银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告（精选9篇）

银行客户服务满意度分析报告 第1篇

银行客户服务满意度分析报告

我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。

服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！

银行客户服务满意度分析报告 第2篇

随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示，广东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。

24%20%16%12%8%4%0%19.21%（有效投票：69555票）17.55%12.92%12.52%12.36%8.07%7.91%3.80%1.96%1.25%工行省分行行省分行行省分行行省分行济南分行省农信社政储汇局商业银行济南济分行商业银行农中建招行省邮烟台交行南市图1　客户主要使用的银行服务

究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。贷记卡, 10.63%信用卡, 17.66%（有效投票：30836票）借记卡, 36.62%借记卡存折和存单信用卡贷记卡存折和存单, 35.06%图

2、主要金融产品使用情况

图2 其它, 9.99%理财产品, 10.43%存取款等常规业务基金股票外汇等投资, 11.43%存取款等常规业务, 51.55%消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它（有效投票：22572票）消费贷款业务, 16.57%图

3、主要金融业务使用情况

图3 电话银行,9.98%网上银行,12.14%（有效投票：27388票）正式营业厅,42.95%柜员机等电子终端, 14.77%正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行24小时自助服务厅, 20.14%图

4、人们获取金融服务渠道情况图4 调查显示（见图３），目前**省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。

二、消费者更换/选择银行或产品的意愿

调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。

可能不会,3.43%可能会, 16.63%肯定不会,0.48%肯定会可能会可能不会肯定不会肯定会, 79.45%图

9、消费者对选择银行的忠诚度情况

调查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少（16.22%）、产品不丰富不能满足我的需要（15.38%）等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。

银行实力不强，感觉不安全自助银行和网上银行不方便收取各种我认为不合理的费用产品不丰富，不能满足我的需要营业网点太少对服务水平不满办理业务不方便0%5%10%15%20%2.76%6.97%10.69%15.38%16.22%19.47%21.99%25%（有效投票：16640票）图10　更换经常使用的银行的原因

在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储蓄（7.22%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。

20%17.52%（有效投票：47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%8%4%0%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行行济南分行邮政储汇局省农信社行济南分行大济南分行生济南分行招省交光民图11　消费者更换银行倾向

近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。

10%8%6%4%2%0%8.02%7.12%6.83%（有效投票：23475票）6.41%6.13%5.07%5.05%4.40%4.12%3.88%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理财城信用卡农行金行长行龙招行金招行金葵行长招行图12　银行理财产品的熟悉度 22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%19.89%14.11%10.30%7.07%（有效投票：24272票）6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信工用卡丹贷记卡金葵农花卡本利建丰”卡信用卡农行金行长行龙招行金行牡招行行“行龙图13　银行理财产品的使用情况20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%

（有效投票：32874票）2.54%1.95%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡信用卡行信“用卡花”农理财穗信用卡信中通卡城信工用卡丹贷记卡农行金行长行龙招招金葵行金行长行牡行图14　银行理财产品的选择情况

三、服务满意度

调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。

无跨行取款和异地取款等额外收费, 4.30%产品是否满足自己的需求, 11.64%其他, 1.38%（有效投票：14249票）银行的服务质量和服务态度, 30.87%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他银行的品牌形象和经营实力, 28.90%营业网点多和使用便捷, 22.89%图

5、消费者选择银行的因素

在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。

网上电子银行业面设计科学自助银行方便网上电子银行系统安全保密性高刷卡网点多信用卡和借记卡功能完善环境人性化理财产品设计丰富服务热情快捷0%5%10%15%20%25%30%1.59%7.02%9.24%10.34%11.67%12.98%15.14%32.01%35%40%（有效投票：14445票）图7　银行服务质量因素重视程度

调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。4.584.564.544.524.504.484.464.444.5574.5434.5214.4964.492（满分为5分）4.499业务水平产品丰富服务态度方便快捷网上银行便利总体满意度图6　客户满意度情况

调查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重视。

对提前还贷等不受益业务服务不到位对客户的咨询爱理不理对于客户的困难不能尽快解决产品设计不充分告知风险刷卡消费网点有限ATM机易发生故障柜面服务业务不熟练员工态度傲慢，始终冷脸跨行提款手续费较高营业网点少，存取款不方便人多排队长，服务窗口少0%5%10%15%20%25%30%2.06%3.97%5.76%5.84%6.24%6.47%7.03%8.06%10.31%13.05%31.20%35%40%（有效投票：16809票）图8　银行服务亟待解决问题重要程度 注：

当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。从社会公众的角度看，由于受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。

银行客户服务满意度分析报告 第3篇

随着我国银行业竞争愈发激烈, 银行要想在竞争中脱颖而出, 应该认清当前银行业已从“卖方市场”转变为“买方市场”的局面, 将关注重点转移到客户身上, 努力提高金融产品的质量和改善银行服务水平已提升银行客户满意度, 只有这样才能赢得客户的忠诚, 才能提高银行竞争力。美国《财富》期刊研究结果发现, 客户满意度水平提高, 将会使经济增值和市场增值大幅上涨, 如果企业的客户满意度指数每年提升1%, 那么五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%, 所以客户满意度的高低是银行竞争力的重要体现。广西处于中西部欠发达地区, 其地方性商业银行也须顺应大流, 在利率市场化前提下, 将发展中心转移到客户身上, 努力改善服务质量, 提升银行客户满意度, 营造一个良好的银行口碑, 以增强自身的竞争力, 立足于商业银行中。

1 研究设计

本文的研究对象是广西地方性商业银行, 包括桂林银行、柳州银行、广西北部湾银行和广西农村信用社, 笔者主要通过两个途径来获得调查问卷的数据, 分别是通过银行网点发放调查问卷和网络发放问卷。在银行网点与大堂经理合作, 在客户等待办理业务的空闲时间发放调查问卷, 桂林银行的问卷发放地选取桂林地区的网点, 柳州银行的选取桂林、贵港和百色三地区的网点, 广西北部湾银行的选取南宁、贵港、百色三地区的网点, 广西农村信用社的发放地选取桂林地区的网点;网络发放问卷方式主要包括QQ、微信、微博、邮箱、社区论坛等。

本次调查, 共发放问卷480份, 平均每个银行120份, 其中银行营业网点发放纸质问卷300份, 在线网络发放180份。本次调查采用如下标准筛选出有效问卷:首先, 调查问卷只填写一部分的视为无效问卷;其次, 问卷填写没有选择银行名称的视为无效;最后, 在填写满意程度和重要程度时, 选择同一量级的视为无效。通过以上标准筛选出了有效答卷共404份, 其中有效纸质答卷243份, 有效网络问卷161份, 有效回收率84.17%, 调查问卷回收状况良好。这四个地方性商业银行的有效答卷分别是, 桂林银行108份, 柳州银行94份, 广西北部湾银行89份, 广西农村信用社113份。

2 广西地方性商业银行客户满意度测评结果分析

2.1 金融产品结果分析

通过计算得出金融产品的满意度得分为57.29分, 分值较低, 处于较不满意和一般满意之间, 其中直接测评指标的产品个性化得分较低, 说明广西地方性商业银行的金融产品还不够完善, 不能满足客户的个性化需求, 当前人们生活水平越来越好, 对金融理财产品也要求越来越高, 地方性商业银行要想达到客户的期望, 就必须不断进行金融产品创新, 针对不同客户群体推出具有差异化的产品。另外, 金融产品中的手续费指标得分69.794, 相对而言较好, 广西地方性商业银行应继续保持这种优势, 持续提高客户满意度。

2.2 服务质量结果分析

通过计算得出服务质量的满意度得分为73.65, 处于一般满意和较满意之间, 其中服务态度和服务效率的得分分别是84.476和72.476, 说明客户认为银行员工的服务态度和效率较为令人满意, 但是在办理业务方面还存在着不足;得分偏低的是广告宣传和面对面营销, 分别是60.572和56.472, 这两个因素也是导致服务质量满意度得分偏低的主要原因, 这表示银行的服务不只是要求大堂经理、柜员和客户经理做到微笑服务, 提高效率就可以了, 还应注重一些影响技巧。

2.3 银行环境结果分析

通过计算得出银行环境指标的得分为61.24, 处于一般满意水平, 其中营业网点的位置得分为59.238, 满意度水平较低, 分析其原因可知, 广西地方性商业银行中的三个城市银行网点聚集于一些主要地级市, 比如南宁、柳州和桂林, 覆盖面没有四大国有行广, 这导致了网点位置得分满意度偏低, 所以, 广西区地方性商业银行的网点机构选择要更为合理。

2.4 追踪服务结果分析

通过计算得出的追踪服务指标得分为68.25, 处于一般满意水平, 其中客户投诉处理及时性和准确性的得分分别是70.476和67.048, 说明广西区地方性商业银行在客户抱怨方面做得并不是很理想, 客户投诉处理不仅会直接影响客户的满意水平, 而且还可能影响客户周围的人群对该银行的认知, 因此对于银行来说, 处理客户投书一定要认真对待, 不然会给银行带来严重的损失。对客户隐私的保护这一测评指标的满意度得分为68.476, 得分偏低, 大家都知道当前客户对自己隐私越来越重视, 而银行作为一个客户隐私的重要存放场所, 应当做好这方面的工作, 让客户能放心的将个人资料告诉银行。

2.5 银行形象结果分析

计算得出的银行形象指标满意度得分为82.42, 处于比较满意水平, 说明广西地方性商业银行的整体形象能得到广西大众的认可。其中银行整体形象和银行的信誉度得到较高, 这主要是由于这三家城市商业银行在广西具有一定的规模和良好口碑, 但是银行的知名度相对较低, 得分为73.62, 这是因为这三家城商行主要分布在广西的主要地级市, 经验范围并未覆盖全区。因此, 广西地方性商业银行应继续保持这个优势, 努力提高银行的知名度, 得到更到客户的认可。

3 广西地方性商业银行客户满意度提升对策

3.1 开发个性化的金融产品

通过调查可知, 金融产品的满意度在五个二级指标中得分最低, 为57.29, 权重也较大, 为0.2, 这表明广西地方性商业银行在金融产品方面做得不好, 应该予以重视, 努力改变这种现状。针对这个问题, 本文主要从两个方面来改进:第一个方面, 细分客户。由于不同的客户群体对银行产品的需求也有很大差异, 比如, 对于退休的老年群体, 他们偏爱收益稳定的定期存款和保本保息理财产品, 但是对于年轻的群体, 他们希望银行能有更多的优惠活动, 因此, 银行在设计开发金融产品时要细分客户, 针对不同的客户群体开发不同的产品;另外一个方面, 金融产品的价格合理。金融产品价格通常表现在手续费、工本费、年费以及利率上, 在开发个性化的产品时, 不能单独只考虑银行的收益, 而忽视客户对价格的要求, 制定出不合理的金融产品价格, 这样只会损失银行的客户, 降低银行效益, 因此, 在制定个性化金融产品价格时要做到合理, 这样才能提高客户对银行的满意度。

3.2 提高银行服务质量

通过调查可知, 服务质量的满意度得分为73.65, 处于一般满意水平, 但它在整体满意度测评中占权重最大, 达到了0.35。这表明广西地方性商业银行的服务质量还有很大的提升空间, 而且银行要特别注重这方面的工作。针对调查中出现的问题, 本文给出的相应改进对策主要有三点:第一, 提高员工整体素质和服务技能。银行业作为服务性行业, 客户在银行网点办理各种业务, 均是要与银行员工接触, 银行员工的素质及服务水平对客户满意度影响极大。因此, 银行要健全员工培养机制, 加大培训的力度, 这主要从银行招聘、学习培训和轮岗方面抓起;第二, 给银行员工营造良好的学习氛围, 让主动学习, 将日常工作遇到的服务问题有效的解决;第三, 制定和落实服务规范。提高了员工素质和服务技能并不能确保服务质量优秀, 还需制定服务规范, 并且严格落实, 只有这样才能规范员工, 提高服务质量, 从而提升客户满意度。

3.3 建立有效的客户反馈机制

通过调查可知, 追踪服务 (客户抱怨) 的满意度得分为68.25, 处于一般满意水平, 表明, 广西地方性商业银行在处理客户抱怨方面还存在不足, 在调查过程笔者发现, 客户在银行办理业务是最容易引起抱怨的是银行的收费项目。针对调查中发现的问题, 本文建议从以下几点进行改进。首先, 疏通客户抱怨渠道, 为客户受理抱怨提供便利条件, 节省客户抱怨受理的时间和经理, 通过设立专门的投诉受理窗口, 表明银行对客户的重视程度;其次, 定期与客户就银行服务进行沟通, 找出银行存在的问题, 比如, 定期开办回馈客户活动, 并在活动中与客户沟通, 及时了解客户对银行的期望和建议;最后, 银行要分析客户抱怨形成的原因, 迅速改进。比如银行柜员在收费业务处理中, 要明确告知客户收费的金额和具体项目, 并得到客户的同意后才办理。

3.4 合理布局网点

本文从两个方面对银行环境指标进行调查, 分别是银行网点的位置和厅堂内的设计, 通过计算得出银行环境的满意度得分为61.24, 处于一般满意水平, 群众对广西地方性商业银行的网点位置感到不太满意, 得分仅为59.238, 处于较不满意状态, 比如柳州银行在桂林仅有一处营业网点, 广西北部湾银行并未在桂林设置分行, 这也导致客户对柳州银行, 北部湾感到不满意。针对这一问题, 本文提出的改进对策有:要在省内主要城市设置银行分行, 并在市区合理优化设置银行营业网点, 方便附近居民群众, 同时要做好营业网点大堂内的装修设计, 要保证有足够的空间、完备的配套设置供客户使用, 只有这样才会改善银行环境, 提高客户对银行的满意程度。

4 结语

本文通过问卷调查对广西四家地方性商业银行的客户满意度进行了测评, 并对测评结果进行了分析, 找出其服务存在的不足, 并就不足提出了相应的对策。目前广西地方性商业银行的客户满意度还不是很高, 处于基本满意和一般满意之间水平。要改变这种现状, 广西地方性商业银行要注重提高服务质量, 推出创新的理财产品, 合理布局网点。

参考文献

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[4]郭月笙.银行客户服务中心客户满意度提升浅析[J].市场周刊·理论研究, 2014, (3) :88-89.

银行客户服务满意度分析报告 第4篇

关键词：商业银行；中小企业金融服务；品牌；满意度

JEL分类号：G21；M10　中图分类号：F832.33　文献标识码：A　文章编号：1006-1428(2012)02-0094-04

中小企业在保证经济增长、促进就业、维护社会稳定以及推动科技创新方面发挥着越来越大的作用。现有的文献和社会关注中小企业的焦点在于其融资难，表象的背后在于商业银行并不真正了解中小企业在金融服务方面的需求行为特征，商业银行在众口一词地强调其关注并支持中小企业融资问题，但却并无差异化的竞争行为去更好地服务中小企业。笔者在中国民生银行中小企业金融事业部工作期间开展了一项与国际著名咨询公司尼尔森合作的调查项目。该项目于2010年9月－2010年12月通过对438家样本客户的调查，了解各商业银行中小企业金融服务品牌差异。特总结成文。以期对商业银行构建中小企业金融服务商业模式有所借鉴。

一、调查项目设计

1、研究目的。

(1)了解中小企业在金融服务，产品方面的态度与使用习惯；(2)了解中小企业对于金融产品与服务的使用情况和潜在需求。并进一步挖掘客户对于不同金融产品与服务的使用动机与障碍；(3)了解中小企业对各家银行的金融服务。从其品牌知名度、品牌定位、品牌形象以及客户关系等角度进行评价。

2、研究设计。

访问对象：中小企业主或管理决策者。企业当前总资产规模(包括固定资产及流动资产)在人民币1000万－4亿之间。本次研究涉及企业类别主要以制造业、服务业、对内贸易企业为主，而不包括外贸类企业(以对外贸易为主营业务，拥有独立进口出口权的企业)。

调研内容：①当前使用的服务种类；②总体满意度及需求；③选择品牌主要考虑因素；④主要信息渠道及媒体习惯：⑤未来准备使用的企业金融服务种类；⑥未来的资金需求。

研究方法：面对面访问，①通过结构性的定量研究问卷。对受访对象进行一对一面对面的访问，了解受访对象对于相关问题的态度与意见；②问卷主要以封闭型的问题为主，辅以适当的开放型问题，便于更全面地了解受访对象的看法。

抽样方法：通过以下方法进行被访者的招募：①通过企业名录进行预约：②通过联络员网络寻找适合的被访者。

3、样本分布。

二、商业银行中小企业金融服务品牌差异比较

1、中小企业金融服务银行品牌资产模型。

本文用尼尔森品牌价值指数(Brand Equity Index)模型(见图1)进行评估，全球约有700家金融服务品牌被此模型评估。尼尔森优胜品牌模型品牌价值指数由三个关键问题，通过多变量的分析计算得来。这三个关键问题是：①喜欢的银行；②愿意推荐给其他人，企业的银行；③愿意支付更高费用的银行。

品牌价值指数介于0～10之间：①“0”分是品牌价值指数的最低值，意味着该银行几乎没有忠诚客户，对其所提供的金融服务，客户们只愿意支付市场上最低的价格。哪怕高出一点都不会使用其服务；②“10”分是品牌价值指数的最高值，意味着几乎所有市场上的客户都是其忠诚客户，并且愿意为其提供的金融服务支付明显高出市场水平许多的价格。

从尼尔森优胜品牌价值模型众多案例累积的行业平均值来看，如果一个银行的品牌价值指数低于1.0，那么这家银行被认为是处于弱势地位的银行；而如果其品牌价值指数介于1.0～3.0之间，那它是一家普通的银行；如果大于3.0，通常会认为它是一家出色的银行。

2、品牌资产指数(BEI)。

从品牌资产指数来看。在本次研究考察的中小企业客户中，招商银行中小企业金融服务品牌价值指数位居第一，并且领先于三家实力相对更为雄厚的国有银行。建设银行、工商银行和农业银行的中小企业服务品牌价值指数分列二到四位；与亚太地区其他金融服务机构相比，股份制银行中小企业金融服务的BEI也还有一定的差距(见图2)。

数据来源：品牌价值指数(BEI)是根据(1)023d/Q23e第一/第二喜欢的品牌(2)Q25最有可能向其他人推荐的品牌(3)Q30品牌溢价意向三部分数据计算得出。(基数：所有被访者N=438)

注：“亚太基准”是根据1998年-2010年，共572个亚太地区金融服务品牌案例的数据计算得出。

3、品牌杠杆指标。

品牌杠杆可以直观地表现品牌在认知、关联、行为忠诚和情感层面忠诚的表现。同时。通过不同层面的转换情况，也可以间接反映出整个市场营销环节中的问题以及下一阶段的改进方向。

在“认知→使用”方面，也就是说在宣传推广方面，建行>工行>农行>招行>民生>浦发>兴业：在“使用→依赖”方面，这是行为忠诚度较低的表现，而城商行＆农信社在这方面的表现十分突出，高于所有银行；在“喜欢→推荐”方面，也就是说，在情感忠诚度方面，招行>兴业>农行>民生>建行>浦发>工行。

4、品牌认知。

就总体品牌认知度来看，大型银行高于中小型银行。企业对各地的农商行和农信社无论在提示前第一提及还是提示前总提及指标上的表现都要高于民生、兴业和浦发等发展中的商业银行。

5、品牌形象。

在中小企业金融服务的品牌形象指标中，企业更看重的是“值得信赖”、“服务迅速高效”、“重视与企业关系”、“平易近人”、“了解企业业务目标”等指标。

重点关注的七个品牌。根据品牌形象的不同，分为三类：

包括建设银行、工商银行和农业银行的历史悠久、实力雄厚的老牌国有银行。突出的形象为“值得信赖”、“员工知识丰富”。

作为有实力、新兴的商业银行，招商银行自成一家，拥有“创新”、“产品，服务类型多样”、“服务迅速高效”、“科技领先”等突出品牌形象。

包括民生银行、浦发银行和兴业银行的发展中商业银行，主要品牌形象为“处理业务灵活”、“平易近人”。

三、中小企业金融服务满意度与未来需求

1、中小企业使用商业银行意愿。

建设银行和工商银行是中小企业使用最多的银行。其次是农业银行。城商行和农信社的使用率仅次于三家国有银行。甚至略高于招商银行。民生、浦发和兴业银行的使用率相对较低。总的来说，各银行作为“主要银行”的比例都相对较低。即使是在该指标上表现最好的建行和工行。也只有18％和16％。这说明在中小企业金融服务市场上，各银行的竞争都比较激烈，任何一家银行都没有取得绝对垄断的地位。

2、中小企业不使用银行的原因。

数据来源：请问您的公司为什么不使用XX银行的“中小企业金融服务”呢?

基数：所有不使用各银行的被访者N民生银行=379，N工商银行=250；N建设银行=241；N农业银行=283；N招商银行=319：N兴业银行=403；N浦发银行=396

3、中小企业金融服务满意度因素。

在中小企业金融服务中，服务主动性是影响BEI最重要的因素，影响巨大，其次是服务专业性和服务流程和效率。

数据来源：036.请问贵公司对过去半年中所使用银行在各方面表现的满意程度?(基数：使用过各家银行的被访者)

4、中小企业产品，服务使用情况及未来需求。

从中小企业金融服务，产品类型的使用情况来看：账户收支管理、现金管理和网上银行是企业使用最多的金融产品，服务类型。

从具体产品/服务的使用和感兴趣情况来看：结算服务、网上银行、活期存款和国内汇款是目前企业使用最多的中小企业金融产品/服务。而中长期贷款、税务咨询服务、法律咨询服务是企业最感兴趣的产品/服务。

5、中小企业选择银行的考虑因素。

服务效率是中小企业选择银行时最关注的因素，其次，担保要求、额度弹性、价格竞争力也是选择银行的决定性因素，而品牌强弱也是不能忽视的因素之一。

四、总结与启示

本次调研表明品牌强弱日趋成为商业银行竞争中小企业客户(特别是小微企业)的重要因素之一。我国商业银行目前中小企业金融服务品牌形象差异化不足，特征不是很明显，尚未深入到广大中小企业中，未能形成具有吸附力的品牌效应。

提升中小企业金融满意度还需在服务的主动性、专业化程度和流程效率上下功夫。具体到产品服务，中长期贷款、税务咨询服务、法律咨询服务是企业最感兴趣的产品/服务，而这点为各家商业银行所忽视，或还没有形成较好的服务模式。我国商业银行转型发展逐渐将发展重点指向中小企业，但要在未来的竞争中脱颖而出，必须在提升品牌形象和客户满意度上下功夫，而非只是在“中小企业融资难”的环境下单纯提供融资，只有这样，才能真正成为一家优秀的中小企业专业金融服务商。

广州市银行服务满意度调查报告 第5篇

第一部分 调查概况

一、调查目的

广州市消委会于月-11月在全市范围内以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市各大商业银行服务现状及消费者的评价、意见和建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高金融消费服务质量，促进银行业健康有序发展提供科学依据。

二、调查方式、范围及对象

本次调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，主要了解消费者对广州市银行服务的基本评价情况;志愿者体察是通过随机抽取市内100间商业银行网点，涉及越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、南沙区共8个区，选取50位在调查工作中注意观察且善于表达的志愿者，以消费者身份通过亲身体验办理银行业务和实地考察银行内部情况的方式开展调查。

本次调查对象包括广州市大部分商业银行类型，包括：

三、调查内容

(一)网络问卷调查内容：消费者选择银行服务的行为习惯;选择银行的考虑因素、办理业务方式;选择银行服务遇到的问题;对银行服务的满意度评价。

(二)志愿者银行网点体察内容：从服务环境方面、业务办理方面、价格收费方面通过志愿者的消费体验来反映银行服务现状、存在问题和提出建议。

四、样本量及银行网点分布情况

此次网络问卷调查共收集有效样本1741个，具体如下：

志愿者银行网点分布情况：

第二部分 调查结果分析

一、网络调查结果分析

(一)消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。调查结果显示，有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行，主要使用国有商业银行的只占20.0%。其他类商业银行中招商银行和广发银行的使用率最高，分别占10.7%和10.5%;国有商业银行中，工商银行的使用率最高，占8.4%。

图 1.消费者目前主要使用哪间银行的服务(%)

(二)营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。消费者选择银行的考虑因素中，最多是“营业网点多、使用便捷”占比25.7%;其次是“银行品牌印象、雄厚实力”20.0%、“服务质量和态度”18.3%。其中，使用国有商业银行的消费者考虑因素较为集中，选择“营业网点多、使用便捷”的占比达58.9%，远高于其他因素。可见，使用其他类商业银行的消费者考虑因素较为多样化。

图2.消费者选择哪间银行的主要考虑因素(%)

(三)自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过7成的消费者都是通过自助柜员机、网上银行等自助形式办理业务。具体来说，国有商业银行办理业务方式主要是通过自助柜员机，占53.2%;其他类商业银行办理业务方式比较分散。

图表 3.最常使用以下哪种方式办理业务(%)

(四)存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。调查结果显示，存取款等常规业务是消费者在银行办理的主要业务，占60.1%，其次是水电费划扣等业务，占42.0%。到国有商业银行办理业务的消费者有91.1%是存取款等常规业务，而其他类商业银行除办理存取款等常规业务外，办理水电费划扣类业务的也较多，分别占52.4%和46.2%。

图表 4.主要办理或使用以下哪些业务(%)

(五)过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。调查结果显示，增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。其中，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。

图表 5.银行服务需要改进的方面(%)

(六)关于“双免”政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。调查数据结果显示，92.6%的其他类商业银行有明示“双免”政策，而国有商业银行只有21.6%有明示。47.4%的其他类商业银行有主动告知“双免”政策，而国有商业银行只有21.3%。

图表 6.“双免”政策是否有明示或主动告知(%)

同时，调查数据结果显示，有50.6%的国有商业银行使用者不清楚自己是否属于能享受“双免”政策的账户。

图表 7.是否有符合条件的账户仍未享受“双免”政策(%)

(七)仅26.0%消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。调查结果显示，只有26.0%的消费者表示清楚了解银行各类收费项目，超过七成表示一般了解或不清楚。其中国有商业银行使用者对收费项目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他类商业银行则占30.6%。

(八)消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到被银行工作人员推销开卡开户或金融产品;36.8%被推销不合适理财产品，36.5%遇到了个人信息泄露的问题。其他类商业银行除了推销的问题外，账户安全性的问题比较严重，分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。

银行客户满意度管理 第6篇

银行客户满意度(CustomerSatisfactionIndices，称简CSI)是美国J.DPower公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和客户满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。”银行客户满意度的概念发展到今天，其含义和价值早已有了新的变化，但一些人仍停留在最原始的认识和理解之中。

我国银行界开始引入客户满意度的概念则是在进入市场经济体制以后，在市场经济的竞争环境中，银行逐渐认识到顾客对自身存在和发展的重要性，于是针对这个问题就有了广泛的讨论，一些银行也开始把“让客户满意”作为银行的方针和目标来实施。

随着市场经济发展，银行之间的竞争加剧，国内外银行对“银行客户满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深，从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终还是围绕银行客户满意度本身而深入下去的。另一种认识则是跳出这个概念本身，就是认为银行客户满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对银行来说才是最重要的东西，因此，银行要做的就绝对不仅仅是让客户满意。

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高银行客户满意度呢?谭老师提出银行客户满意度提升的四字诀：

一、尊重客户。二、关怀客户。

一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态，

再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：

1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。

5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。

6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。

有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家银行转向与之竞争的另一家银行的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

银行客户满意度调查问卷 第7篇

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：____________________________________________

16、我行的宣传资料是否有您所关注的内容？ A.有很多 B.一般 C.不多 D.基本没有E.您希望我们的资料内容有：____________________________________________

银行客户满意度调查问卷尊敬的客户： 通过对您满意度的调查，为了解当前及将来您对 市商业银行服务的要求情况，请您仔细填写以下调查问卷，我们将对反馈的情况进行分析、总结，并不断提高我行的服务质量，为您提供更贴心的服务。感谢您的配合！年 月 日

1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题？ A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？ A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速

E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

8、您对我行的财会人员的业务办理速度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

9、您对我行的财会人员的仪表仪容是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

10、您对我行的投诉事件处理的效率满意度： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

11、您对我行处理投诉事件的及时程度是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

12、您对我行的投诉回访是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

13、您对我行的投诉处理结果是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

14、您对我行的宣传资料发放是否满意？ A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见：____________________________________________

15、您是否仔细阅读过我行的宣传资料？ A.仔细阅读 B、大致浏览 C.不怎么阅读 D.从没看过 E.提出您的宝贵意见：

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银行客户服务满意度分析报告 第8篇

关键词：因子分析,聚类分析,网上银行,满意度

最近几年来，网上银行来发展很快，据统计，目前我国网上银行替代柜台的比率已经达到30%以上。但由于较低的进入成本和良好的发展前景以及先进加密技术的广泛应用，使得非银行业从银行业抢走了更多的利润，鉴于此种情况，银行业要想取得成功就要针对不同的顾客，采取不同的服务策略，不断提高客户的满意度。

一、网上银行满意度的变量体系及数据的信度分析

(一)统计指标和数据的选取

统计的具体指标是这样的：不使用安全认证方式-(X1)，不担心自己的信息会泄露-(X2)，不担心账户信息会泄露-(X3)，网上银行信息更新快-(X4)，网银不断推出产品和服务-(X5)，网银功能比传统银行多-(X6)，网银提供个性化服务-(X7)，有问题时能迅速得到解答-(X8)，有奖消费和积分换礼活动经常举办-(X9)，打开页面的速度都很快-(X10)，网银界面清晰，易于操作-(X11)。

(二)收集数据的方式、范围和数量

本文以石油支行、朝阳支行的部分个人网上银行客户为研究对象，采用问卷调查的方式收集数据，共收到问卷267份，剔除不合格问卷5份，有效问卷262份。

(三)信度分析结果

采用SA S及SPSS统计、分析应用软件，对采集到的问卷数据进行技术处理，从而得到C nm baeh’s系数为0.785，说明所采用的量表的信度是较好的。

二、采用因子分析法分析网上银行的客户满意度

我们使用因子分析法的主要目的是运用对诸多变量的性研究，从而用少数几个变量来反映原来变量的主要信息等。

(一)因子分析法所采用的数学模型

假设共有个原始变量，表示x1,x2,…，xn,为我们根据因子分析法的基本要求，设这些变量已经是标准化的（其均值为0，其标准差为1），设n个变量可以用k个因子f1,f2,…，fn来表示成线性组合，如下：

上式是我们采用因子分析法的数学模型，如果利用矩阵的形式来表示，即X=A F+ε，其中的X是可观测的n维的变量向量，它的每一个分量就表示一个指标或者变量；F叫作因子向量，每一个分量即代表一个因子；矩阵A就是因子的负荷矩阵，它的元素aij叫作因子负荷；我们把ε叫作特殊因子，它所表示的是原始变量中不能用因子解释的那一部分，它的均值为0。

（二）我们所采用的因子分析的基本方法

1. 因子的提取。

因子提取的方法是利用样本数据取得因子负荷的矩阵，我们再用因子的负荷矩阵来求解变量的相关矩阵的特征值，根据这个特征值的大小来确定因子数量。

2. 因子的旋转。

我们通过对因子模型的旋转和变换，从而使公共因子的负荷系数越接近或越接近0。

3. 因子得分的计算。

要得到因子和原始变量之间的线性关系就要算出因子得分，还要对各变量做K M O和B artlett的球型检验，B artlett球型检验卡的方值为600，它的显著性小于0.005．这就表明所取数据是符合正态总体分布的；获得了K M O=0.6大于0.5，就说明这些变量之间的相关性是可以被其他变量解释，所以是适合做因子分析。

我们按特征值大于l为提取标准，提取的方法为主成分分析的方法。旋转方法采用最大方差的方法，保存阂子得分，经过5次迭代从而得到旋转后的因子矩阵和(表1)共同度表以及(表2)方差贡献表。

为了考察网上银行在这一地区的发展状况,并对它进行综合评价，采用回归的方法求出因子得分函数，从而由因子得分系数矩阵把四个主因子表示成11个指标的线性组合。因子得分函数是：

我们的因子分析共提取了四个因子，它的累计方差贡献率为76.35%，所以能反映变量76.35%的信息。第一个因子主要反映网上银行的安全性状况，所以叫安全性因子，对方差的贡献为22.45%，它在变量X1、X2、X3的因子载荷都在0.85以上。第二个因子主要评价了网上银行的功能，所以叫功能因子，对方差的贡献为0.4%，它在变量X4、X5、X6的因子载荷都在0.7以上。第三个因子主要衡量了网上银行与客户之间的互动情况，所以叫互动因子，对方差的贡献为19.08%，它在变量X7、X8、X9的因子载荷都在0.75以上。第四个因子主要衡量了网上银行的效率，所以叫效率因子，对方差的贡献为14.37%，它在X10、X11的因子载荷都在0.75以上。表1中各变量共同因子均大于0.4，表明变量对满意度影响是比较大的，所以变量的设置是必要的。

三、网上银行满意度的聚类分析

把相似度高的事物归为一类的分析方法叫聚类分析法，我们在研究时采用了针对分类数的快速聚类和针对观测值的Q型聚类。研究时我们先采用综合因子得分，对顾客进行分类，再采用因子得分，把网上银行市场细分。

（一）聚类分析和因子综合得分

用SPSS和SA S因子得分函数，我们算出四个因子得分：Fac1、Fac2、Fac3和Fac4。四个因子从不同方面体现了网银客户的满意度，所以给这些因子不同的权重，这里以各因子的总方差的比例和方差贡献作为权重，得到一个综合的评价函数：

我们采用综合得分对样本进行聚类。将样本分为一般满意、比较满意以及很满意三类。三类样本数分别是60、123、49。对每个样本的得分加3，可以使综合因子得分为正。第一类、二类、三类样本综合因子平均得分分别为2.49、3.042、3.7l，得分区间分别为2.11～2.74、2.77～3.32、3.41～4.27。样本综合因子平均得分小于2.75时，顾客为一般满意型;样本综合因子平均得分小于3.37大于等于2.75时，顾客为比较满意型；样本的综合因子平均得分大于等于3.37时，顾客为很满意型。

(二)聚类分析与因子得分

为了考察每个因子在聚类中的作用，以四个得分因子为变量进行聚类，它们的F值和显著性水平较好。因此，将样本分为4类，分别是怀疑型、谨慎型、中立型、肯定型。各类型在不同因子项下的平均得分情况较好。怀疑型除了对网上银行互动比较满意外，对其他因素都不满意。谨慎型对安全和互动不太满意，但对功能和效率比较满意。肯定型的四个因子得分都大于3，说明他们对网上银行的安全、功能、互动和效率方面都比较满意。中立型除了对网上银行功能不满意外。对安全、互动和效率方面都比较满意。

四、结论

经过研究发现，可以将顾客按满意程度分为3类：样本因子平均得分大于等于3.37时，为很满意型;大于等于2.75小于3.37时，该顾客为比较满意型；小于2.75时，该顾客为一般满意型；用得分因子可将顾客分为四类：怀疑型、谨慎型、中立型、肯定型。不同类型客户对网银服务质量的评价侧重点是不同的，银行应当根据客户的差别，制定出相应的服务、营销策略，从而实现其经营目标。

参考文献

[1]王进富.国有商业银行顾客满意度研究[J].华东经济管理.2005,(7):88-92.

银行客户服务满意度分析报告 第9篇

客户满意度竞争战略城市商业银行随着市场经济的发展，我国金融界发生了巨大的变化，但是由于长期以来的行业垄断政策，银行一直处于被保护的稳定行业环境内，因此在业务流程和管理上比较僵硬，缺乏市场竞争力。为此，我国城市商业银行需要树立“以客户为中心”“银行出售的就是服务”等观念，并进一步挖掘客户潜在需求，提高服务意识，优化管理体制。

一、客户满意度内涵和特征

1.客户满意度的内涵

满意度是人的一种心理状态，无法量化。在微观经济学中，满意度是顾客消费前的预期与消费之后得到的效果的差距，进而导致消费者对消费品的评价以及影响以后的消费态度。当效果大于预期时，消费满意度比较高，进而产生对消费品具有再次消费的倾向；当效果小于等于预测，那么消费满意比较低，可能对消费品产生抗拒。因此，两者的差距决定顾客消费满意度，从而间接性地影响以后的消费态度。

从计量经济学中来分析客户满意度，得知顾客满意度虽然是一种人的消费心态，但通过一定的方式方法可以用公式表达出来的。即顾客满意度等于顾客消费后得到的感受值除于顾客消费前的期望值。公式为：

顾客满意度=顾客满意值顾客期望值

同时，Latour等人认为由于顾客满意度是一种感知活动后的结果，因此顾客满意度是可以通过主观差距模型计算出来的，即顾客满意度等于顾客感知减去比较标准。公式为：

顾客满意度=顾客感知-顾客比较标准

2.客户满意度的特征

（1）主观性。由于产品或者服务是客观的，而顾客是主观的。每个人拥有不同的价值观、生活习惯、消费观、文化背景以及不同的社会地位、社会收入等，因此不同的人消费同一商品或者服务，拥有不同的感受和满意度。

（2）相对性。因为顾客满意度具有主观性，因此顾客常在心理把商品或服务与使用过的同类商品或服务进行比较，或根据以往的消费经验来评价商品，因此顾客满意度具有相对性。

（3）差异性：顾客群体的不同（收入、消费观、社会地位等），商品或服务来源的不同（国内外、品牌性企业等），行业的不同以及相关信息的影响导致最后顾客对消费品的满意度的不同。

（4）全面性。从全面质量管理的角度来看，产品质量涉及整个生产过程、销售过程、售后服务过程等，每个过程中的每个环境都有不断提高余地。这些过程和环节共同决定和影响顾客满意度，可能某个环节或某个方面引起顾客的不满，因此顾客满意度具有全面性。

（5）动态性。人的价值观、消费观和喜好等因素会随着社会环境、科学技术、经济发展水平的进步而不断的改变，因此顾客满意度并非一成不变的，因此顾客满意度具有动态性。

二、客户满意度与竞争战略的关系和影响

1.客户忠诚度与竞争战略的关系

由于城市商业银行是服务性组织，而城市商业银行商品又是服务性产品，因此城市商业银行的生产与顾客的忠诚都有关。根据服务利润链理论，银行的生产取决于顾客的忠诚度，而顾客的忠诚度取决于顾客的满意度。同时，根据顾客价值链理论和顾客价值管理理论，可知顾客的价值管理直接影响顾客的满意度，进而影响顾客的满意度，最终影响企业的战略（如图1）。

如图所示，通过服务利润链和顾客价值管理将顾客满意度和银行竞争战略相联系起来，顾客价值链的改革和顾客价值链管理将影响银行竞争战略的制定，而顾客价值链的重组方向主要是以顾客的满意度为导向；而关于顾客价值链管理服务于顾客价值链，为了提高顾客的满意度和忠诚度，最终使银行获得优于其同行的竞争优势。

2.顾客忠诚度对城市商业银行的影响

（1）巩固现有市场份额。以顾客满意度为导向制定业务竞争战略，意味着培养顾客更高的忠诚度，打造高市场壁垒，进而巩固现有的市场份额。当现有的竞争者或潜在的竞争者想要吸引顾客时，必然会投入更多的资源寻找更让顾客满意的业务或价值链，但这个过程需要经历一段是时间，并且伴随着更高的风险，这往往阻碍潜在的竞争者进入行业，从而有效的巩固企业的现有市场份额。

（2）保持企业的竞争活力。根据交易成本理论分析，一旦顾客选择了本企业的服务或产品，一般不会轻易的选择不熟悉的新企业。因为在寻找新的服务或产品时，消费者将支付交易成本，例如时间成本、获得信息的成本等，只有在顾客出现对服务或产品不满意、争对手提供更优质的服务或更低的价格的时候，老顾客才会选择新的企业。因此企业应该在这个基础上，不断为顾客提供更多优质服务，更多的附加值，从而来保持企业的竞争活力。

（3）顾客推荐宣传。拥有更高忠诚度的顾客会向自己身边的新品好友推荐企业的服务或产品，例如现在是微商。这样企业可以通过提高顾客的满意度，让客户自己把企业的服务或产品推销出去，从而进一步地拓展市场。

（4）溢价。众所周知，老顾客比新顾客更有可能接受企业新出的产品，也更能接受更高的价格。由于大部分老顾客忠诚度比较高，时常关系企业的动态，因此一般的促销手段对他们而言没有多大的意义，他们只是关心服务的质量，服务的满意度。因此，针对那些忠诚度高的老顾客可以制定合理的价格，但必须提高优质的产品以及满意的服务。

三、基于客户满意度的竞争战略思想

银行是服务性组织，是有各个部门、环节相互紧密衔接的有机整体，其主要促售金融产品、信贷服务等，因此涉及到的服务群体必然拥有一定的社会背景和文化知识。在此基础上，银行业必须要拥有足够的信用，过硬的产品，优质的服务，才能留住老客户，吸引跟多的新客户。图2是基于银行的业务基础功能、价值链管理和服务人员管理三部分之间的联系，来阐述城市商业银行基于客户满意度的竞争战略思想。

第一，了解客户的需求，并以此为导向。通过调查问卷、数据收集、数据分析及预测，来全面地了解客户现在的或潜在的需求，进而以此为导向，改善基础功能和重构价值链等来最大程度上的满足客户的需求。

第二，组建热情、耐心、素质高的服务团队。根据服务利润链理论可知，客户是企业利润的来源，是企业生存和发展的源泉。对银行等服务性组织而言，银行想要生存和发展必须留住顾客、吸引新的资金。

而拥有高素质的服务团队无疑是留住资金，吸引新顾客的重要方法。

第三，产品质量是基础。服务是附加值，而产品的优劣才是基础，所以提供优质的产品及功能才是吸引顾客的根本。传统的业务虽然实用，但缺少创新性和持续性，因此银行要不断的创新，保持业务的竞争活力，不断完善产品质量，才能立于不败之地。

四、建议

1.组建合理的价值链管理机构，提供优质的服务

城市商业银行一般都拥有产品单一、组织结构机械化、集权度高、正规化高、灵活性低等特点，这些特点也阻碍了自身的发展。为了适应变动的经济环境，城市商业银行只能打破原有的管理体系，重建以顾客为导向的价值链管理体系，并且建立不同类型、不同服务对象的专业团队，以适应不断变化的消费理念和消费环境。

2.建立以顾客满意度为指标的员工绩效机制

建立以顾客满意度为指标的员工绩效机制有利于提高服务质量，满足顾客需求，进而提供顾客的满意度。根据服务利润链，将顾客的满意程度与员工最终得到的实际绩效相联系，将激励员工不断提高他们的服务态度和服务质量，进而从整体上促进城市商业银行的发展。同时，在建立以顾客满意度为导向的员工绩效机制时，必须保持公平、公正、公开原则，以确保员工绩效机制的顺利实施。

3.基于顾客消费理念变化的预测，制定长期发展战略

在知识经济时代，政策、经济、技术等社会因素的不断进步和发展，促使顾客的消费理念和消费渠道不断变化。城市商业银行要想在未来的金融市场中立于不败之地，必须随着消费环境的改变而发展。因此，首先城市商业银行必须具备对市场的敏锐性，持续观察市场环境的变化、收集数据、分析数据并预测市场发展的趋势，以便不断调整长期发展战略。其次，城市商业银行应该根据顾客现有或潜在需求，制定长期的产品战略，不断研发新的金融产品和服务，以便在未来市场中占据主导地位。

4.完善信息反馈平台。

通过信息反馈平台城市商业银行可以与顾客进行交流。第一，可以快速地从顾客手中得到最新的信息，以便及时的改善不足之处。第二，，通过信息反馈平台，可以快速有效地宣传新产品的信息，有利于推销新的产品，占据市场的主导权。第三，以往我们与顾客的交流方式主要是现场咨询和电话咨询，这两种方式效率低，缺乏积极性。而信息反馈系统具有双向性，我们可以主动的，一对多的为顾客服务，有效地解决顾客的疑问。除此之外，信息反馈平台还设有接受顾客抱怨和投诉的管理中心，以便快速解决客户的投诉并对投诉者进行回访，以期顾客的满意度重新上升。

参考文献：

[1]李品秀.21世纪中国银行的竞争策略取向.经济问题探索，2004，（02）：122-123.

[2]付巍，肖迪.北京信贷市场的现状与商业银行的竞争策略研究.金融论坛，2006，11（05）：25-31.