更加自信，在家庭生活中感到幸福感。

2、以创一流业绩为目标。

这半年来，我们坚持落实政企五个一规定动作，采取走出去，请进来方式，以行业信用化应用为切入点，深入政企客户大小单位，进行一对的3G演示和宣传，坚持每天走出去，相信必有收获的信念。截止到2012年6月30日天翼到达数共计3130户，宽带到达数：2408户。其中发展天翼集团网13个，对原有的2个集团XX县委办和XX县人武部进行了提质扩群，超过100户的天翼集团网有2家：分别是农信社、万年青水泥厂；超过50户的有1家：XX县实验学校。半年来，XX县政企客户部快速承接市公司各项活动竞赛，天翼争先竞赛活动中，由年初排名12名，通过尽半年努力一跃前5名，C类县前二等各项好成绩。天翼组网成功案例评选中，入选市公司案例库有3篇。6月19日XX政企翼机通行业信息化研讨会召开，市公司领导高度赞扬，对XX政企工作充分肯定。

三、存在的问题和不足之处

1、当前政企客户资料不够健全，在今后的工作中更要加强完善。

2、客户经理走访客户单位不到位，未能建立良好的客户关系，造成客户流失等因素。下一步根据客户经理客户群划分后，强化重点大客户走访和集团网维系工作，加强客户经理日管控制和强化重点大客户派单制。

3、工业园中心和聚类客户关注不够，例如：工业园中心新进企业的一条龙通信解决方案和“翼家亲”专项营销活动的组织。聚类市场中的“美丽市场（美容、美发、KTV、沐足）”等等这类当前高消费、愿意接受新鲜事物的年青消费群，有可能实现天翼规模发展目标客户，下一步着重加强组织和策划。

4、校园市场营销和宣传力度需加强，如何做好暑期和开学市场营销，我个人觉得应着重加强新进学生特别是初中生和高中生，还有关注每年9月初新招考的老师（另外部分老师移动租机到期）都是有换机和换号需求。建议下一步在校园中心的杂货店或者食堂建立3G服务社，更好的培育天翼在学生和老师心中的品牌。

5、政企社会渠道建立和支撑不到位，例如：金融中心银行系统苹果4S分期付款，没能有效的支撑和后续服务；工业园中心代理商、3G服务社的培育和支撑不到位，未能真正实现天翼放号。下一步加大政企社会渠道的建设和支撑工作。

四、下半年工作重点1、2012年下半年的工作重点是继续做好政企大单团购推进工作，加强全员沟通和跨部门协调，利用一切人脉关系做好大单突破。

2、以行业应用推介会为突破口，不定期开展客户经理走出来，把客户请进来方式，让更多的客户了解我们的信息化给他们带来的便利。

3、每月做好政企客户经理集团网3个一常态化拓展工作，加大天翼集团网保存和维系服务。

4、学会借力发展，建立有效的政企渠道代理商进行发展集团网，由于县分公司客户经理人员较少，人脉资源有限，工作事务较为繁杂，单单靠政企人员力量毕竟比较单薄，很难实现超常规发展，通过调动政企代理商发展集团网的积极性是下半年的一个工作重点。

2012年的上半年已经与我们挥手告别，在这半年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了，我们哭过因为我们失败了，不管成功失败，欢笑哭泣我们都走过来了，未来的路很漫长，但我们要相信只要付出就一定会有回报，相信XX分公司一定能实现超常规发展，突破生命线，赢得最后胜利，因为我们在一起！

中国电信XX分公司政企客户部

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第3篇

现场检查计量装置全面开展营销服务诊断培训深入开展营销专业检查联合供电所深入开展查窃反违为全面了解国网湖南省电力公司营销服务管理现状, 深入剖析、解决营销工作存在问题, 不断强化营销领域严抓严管, 持续提升供电服务水平。2015年, 国网湖南省电力公司客户服务中心按照公司统一工作部署, 在全省范围内开展营销服务全面诊断活动。完成“一次诊断”。在每个市公司有针对性选取1-2个供电所和部分专业班组开展全客户、全业务、全方位的诊断分析, 充分调研营销管理工作现状、薄弱环节, 严厉査处违章违规行为, 提出整改和提升意见, 严格责任追究和闭环管理, 以点带面提升公司整体营销服务水平。年内完成全省各地市公司营销服务的全面诊断。巩固“两类成效”。巩固营销服务反违章工作成效、巩固供电所营销业务整治成效。实现“四个提升”。实现营销专业管理水平提升;实现营销效益指标提升;实现营销服务反违章工作水平提升;实现营销信息化系统应用水平提升。截止到2015年5月, 共完成4个地市公司的营销服务全面诊断工作。检査组通过以“供电所管理者、业务执行者、服务感知者”三重不同身份的换位体验, 真实了解供电所的管理现状和薄弱环节。以客户视角审视营销服务工作中存在的问题, 提出有针对性的改进建议。以专业管理者的身份从线损、电价、服务、抄核收、计量和业扩六个专业入手, 将先进的稽査经验与专业延伸相结合, 査出一批违章及不规范问题。现场对计量故障、涉及经营效益等典型问题下发整改通知单, 切实督促闭环整改。以“联络员、宣传员、服务员"的身份做好上级政策精神的宣传, 做好公司领导及基层员工的衔接联络纽带, 并采取“三个三”原则对地市公司开展技术支持服务。 (三个层次:观念培训、规程培训、技能培训;三个要素:教师、教材、学员;三种方式:现场授课、当面交流、持续指导。) , 受到地市公司的普遍欢迎。每天对当日检查情况进行汇总指导客户安全用电与供电所员工深入交:;克深入开展共产党员服务队活动中心领导深入现场指导工作慰问贫困客户

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第4篇

思路

在新区党委和管委会的统一领导下，公司财务部以项目建设为中心，多渠道筹措资金、推进PPP运作模式，加强内部财务管理，圆满完成了全年工作任务，现将相关情况汇报如下：

一、工作完成情况

㈠广开渠道筹措资金保证项目建设需求

随着（XX）国发43号文件出台，政府融资平台融资受到很大限制，传统的对融资平台银行贷款基本停止供给，政府债务一再缩紧，公司逐渐过渡到通过市场化手段筹措资金，离开了政府及财政支持的融资工作面临更多的困难。尽管如此，新区XX年融资工作还是取得了可喜的成绩。

XX年新增到位资金201800万元，已拨付使用资金158640万元。具体情况为：

1、发行债券xx万元,已拨付使用xx万元；

2、孙水河项目在农发行争取贷款资金到位xx万元，暂未用；

3、丰园棚改项目在国开行争取政府采购贷款到位xx万元，项目未启动，资金未用；

4、建设银行上年放贷资金xx万元已拨付使用；

5、专项基金新增到位xx万元，拨回使用xx万元。

6、争取保障房建设配套专项资金xx万元

㈡加大力度推进PPP项目建设

一是推进了新区保障房安置基地及配套道路建设项目落地，该项目是湖南省首批示范项目之一，总投资10.6亿元，项目于11月29日在市公共资源交易中心进行了正式开标，目前进入合同谈判阶段；二是派出专门力量参与孙水河项目和高铁站北片区开发项目的推进，目前已基本完成可研报告编制及前期合规性审批部分工作，已进入方案评审阶段。

在PPP项目推进中财务融资部着重在项目整体策划、投入产出经济测算、社会资本投资人采购方案、合同谈判等方面进行了重点把关，极大的维护了新区的利益。

㈢及早规划了XX年的筹资思路及完成了部分工作

XX年拟通过发行私募债及PPN的方式筹措资金，目前已完成部分工作。

一是完成了债券及PPN向政府的报批工作；二是通过比选确定了私募债发行券商和会计师事务所，并开始进场工作，策划了XX年收入及资产整合的方案；三是已启动XXPPN银行授信和评级工作。

㈣积极配合了政府审计工作

今年全国审计署实施的稳增长审计及书记市长离任审计在新区现场审计达二个多月时间，涉及财务融资部的工作量大，我们一是积极主动配合提供相关资料；二是做好相关的沟通解释工作。

㈤加强了财务管理和会计核算

一是今年更换了用友软件，进一步规范细化了项目核算，便于加强财务管理，同时，增加人员力量后，确定了专人对接两个片区，理顺了工作关系；二是加强了资金月度计划管理。每月25号至30号做好下月资金计划，做到量入为出。三是加强了资金成本管理。在资金筹措及资金使用上我们将资金供应和资金成本紧密结合起来，尽量争取低成本资金，尽量争取有计划打紧资金投放使用。XX年债券发行根据使用情况采取二次发行方式，节约成本近7000万元；对农发行的资金投放顶住了来自各方压力，对没有启动的项目坚决拒绝了投放要求，节约成本近1000万元；同时，对未使用的债券资金通过银行竞争比选提高了存款利率，增加了利息收入。四是配合了纪检的各项内部自查自纠工作，规范了资金支付流程及要素。

二、XX年工作思路

1、通过发行债券、PPN及其他融资方式筹措资金20亿元；

2、全力协助二个以上PPP项目落地；

3、协助组建ppp项目公司，制订财务监管制度，根据要求派出财务监管人员；

4、进一步规范财务管理，修订财务管理制度；

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第5篇

尊敬的各位领导、各位同仁：

新年好！

金虎长啸辞旧岁，玉兔献瑞迎新年。满怀着丰收的喜悦，我们送走了辉煌的2010年，迎来了崭新的2011年。刚才听了X局长的工作报告，使我们精神振奋、倍感鼓舞。

2010年，我们客服科在县局（分公司）领导班子的正确领导下，和相关部门通力合作，圆满完成了2010年营销工作目标和任务，全面推进建湖烟草“卷烟营销上水平”。

一年之际在于春，在2011年春回大地之际，客服科经过精心计划、周密安排，决心在今年着重加强以下几方面工作，来实现 “卷烟上水平”的总体任务目标。

一、加强当前形势分析，紧抓全年销售指标不放松。2011年卷烟销售工作是在充满挑战中开始的,在国内外控烟呼声日益上涨，要求上调烟草税的大背景下，卷烟销售正面临着未知的压力。无论压力多重，困难多大，客服科将始终坚持在县局（分公司）的正确领导下，紧紧围绕市局（公司）营销中心下达的各项销售指标，科学分解、紧抓落实。具体是以去年各区域实际销售比例为标准，把XXXXX箱销售总量指标和XXXX箱低档烟指标对照分解到全县XX条销售线路上，责任到人，确保销售进度紧跟市局营销中心序时进度。

二、加强品牌培育工作，紧抓第一要务进度不放松。

今年春节期间的卷烟销售，使我们倍感依赖传统畅销品牌的弊端。能在较短的时间内培育新的适销重点骨干品牌，将成为客服科迫在眉睫的任务。因此，在新年伊始，我们将牢固树立责任意识，严格按照国家局的要求，将培育重点骨干品牌作为重中之重，积极营造公平竞争的市场环境，大力支持重点骨干品牌的发展。按照国家局“532”、“461”品牌发展战略的要求，结合省、市局（公司）品牌发展规划，制定分公司的品牌培育计划。大力推进黄鹤楼、黄山、黄金叶等品牌在我县的销售进度，密切关注重点骨干品牌的市场表现和发展趋势，促进品牌的持续健康成长。

三、加强员工职业培训，不断提高队伍素质不放松。

以人为本，人才强企战略是烟草行业不断发展的基石。2011年客服科将从技能鉴定和学历教育两方面入手加强营销网络员工职业培训，不断更新营销一线人员知识结构，重点突出抓好客户经理队伍建设，加强客户经理培训，转变工作作风。注重学习培训与技能鉴定相结合，提高业务水平和综合素质。今年，符合条件的营销一线人员将有机会参加高级营销员技能鉴定，我们将定期组织相关同志进行培训，全力以赴迎接这次技能鉴定，增加高级营销人员的比例，提升服务客户的整体水平，使营销队伍整体素质得到质的飞跃。

四、加强零售终端建设，规范“标准店”管理不放松。

全县XX户“卷烟零售经营服务标准店”的硬件设施已全部成功安装到位，部分协作中烟工业公司的宣传展位也布置完成。今年，我们将以进一步规范“标准店”管理为抓手，不断完善终端建设。主要从卷烟经营规范、设施维护规范、宣传物料管理规范、卷烟陈列规范、卷烟维护管理规范、信息采集管理规范这六个方面入手，由专门的客户经理负责“标准店”客户服务工作。同时强化“标准店”督导考评制度，每月对标准店进行考核评价，并把考核评价结果及处理意见通报“标准店”。通过不断实践探索，增强我们在零售终端建设方面的实力和经验。

五、加强绩效考核管理，严格落实考核制度不放松。

以市局（公司）基层客户服务科综合评价考评办法和卷烟销售网络客户经理岗位评价考评办法为切入点，形成符合实际的考核指标和简便易行的操作流程，建立起定性与定量相结合、过程与结果相结合、常规指标与关键指标相结合、岗位贡献与报酬紧密结合的科学绩效考核体系，全面提升工作效率，激发营销网络活力。

六、加强专销联动配合，确保市场规范经营不放松。

在2011年，我们将进一步完善与专卖部门的联动反馈机制，在部门之间实现信息联动沟通，信息反馈共享。及时给专卖部门提供有价值的市场信息，密切配合专卖部门做好市场监管、内部监管工作。使我县卷烟市场净化率进一步提高，卷烟市场经营进一步规范。

七、加强市场调研预测，推进精准营销工作不放松。

2011年，我们要充分运用国家局、市局两级卷烟零售终端信息采集系统，加强市场调研和需求预测工作，积极推进精准营销。不断完善消费者档案，深入挖掘有价值的信息，提高需求预测的客观性和准确性。对卷烟品牌进行精准的市场定位，增强营销人员对零售客户的经营指导能力；同时建立卷烟品牌动态跟踪和评价体系，掌握更多直接反映卷烟品牌面市表现的数据指标，做好市场的深入分析；加强工商协同营销的工作力度，实现卷烟工业企业和商业企业的精准协同。

八、加强“135”工作法推广，促进服务工作创新不放松。“135”工作法是国家局将在今年大力推广的新的服务客户工作方法，是以“一条主线，三个要点，五个步骤”为主要内容，按照“确定观念、明确重点、确定步骤”的思路，进一步提高一线营销人员服务客户、分析市场、培育品牌等能力，从而提升客户服务水平。我们将坚持以客户需求为起点，以客户满意为终点，从利润、货源、服务、尊重和成长五个方面开展需求分析，制订营销服务策略。同时有针对性地制订和落实客户盈利提升计划，实现客户盈利水平的有效提升。

九、加强安全生产管理，紧抓全年安全运行不放松。安全生产是一切工作的前提保障，在2011年客服科将围绕人员、车辆、公共财物安全，全面落实“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的原则。一是逐级签订安全工作目标

责任书，进一步增强全员的安全意识，强化了安全工作责任制的落实；二是定期组织安全检查，狠抓隐患的整改；三是持之以恒地坚持安全台帐记录制度，强化痕迹化管理。杜绝各类事故的发生，确保全年工作安全运行。

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第6篇

作的基本思路

一、以公司发展定位为导向，市场化方式选聘人才

1、根据公司发展定位，制定人才工作指导思想XX年6月，根据成府阅〔XX〕123号会议纪要精神，**公司在原来鼎力公司的基础上组建而成，并明确发展定位：“作为市国资委盘活政府经营性存量资产，推进国有资产战略性重组，实施国有资本收益收缴管理的投融资和运营平台”。公司发展定位发生了重大变化，急需一批熟悉资产处置、产权交易、项目融资和投资运营方面的高素质人才加盟，才能满足公司发展的迫切需要。根据公司发展定位，制定了“以事业吸引人才，以环境留住人才，以薪酬激励人才，以机会锻炼人才”的人才工作指导思想，用市场化方式选聘公司需要的各类人才。

2、考试与考察相结合，多轮筛选严格把关今年，为了招聘到公司急需的人才，达到预期的效果，公司对招聘工作进行了精心组织。一是专业人士作考评，更显专业与权威。公司不仅专门成立了招聘工作领导小组，还邀请了会计事务所、律师事务所等中介机构的专业人士作为考评成员，保证了招聘的专业性和权威性。二是多轮筛选，层层把关。经过笔试、面试和复试，确定预备人选，并对预备人选的诚信度、个人表现进行了综合考察，最终确定从270多名应聘者中新聘13名员工。

3、招聘的几点体会今年新聘的员工，无论是受教育程度、专业背景，还是工作业绩，都较为突出。一是受教育程度较高，均为本科以上文化，其中博士2人，硕士8人（含两名留学硕士），本科3人。二是专业知识扎实，有注册会计师、项目分析师、律师、经济师等，有丰富的工作经验。三是工作业绩突出，新聘人员有不少是单位的业务骨干。招聘之所以取得良好效果，关键在于：一是扩大选人范围，我们在《成都商报》上两次发布招聘信息，并同时在前程无忧招聘网上发布，吸纳八方人才；二是严格入选条件，对招聘岗位的入职条件从专业、技能、实践经验、综合素质等多方面进行了设定，大大提高了应聘者的入围条件；三是严格筛选，应聘者都经过了简历筛选、面试、笔试、复试和背景调查五道关口，保证了招聘的质量；四是专业人士作考评，我们邀请会计事务所、律师事务所等中介机构的专业人士作为考评成员，对应聘者的专业技能、实践经验和综合素质进行了测评，保证了招聘的公正性、专业性和权威性。

二、多层次、多方面的系统培训，让员工在学习中成才除员工自学外，公司每年都将安排了多层次、多方面的培训，一方面促进员工不断进行知识补充与更新，提高员工的综合业务素质；另一方面培养团队合作精神和培育企业文化，提高员工对企业的认同感、归属感，打造一支“业务过硬、团结合作、开拓进取”的人才队伍。

1、开展多层次、多方面的系统培训（1）参观学习组织员工参观学习兄弟地区的先进管理经验，拓宽视野，今年先后组织去重庆联交所、重庆渝富公司、北京联交所等进行参观学习。（2）内部培训根据工作需要，组织单位业务骨干对员工进行处理、项目策划等技能培训。（3）拓展训练以培养团队合作精神为目标，进行户外拓展训练，锻炼员工的毅力和培养员工的团队合作精神。（4）学习交流开展以提升沟通交流、创新思维、经营管理为主的学习交流活动，着重学习与探讨学习的方法与技巧。（5）专家讲座邀请各方面的专家，对员工进行社交礼仪、车辆维护、法律知识、投融资等方面的培训，拓宽大家的知识面和开阔大家的视野。

2、培训的几点体会培训要多层次。公司的培训，既有单位骨干讲实践操作，又有外部专家讲授理论，让员工把理论与实践相结合，做到在学习中总结、在总结中提高。培训要多方面。公司的培训，既培训员工的业务知识，又培训团队精神，让员工把分工与协作相结合，成为本岗位的业务能手、团结协作的楷模。培训要系统性。公司的培训，既着眼于当前公司的实际需求，又兼顾公司长远发展需要，让员工接受系统地、全面地培训，逐渐成长为本岗位、本行业的行家里手。

四、营造公开、公平、竞争的人才成长环境

1、畅通晋升渠道建立管理、技术晋升通道，员工除了向管理岗位晋升外，更多的是向技术岗位晋升，避免了都向管理岗位挤独木桥一条路单一晋升渠道，只要员工技能不断提高，业绩不断提升，就可以晋升专业职称，其薪酬也水涨船高，而且并不低于管理岗位。

2、极具竞争的薪酬公司在广泛调查了解外部薪酬水平的同时，开展岗位分析，制定了不同级别、档次的薪酬体系，能力与业绩不同，薪酬差距体现十分明显，真正起到鼓励大家都争当行家里手。

3、关怀的人文环境除了工作上鼓励团结协作外，公司对员工的生活给予更多的关心，定期组织员工进行体检、举办心理健康讲座、开展团队活动等，同时在员工的生日、婚嫁、住院及亲属红白喜事进行慰问，让其充分感受到公司大家庭的关怀与温暖。

电信公司客户满意度研究 第7篇

鉴于此, 本文通过客户满意度TCSI (Telecommunications Customer Satisfaction Index, 电信用户满意度指数) 模型对H市电信企业的客户满意度进行量表调研及统计分析, 运用满意度期望值方法分析电信各项服务对客户满意度强弱, 以此确定电信服务的改善方向, 从而最终提升客户满意度和企业绩效。

一、样本研究方法与数据采集

本文主要采用客户满意度TCSI模型及问卷调查和实地访谈相结合的方法, 调查过程中采用简单随机抽样法。通过针对电信特征制定相关满意度指标检测客户的满意度。

依据表1的测评指标, 本文在计算客户满意度期望值时, 将调查问卷中量表设计成五个选项, 分别为1、2、3、4、5五个选项, 1代表非常不满意, 2代表有点满意, 3代表一般, 4代表有点满意, 5代表非常满意。根据各自在问卷中所占的比例得出期望值, 数学公式的

其中, Eξ表示客户对H市电信满意的期望值, i表示数字1到5, 分别表示非常不满意到非常满意。Pi表示问卷中选择的占总的问卷数的百分比, 即概率。

本文满意度调查的对象为H市 (一区三县) , 包括H市区、C县、D县、X县4个区域, 共计520份样本 (见表2) , 问卷回收311份, 回收率为59.80%。回收问卷中, 有效问卷为192份, 有效率为61.73%, 基本符合TCSI模型, 说明问卷内部有良好的一致性, 属于很可信的。

二、数据分析

本次样本共计520份, 经过过滤与筛除那些逻辑上不合理、有极端值的样本, 最终回收有效问卷192份。通过数据分析, 得出市县客户满意度指数 (见表3) 。H市区的电信客户对电信的满意指数最高, 其期望值Eξ达2.99, 明显高于C县 (Eξ=2.43) 、X县 (Eξ=2.56) 以及D县 (Eξ=2.63) 。

本次调查对电信客户感到不满意的服务以及满意低的原因进行进一步统计分析, 数据显示:宽带业务的服务不满意程度最高, 针对于一区三县, 宽带业务不满意的占分别为57%、62%、53%和66% (见图1) ;满意度低的原因中承诺与服务的差距占比最高, 为66%, 其次是与中国移动、中国联通的差距导致满意度低, 占57% (见图2) 。

三、原因分析

通过调查问卷的数据分析结果对电信的客户满意度进行综合分析, 就H市电信客户满意度的主要影响因素如下。

(一) 服务质量较低且存在行为差距

数据显示, 被调查者中41%的客户反映H市电信服务人员服务态度较差。存在行为差距指H市电信承诺给客户的服务和实际提供的服务所存在的差距, 主要体现在宽带业务上, 承诺宽带具有较好的稳定性, 并提供良好的维修等服务工作, 而在实际使用过程中, 宽带出现掉线、超流量等不稳定现象, 但并未及时处理, 承诺与实际服务之间的行为差距使得客户满意度低。

(二) 企业品牌形象拉力不够

企业品牌形象是企业精神文化的一种外在表现形式, 它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。其中产品形象和员工形象就是企业形象的重要组成部分。此次调查, 被调查者中28%的客户认为H市电信品牌不好, 主要原因是产品服务和员工的形象差导致品牌形象较低。

(三) 同业之间竞争激烈

竞争者是那些与本企业提供的产品或服务相类似, 并且所服务的目标顾客也相似的其他企业。H市电信最大的竞争对手是移动和联通, 竞争激烈在一定程度上可以提高客户的期望, 即在付出成本不变的情况下, 竞争者提高服务水平, 进而客户可以以此为标准进行权衡。

四、提高H市电信客户满意度的策略

客户满意度主要是客户对产品或服务的感知与期望之间的差异, 并且前文已经过简要实证分析, 认为服务质量、企业形象、便利性、行为差距以及竞争水平都是影响H市电信客户满意度的主要因素。因此, 提升客户满意度可以从提高客户感知和降低客户期望入手, 综合考虑客户满意度的影响因素, 进而提出提高H市电信客户满意度的策略。

(一) 重视客户感知, 提升服务质量

H市电信通过在改变服务理念、服务规划、资源准备等各个环节提升服务客户的水平和能力。服务理念的确定能够统一H市电信内部各层级、各部门对服务的认识, 为提升服务质量打下基础, 减少在提升服务质量的过程中所存在的相互矛盾的观点。确立以客户为导向的服务理念, 能够为企业的服务战略制定方向;建立相应的服务规划组织, 对公司长期和短期服务工作做出相应规划, 实现服务工作的领先;建立服务培训体系, 确保各级客户服务人员树立准确的服务理念、服务意识, 不断提高对业务知识、服务标准、规范等的认识, 根据服务战略制订服务工作培训计划, 提升整体服务水平。

(二) 建设良好的企业文化, 提升品牌形象

建设良好的企业文化是H市电信工作的重要组成部分, 客户对服务的满意程度取决于对服务质量的实际感知和期望。H市电信通过转变服务理念及加强信息沟通, 建立以服务为导向的良好企业文化, 努力提高客户满意度。

(三) 确保服务方便快捷

服务工作的方便快捷与否直接影响到客户的满意度, 客户对于业务办理工作的速度和简便性有着越来越高的要求。

1. 业务流程再造。

按照“客户第一”的理念和模式来设计流程, 建立快捷方便的宽带安装程序, 完善快速反应的故障保修服务机制, 发挥客户服务中心的系统功能。

2. 丰富服务内容。

开展指导性服务, 通过操作演示、帮助培训等途径, 指导客户熟悉H市电信的各项业务。

3. 实施品牌服务战略。

按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针, 提供全过程服务。开展业务前服务、开展业务办理中的服务和加强业务办理后的服务, 同时努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的业务办理需求, 提供上门服务, 方便客户缴费等。

在产品或服务同质化日趋严重的今天, 企业已经逐渐意识到, 提供质高价优的产品和完善的服务成为了企业赢得客户的重要手段, 而拥有稳定的客户群对企业来说更是异常重要。因此, H市电信在提升市场份额的同时, 着重考虑影响客户满意度的因素, 通过各种策略, 努力提高客户的满意度, 从而为其在激烈的市场竞争中赢取竞争优势, 推动H市电信的长远发展。

参考文献

[1]周海华.四大策略提升服务力[J].通信世界, 2009 (31) .

[2]姜东飞.基于客户满意度综合指标评价的电力市场营销对策[D].华北电力大学, 2008.

[3]王丽娜.加强管理, 打造电力企业的现代服务意识[J].北方经济, 2012 (14) .

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第8篇

工会工作思路及总体谋划

● 2009年XX公司工会工作简要回顾

按照法律和公司规章制度，积极维护职工合法权益，做好各项服务工作，改善员工工作环境和生活环境。2009年是XX公司不平凡的一年，公司经历了项目设备安装，装置试车，打通流程，达产达效，稳定生产几大步。克服了装置技术不成熟，外方设备缺陷，人员技术水平较低的诸多困难，最终实现了集团公司下达的全年工作任务。

公司工会在全年的工作中关心群众生活，与行政领导积极配合、积极参与，积极协商，调整工作时间，改造班车座椅，改造浴室装备，完善现场卫生管理办法，改善食堂就餐环境，慰问生产一线职工，看望生病职工，组织红白理事会。为配合生产工作，工会积极开展各种形式的劳动竞赛活动和师徒结队活动、员工家属座谈活动，促进职工队伍素质的提高、稳定和生产建设的发展。

● 工会工作的职能

1、工会的维护职能：维护职工的合法利益。

2、工会的参与职能：代表职工参与企业事务，参与生产管

理和民主管理工作。

3、工会的教育职能：教育职工不断提高思想道德、技术业

务、科学文化素质，建设有理想、有道德、有文化、有

纪律的职工队伍。

4、工会的建设职能：吸引职工参加企业生产，完成企业的生产任务。

● 2010年的工作思路

总结2009年开展各项活动的成功经验，传承XX公司已经形成的企业文化和氛围，以稳定生产为中心内容，把劳动竞赛中的岗位练兵和技术比武进行精心谋划，突出重点，兼顾全面，带动全局。逐步形成XX公司“重科学、讲实话、办真事、有信念、求上进”的良好风气。围绕以上工作思路，2010年重点突出四项工作，达到群众生产推动企业生产，劳动竞赛推动工作管理，干部党员关心职工群众，职工群众贴紧企业中心的预期效果，把开展劳动竞赛活动同提高职工队伍整体素质、培养造就一大批知识型技术型创新型高素质职工结合起来，鼓励广大员工以主人翁姿态踊跃参加公司组织的劳动竞赛活动，突出竞赛活动的主题，既要见物又要见人，引导职工进一步增强爱岗敬业和岗位成才的意识，通过组织开展的岗位练兵、技术交流、技能培训，带动广大职工的技术革新、技术协作、合理化建议活动，培养成一支知识性、技术型、创新型的人才队伍，推动XX公司整体发展。● 2010 年的总体谋划四项工作

一、继续深入开展以劳动竞赛为主题的各种活动：

1、继续开展劳动竞赛活动。计划在六七月份开展岗位练兵

活动和技术比武活动，在五六月份对通过对师徒结队活动的跟踪和检查，促进培训工作。此项活动与综合部、技术部、机动部、团总支联合开展，在岗位练兵的过程中，以技术比武为重点，检验练兵成果和师徒结队成果。对技术比武当中优秀的职工进行大力褒奖。对师徒结队的员工，在技术比武中取得成绩的师傅给予奖励。以此形成学业务、比技术、赛水平、讲奉献的热潮。

2、开展以发现各种隐患为内容的合理化建议活动。大力开

展技术交流，推广业务知识的学习，鼓励职工进行技改和技措，围绕解决生产隐患和安全隐患提合理化建议活动，对于解决生产难题和安全、设备隐患的小改小革进行发动和鼓励，引导职工把立足岗位、勤学苦练、有利于生产的行为成为公司员工的主流。

二、发挥工会的桥梁纽带作用，搭建干群沟通的平台。

1、建立职工代表的推选机制，建立职工代表大会的监督平

台。通过公开考核办法、完善解决职工提案、向职工述职等形式搭建民主、公平、透明的企业管理形式。此项活动计划在10月份开展，年底召开XX公司首届职工代表大会。

2、搞好车间建小家活动，计划在5月份为车间购置建家的物品和配备建家的各种条件，把车间小家建成员工喜欢的小家。

3、通过各种座谈会、干群的交流谈心和各种理事会，听取

群众意见和呼声，解决实际问题，疏通感情隔阂，融洽企业氛围，利用春节前后的生产空闲时间，在集团公司和XX公司召开车间的职工和家属座谈会，沟通交流感情。利用生产间隙，举办各种形式的文体活动，活跃职工文体生活。

三、关心爱护职工，形成与广大职工的贴心工会。

通过走进员工家庭，慰问一线员工，看望生病员工，通过红白理事会协助处理员工的红白事，成立车间互助服务队，完善职工食堂理事会等工作，解决职工的困难，做好各项工作，赢得员工的信任和支持，把工会做成职工自己的家。

四、搞好评比选树工作，培养甘于奉献、技术精湛、舍小家

顾大家的典范，通过一年的工作抓好评比先进工作，让真正从工作当中付出努力的好员工得到褒奖，树立起大家学习的典范，以此带动全体职工向上学习的氛围。

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第9篇

客户服务部六月份工作总结

一、客户服务

1、上报西安分公司金管家资讯套餐定价标准；

2、上报西安分公司一季度新增限售股明细；

3、下发六月基金一览表，针对不同基金公司产品进行任务说明并给出销售重点并跟踪督促辖区各部按时完成进度；

4、组织上报ip/tv收视效果反馈；

5、配合金管家套餐定制业务推广，设计并印刷金管家套餐宣传折页并及时下发辖区各营业部为业务宣传提供支持；

6、配合公司“强员工培训工作,促进业务创新活动”要求，在公司培训中心框架内设立西安分公司培训部并编写课程安排下发全辖同时组织具体实施；

7、根据公司“员工培训工作,促进业务创新活动”要求组织辖区营业部上报月度培训计划；

8、根据西安分公司培训部课程安排组织并实施分公司端午集中培训，取得良好效果，同时根据端午集中培训课程对分公司培训部后期课程进行修订；

9、结合端午培训课程，组织辖区营业部客服序列员工进行温故知新，消化培训内容，学习先进营业部经验，完善辖内营业部投顾、双融、盘活、提佣、基金销售等各项业务流程，通过组织讨论吸收先进经验，完善相关工作内容，将原有仅有框架的部分工作做细做实，力争在下半年的工作中能够取得一定的突破

10、全辖下发《捍卫客户资金安全，做好客户的“金管家”——珠海景山路员工识别诈骗案例学习》，并组织学习；

11、配合公司司庆安排，下发“寻找20位老股民”征文要求，汇总征文上报公司客户服务部，有两篇获得公司推荐并将在金融界发表；

12、根据公司换标工作安排，提请辖区各投资顾问通过邮件、短信、彩信等多种方式尽可能多的将公司换标信息通知到所有覆盖客户；

制作单位：西安分公司客户服务部

第1页/共4页

文件更新：2011-7-6

西安分公司

13、投顾例会两月试运行总结，并根据各部汇总意见进行会议内容调整，扩大会议参会人员并对会议讨论主题以及流程进行修订；

14、每周编写西安两家营业部转入转出分析表提交给相关老总作参考；

15、统计辖区营业部手机炒股相关数据并对数据进行分析，从分析结果看来手机炒股业务仍需进一步加强，提醒辖区营业部加强该项业务；

16、编写并下发《西安分公司关于深度推进金管家资讯套餐定制业务方案》对前期下发的《西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案》进行修订将推广重点放在存量客户，提出根据佣金率与套餐产品对应关系进行分类分析，分段提升套餐签约率的方案并组织辖区营业部实施。

17、根据六月份套餐定制业务推广方案试运行情况编写《西安分公司金管家资讯套餐定制业务月度总结》并根据统计结果进行奖励发放。

二、咨询

1、每日按时保质的完成了大盘评述；

2、每日早盘通过QQ发布当日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，发布即时咨询和个股推荐；

4、每日接待客户咨询；

5、每日督促，完成《西安分公司大参考》

6、完成月度股票池的筛选；

7、每周参加分公司投资顾问例会，并对当期热点进行研判；

8、每日在投资顾问群里发布盘前盘中盘后操作策略、制作单位：西安分公司客户服务部

第2页/共4页

文件更新：2011-7-6

西安分公司

客户服务部七月份工作计划

一、客户服务

根据修订后的分公司客服工作方案，结合公司不再以小投顾作为工作重点，而是以大投顾，资讯套餐定制、理财产品配比、投资顾问签约为导向结合分公司培训班学习到的先进经验将力争将现有工作有一个突破。

1、根据《西安分公司关于开展金管家资讯套餐定制业务推广方案》运行情况每月进行总结，根据实际推广状况进行修订总结。

2、根据分公司培训班课程安排，组织实施七月初月度培训，培训内容包括合规、营销人员转型优秀经验介绍、手机炒股优秀经验介绍、金管家套餐定制业务优秀经验介绍。通过经验介绍互相学习提升全辖业务能力。

3、根据分公司培训班课程安排，组织实施管理提高班，就韦尔奇《赢》为教材邀请分公司营业部负责人介绍管理经验，受众为区域经理及中层员工，目的通过培训提升团队负责人的管理能力。

2、总结前期营销人员成功转型经验，督促尚未完成投资顾问团队建设的营业部尽快完成营销人员转岗工作，完善客户团队架构为投资顾问业务全面推行做好人员基础；

3、继续坚持投资顾问例会，逐步扩大会议范围，邀请营销人员区域经理以及有兴趣的营销人员参加活跃课程内容，每月对分公司持仓前十只股票、双融标的物、当期热点等范围内股票进行研究讨论，给出明确投资建议，形成会议纪要下发全辖参考；

4、下发《西安分公司融资融券业务推广活动方案》并组织辖区营业部实施，同时对前期该项业务进行定期总结分析，根据实际推广情况对方案进行修订以便为辖区营业部提供指导意见；

5、组织辖区营业部制定营业部整体的休眠客户激活方案及实施细则，将休眠客户的激活工作的过程确立清楚，客户沟通、工作底稿的建立、工作过程的督促、定期检查等都做到环环相扣；根据公司的客户分配，在理财顾问体系和营销制作单位：西安分公司客户服务部

第3页/共4页

文件更新：2011-7-6

西安分公司

体系分别开展工作，营销体系中涉及无居间人的客户采取报名的方式确定参与人员，以谁参与谁收益的原则进行工作的开展；在理财顾问体系以团队方式将客户分配到人责任明确进行工作开展；定期进行营业部的休眠客户激活工作的阶段总结分析会，对优秀人员进行表扬，对好的方法进行推广，在营业部营造员工主动、积极参与工作的气氛。

6、目前公司已将理财产品、基金销售作为日常工作的一部分，甚至加入了年终对营业部负责人的考核，针对理财产品的持续销售及基金产品的认购期销售，拟从七月起每月组织各部基金专业出版西安分公司基金通（暂定名）内容涵盖当月在销基金一览表、开放式、封闭式基金当月表现回顾、月度基金投资策略、广发理财产品介绍等栏目，行程月度刊物提供给全辖人员作参考以便为基金销售提供相应的资料。

7、业务宣传

目的：打造投顾品牌，为营销提供产品，目前我司可提供的产品包括：财富管理、金管家产品套餐（乐享、尊享、优享）、投顾（分公司投顾团队，个人简历、投资风格介绍等）。目前已经下发金管家套餐业务宣传折页，后期根据公司VI要求配合公司20年庆进行相应的业务宣传活动。

二、咨询

1、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的筛选。计划写一篇分析大势的全面性文章，包括基本面。消息面，资金面和个股选择方向；

2、完成月度日常工作，尤其是下月股票池的筛选。计划写一篇分析大势的全面性文章，包括基本面。消息面，资金面和个股选择方向；

3、每周五召开投资顾问例会（IPTV模式），对公司每月十只股票池中的股票甄选四只进行当期研判，每月第一周选择，每周评论四只。全面提高投资顾问服务水平。

西安分公司客户服务部

2011年7月6日

制作单位：西安分公司客户服务部

第4页/共4页

电信公司客户服务部工作总结及工作思路 第10篇

一、上半年工作回顾

我们认真贯彻落实XX市电力公司XX年工作会议精神，坚持“三抓一创”工作思路，并紧密结合XX县域经济发展实情，新年伊始，就制定和明确了XX年的工作目标和工作思路。1-7月，我们紧紧围绕生产经营这一中心工作，在确保公司安定团结的同时，推进实施了“四定三改”工作，抓好了安全生产、优质服务和电网建设与改造工作，启动了“户户通电”工程、西部农网完善工程和治理商业贿赂等重点工作，较好地完成了工作目标任务，实现了各项工作稳步推进、公司综合实力不断提升的既定目标。

1、主要指标较好完成。

①售电量、售电单价

●1-5月累计完成购电量15507.36万千瓦时，完成年计划的40.07%，同比增加3811.27万千瓦时，增长32.59%。其中，购国网电量12949.22万千瓦时，购本地发电厂2558.14万千瓦时。

●1-5月累计完成售电量14383.77万千瓦时，完成年计划指标39.32%，同比增加3495.65万千瓦时，增长32.11%。

●1-5月购电均价（含税）242.36/千千瓦时，同比降低44.22元/千千瓦时。其中，购国网257.79元/千千瓦时，购本地发电厂164.29元/千千瓦时。

●1-5月售电均价（含税不含附加）389.99元/千千瓦时，同比降低44.47元/千千瓦时，比计划高9.98元/千千瓦时。

②线损率及电费回收情况

●1-5月综合线损率7.25%，比计划高1.78个百分点，同比增加0.34个百分点。

●1-5月累计应收电费5936.96万元，实收电费5936.96万元，电费回收率100%。

③主要财务指标完成情况

1-6月主营业务收入为5842.38万元。公司资产负债率30.54%；总资产周转率为0.54次，资本保值增值率为107.19%。净资产收益率完成6.94％，单位XX成本为77.61元/kkwh。

2、“四定三改”成果喜人，管理水平不断提高。

管理是实现企业效益的重要保证，我们坚持从制度建设着手，不断强化基础管理，建立健全了各项规章制度。今年三月，针对管理严重滞后于公司发展需要这一客观现实，公司党委高瞻远瞩，成立了以董事长为组长、总经理为副组长的“四定三改”工作领导小组，从组织和制度上确保了此项工作的有序开展。通过不断交流反馈，听取基层一线员工意见，经过无数次地审慎研究和充分讨论，对方案不断优化和完善，确保了“四定三改”工作圆满完成。

以“四定三改”工作开展为契机，制定并完善了公司各项管理制度，初步形成了规范管理的组织体系和制度体系。重点抓了基础管理和从严管理，特别加强了机关执行力建设，基本实现了公司系统上下联动，促进了公司整体管理水平不断提高，确保了公司高效、有机运转。同时，我们全面推行计划、预算和投资管理，强化资金统一管理，提高了资金运作效率；财务监督融入到了生产经营的全过程，加强了成本管理和资产管理，实现了资产优良；推行了预算管理，树立全员成本意识，严格控制非生产性支出，把指标分解到各部门进行考核，确保实现了成本指标不超支；并严格财经制度，依法经营，合理规避经营风险。加强经济活动分析，公司成本得到了有效控制。

通过针对性的外送内培，公司员工素质得以迅速提升，对规范化管理要求有了明确的认识，在日常生产经营活动中，大家能够有意识地按照规范管理流程积极开展工作，从而极大地推动了公司管理水平的不断提升。

3、安全生产管理成果显著，电网设备安全稳定性不断增强。

我们以保人身、保电网、保设备为目标，认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，按照公司XX年年初安全生产工作会议精神，组织开展了“冬季安全大检查”和“春季拉网式安全大检查”活动，共查出各类安全隐患300余处。在公司专项整治领导小组的监督指导下，所有隐患都在限定时间内得到了彻底整治，确保了“迎峰度冬”和“两节”“两会”的安全可靠XX。

特别是万州XX局“6.30”事故发生后，我们深刻汲取教训，以抓工程管理、施工现场管理、调度管理和设备管理为重点，按照市公司“XX年安全工作重点要求”和“安全生产月”活动精神，针对我司安全生产工作管理薄弱环节及存在的问题，制定了《XXXX公司安全生产月活动管理办法》、《XXXX公司反违章实施细则》、《XXXX公司值日安全监察师制度》，以加强车间、班组、个人安全文化建设，提高安全管理水平和能力为中心服务，以开展生产车间的检修、试验、农网改造作业现场、“六种”违章行为的查处为重点，有效地遏制了人身、电网、设备事故的发生，“三级”安全指标达到了“零”的控制，从而顺利完成安全长周期一个。

认真贯彻落实国家电网公司XX年4月29日“农电安全电视电话会议”精神，结合本公司农电管理、维护、检修、西部农网改造、技改工程等实际情况，特别制定了《XXXX公司西部农改现场安全管理制度》、《农电安全大检查活动实施办法》。按照《农电检修、施工、现场“三防十要”反事故措施》要求，突出农电人身安全这一重点，以“五查一落实”为主要内容，狠抓措施落实，制度的建立完善，农电员工的素质提高，安全意识增强等全面安全检查工作，确保了上半年内无一农电事故发生。

④针对新闻宣传工作不力的实际情况，公司及时召开了新闻宣传工作会，布置了XX年新闻工作要点，出台了新闻宣传管理办法，调整了新闻宣传领导小组和通讯员队伍。1-6月，共计完成上稿稿件重电快讯30篇、XX电力报12篇、华中电力1篇。

1-6月，公司系统未发生国有、集体资产流失和严重损害企业利益及职工合法权益的情况。在电力工程、物资采购、客户工程、电费抄核收、用电检查、处置不良资产、XX服务中未发生商业贿赂行为。未发生影响和损害公司形象的重大事件，未发生媒体曝光事件。未发生负有人员责任的投诉事件。未发生职工越级上访、集体上访以及其它影响企业稳定的事件。未发生刑事案件、治安案件，未发生“六害”等社会丑恶现象，未发生严重影响公司正常生产办公秩序的行为。未发生违反计划生育政策的情况。

7、多经产业稳步发展，公司实力不断壮大。

在公司党委的直接领导和关怀下，多经企业圣伟电力安装公司，1-6月成绩喜人。共计完成 ？万元，实现利润 ？万元。通过“四定三改”，对圣伟公司机构编制进行了合理调整，增设了经营管理机构和人员，让多经企业在硬件设施及人材的投入方面均上了一个新的台阶，为今后的发展与壮大奠定了强实的基础。目前，我们正按市公司“411”发展思路要求，充分利用本地资源，借助行业优势，在水电资源开发和经营管理等方面狠下功夫，多经产业稳步发展，一定程度上缓解了职工收入偏低的问题。并对与主业之间的关联交易进行了规范，做到产权清、管理清、人员清。

二、工作中存在的主要问题和困难

我们虽然取得了一定成绩，但离市公司的要求还相距甚远，主要表现在：一是针对各项工作的目标考核管理办法没有全面形成。对各项工作成果不能有效评估；二是虽然完善了部门各岗位职责，但还未完成部门各专责岗位绩效考核管理办法，部门管理还处于“人管人”的低级层次；三是部分专责岗位发生变化，对工作能力要求也相应地提高了，特别是岗位发生变化的员工，胜任职责的能力还有待增强。因此岗位培训显得重要而紧迫；四

是职工思想观念、工作方式方法还不能完全适应工作需要，员工素质亟待提高，特别是安全生产意识还没能真正深入到每个职工心中；五是自主创新、依法经营意识还有待加强。六是规章制度宣传、贯彻、落实和执行不力。七是党员的模范带头作用还有待进一步加强，基层党支部的战斗堡垒作用一时还未能得以体现。

生产经营上存在的主要问题：一是电力供需矛盾仍然较为突出。一方面受电价调整政策的影响，高能耗企业生产用电成本大幅增加，对我县电力市场的冲击还未完全显露，对公司售电指标完成将会有大的影响。另一方面受XX瓶颈制约，全年售电计划指标完成有较大难度；二是电费回收形势严峻。公司高能耗企业发生电费占公司总销售收入的83%，其行业用电受市场行情波动较大，电费回收风险较大；加上大客户避峰生产，综合售电单价较低，使公司营利能力差。三是安全生产形势仍然不容乐观，习惯性违章现象时有发生，安全工作任重而道远；四是线损管理机制不健全，单线单变管理工作也未能开展，没有实现线损管理全员参与和跟踪分析的有效机制，所以公司1-6月线损指标居高不下。这些问题，迫切要求我们在下半年的工作中采取有力措施，加以改进。

三、下半年的工作打算及安排

在下半年的工作中，认真贯彻落实市公司关于控股公司“三年扭亏管理接轨”精神，以公司“十一五”发展规划纲要为指南开展各项工作。坚持“三抓一创”工作思路，加大同业对标、创一流县XX企业工作力度，推动公司发展提速、管理升级、素质提升，争创一流，努力开创工作新局面，确保全面完成市公司下达的全年目标任务。主要做好以下工作：

1、完善基础管理工作，加大同业对标工作力度，建立行之有效的竞争激励机制，不断提高管理能力。

在下半年的工作中，我们要进一步加大基础管理工作力度，把管理贯穿始终，尽快实现管理接轨，推动企业效益提升和三个文明建设协调发展。抓住市公司开展同业对标工作的机会，积极与江北XX局协调，针对生产薄弱环节，提高应对突发事故的能力。发挥市公司和对标单位-江北XX局资源共享的巨大优势，注重对各类人才的培养。在公司内部建立健全行之有效的竞争激励和约束机制，同时完善绩效考核体系确保各项工作的有机开展。党政工团齐抓共管，认真分析企业面临的机遇和存在的问题，科学制定“十一五”发展规划，更加注重管理接轨，做好职工稳定工作，2、加强电网建设，认真组织实施户户通电工程和西部农网完善工程，为220KVXX变电站工程建设做好协调保障工作。

认真组织实施户户通电工程和西部农网完善工程，加强对工程的管理工作，彻底改造我县农村电网现状，改变电网陈旧落后面貌。

3、坚持“安全第一、预防为主”的方针，树立科学全面的安全意识。

始终把安全要求贯彻到生产工作的全过程，落实到企业管理的方方面面。落实责任制，严格管理，严格考核，严格履行“两票三制”制度，加大反习惯性违章工作力度，认真开展反事故斗争工作，健全和完善对突发事故的应急预案，提高处理突发事故的能力；对各主要线路要随时进行巡视清障，保证线路畅通；加强设备维护，确保设备安全，稳定运行。针对安全生产薄弱环节，及时整改，杜绝各类安全事故发生。绷紧安全这根主弦，确保下半年不发生人为责任事故和电网安全事故。

4、全面加强营销管理，确保经营指标任务完成。

做好电价调整政策宣传，加大增供扩销工作力度，大力拓展电力市场，大力发展工业负荷，做好高能耗企业负荷发展工作，确保完成全年售电量。

加强线损管理，降低XX损耗。实行统一管理、全员参与、分级管理、分工负责的原则制定和完善本公司的线损管理办法。完善各级关口计量装置安装。规范用电营业管理。

按照“一口对外”服务规范的要求，优化业务流程，规范服务行为。加强营业窗口和XX营业所规范化建设，全面提高用电营业管理水平。全面深入地开展用电营业普查工作，规范用电秩序，完善营销基础档案，进一步夯实营销管理基础。

加强电费回收工作，巩固电费回收“双结零”成果，同时加大陈欠电费回收力度，采取灵活的方式收回有偿还能力用户的陈欠电费。做好电力市场的调研和分析，与大客户及时沟通，密切跟踪他们的生产状况和电量增长趋势，正确预测、分析其对我公司增供扩销形势的影响。完善大客户目标服务责任制，定期、定人、定责为大客户提供优质的服务。

积极作好拉闸限电序位的调整工作，优化方案，力求减少电量损失；积极改造和投入变电站无功补偿装置，并装设自动投切装置；加强发电公司和小水电电能质量的监测，提高网络的电能质量，提高网络的经济运行水平。

5、强化行风建设，提升优质服务新境界。

以诚信建设为重点，以深化优质服务和创建规范化营业窗口为载体，进一步加强优质服务常态运行机制的基础管理工作，加大对XX营业规范化服务标准、职工文明行为规范执行情况的检查和考核力度，全面提高营业用电职工的服务意识、业务素质和工作水平。努力为用户，特别要为大工业客户提供安全、稳定的电力和优质、方便、规范、诚信的服务。进一步加大电力宣传力度，重点加强对电价政策和收费标准的宣传，特别是加强新电价政策的宣传。要加强同地方政府和新闻媒体的联系沟通，按照“一口对外”服务规范要求，优化业务流程，理顺业扩程序，满足负荷发展的需要。为地方经济社会建设服好务，树立企业良好的社会形象。

6、加强党群组织建设，促进企业文化建设，确保职工综合素质不断提高。

按市公司统一要求，建立健全党群工团组织，并严格推行“三级公开”工作，确保厂务、政务透明。进一步加强公司企业文化建设，把规章、制度以及技术规程、规范、标准作为培训工作的重点，制定并执行相应的约束激励机制，提高职工学习的积极性、主动性。

7、加强企业精神文明建设，充分展示公司改革发展的成果.在公司党委的领导下，有针对性地开展思想政治工作，维护公司和社会稳定的大局。特别重点宣传基层生产一线在迎峰度夏工作中涌现出来的先进典型，树立良好的企业形象。不断创新工会工作，强化共青团组织的生力军作用，加强民主管理，推进厂务公开，依法履行职责。

8、科学决策，规范管理，做大做强多种产业。

规范多经管理，结合XX县域经济发展实际情况，稳固发展电力建筑安装市场，积极介入小水电开发项目

。通过多种产业的发展来适度提高职工收入，稳步推进企业改革。

大家既要看到上半年取得的成绩，更要认清公司面临的新形势，狠抓安全不放松，鼓足干劲，齐心协力，确保全年目标任务的圆满完成，实现“十一五”良好开局。今年还有半年多的时间，要全面完成各项任务，取决于我们战胜困难的决心，取决于我们加快发展的信心，取决于我们勇于创新的举措，取决于我们求真务实的行动。我们要以开展同业对标工作和创一流县XX企业工作为契机，推进标准化、制度化建设，力争在23家控股公司中各项指标在现有基础上能明显提升。