人寿保险营销探究

人寿保险营销探究（精选5篇）

人寿保险营销探究 第1篇

保险公司产品的营销渠道多种多样, 通常把保险营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。目前我国人寿保险的三个主要销售渠道为银行销售、团体销售和代理人销售。但这三个主要的销售渠道都受到了前所未有的冲击, 当前应该选择怎样的新渠道来开拓新的人寿保险的销售业务已迫在眉睫。

事实上, 国外的保险公司已经给我们提出了很好的建议———网络保险营销渠道。网络保险营销渠道在保险业发达的欧美国家十分盛行。英国汽车保险公司领军人物Direct Line公司8%的新合同都是在网上完成的, 而50%的报价也是在网上进行的。美国专业机构的调查显示:今后10年内, 在世界保险业务中, 将有31%的商业险种和37%的个人险种通过互联网进行交易。可见, 全球范围内, 网络营销渠道将有着举足轻重的地位。

网络保险营销是指客户通过网络获取保险公司的有关消息、保险产品的信息等, 并通过网络完成购买行为的一种销售渠道。网络保险营销渠道的优势在于节省了销售的流通环节, 极大地降低了保险公司的运营成本;同时销售环节的节省可以保证客户获得较低的购买价格, 对于保险公司及客户都是双赢的选择。有效节省客户的时间, 同时满足客户个性化选择保险产品的需求。

其实早在1997年, 我国就由中国保险学会牵头开办了“中国保险信息网”, 成为我国保险业“触网”的初级阶段。资料显示, 短短一两年之间, 我国诞生了几十家与保险相关的电子商务网站。虽然百花齐放, 但却好景不长。国内保险电子商务陷入了低潮, 许多曾经风光一时的“网险”网站在经历了几年的亏损之后, 不得不退出经营。

是不是网络保险营销不适合中国保险业呢?其实不然。笔者考察认为, 经过十多年的发展中国已经具备了推行网络人寿保险营销的基础, 原因如下:

1) 随着互联网的迅速发展, 中国网民的数量也与日俱增。截至到2008年1月CNNIC正式发布了第21次中国互联网络发展状况统计报告, 中国网民数量经过一年大跃进 (年增长率53.3%) , 基本达到了美国上网人口的数字─2.1亿。虽然我国网民的数量近年来有增有减, 但总的趋势是增加的, 这就为网络保险的发展提供了基础。

2) 中国网民的文化素质比较高。据国外媒体报道, 总部位于旧金山的市场研究公司Media-Screen Netpop公司在其发布的《Web 2.0世界中的中国和美国》的报告中指出:中国网民结构组成与美国网民存在一些差异, 67%中国网民至少拥有大学学历, 而美国网民的相应比例仅为40%。一般来说, 这部分的网民乐于尝试新生事物, 对于新生事物也比较容易接受, 他们了解网络商务的特点, 能够接受网络购买的方式。

3) 政策的支持。2006年6月的《国务院关于保险业改革发展的若干意见》明确提出了“运用现代信息技术, 提高保险产品的科技含量, 发展网上保险等新的服务方式, 全面提升服务水平”, 为保险业信息化建设指明了方向。2006年底, 中国保监会发布的《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》提出“大力推广保险电子商务, 不断扩大并提高电子商务的应用范围和层次, 努力使之成为对外宣传和客户服务的重要手段, 并逐渐成为新的业务增长点”。由此可见, 国务院和保监会支持保险业探索新的保险销售渠道, 以适应经济社会的不断变化。

4) 电子支付业务的不断成熟。随着《中华人民共和国电子签名法》的实施, 电子商务环境不断改善, 多样化的支付方式正在成熟和完善, 支付安全也逐步有了保证。如以淘宝网及支付宝为代表的电子商务在中产消费阶层广泛流行, 提高了其对于电子支付的信心。资本市场的火爆引发了资金电子划拨及托管, 也使电子商务深入人心。

综上所述:中国现在已具备开拓网络保险的客观条件, 而且我们国家也一直大力扶持产业的信息化进程, 从宏观条件来看网络保险也有很大的发展空间。由此可见, 网络人寿保险很快会迎来一个发展的黄金时期。

摘要：目前我国人寿保险的三个主要销售渠道为银行销售、团体销售和代理人销售。但这三个主要的销售渠道都受到了前所未有的冲击。随着网络的发展, 人寿保险似乎也看到了新生营销渠道。本文就此相关问题进行了分析, 以期得到一些启示。

关键词：营销渠道,网络人寿保险

参考文献

[1]粟芳编.保险营销学[M].上海财经大学出版社, 2006.

人寿保险营销探究 第2篇

一、勤劳做事上每天多一点

俗话说：“一滴汗水三颗粒，万滴汗珠谷满仓。”保险营销工作需要的是营销员踏踏实实的苦干精神。只有每天不断地进行客户拜访，才能够不断的超越自己、赶上别人。其实任何取得成就的人，都是经过不懈努力和奋斗获得的。不想付出劳动和汗水，或者说不想比别人付出更多一点的劳动和汗水，就难以取得营销中的显著成绩。

二、经营客户上激情多一点

保险营销工作是需要时常和客户打交道。不经营和发展自己的客户，对营销员来讲是不利的，较少的客户资源也是阻止营销员走向成功的绊脚石。因此，尽可能的去开发和挖掘客户，充满激情的进行展业，才能在保险营销的道路上越走越快。

三、制定的营销服务目标更具体一点

营销目标的制定非常重要，但真正完成起来还应当落实到各个小的营销目标中来。在日本，销售人员每星期给客户写信的数量，汽车销售人员为29.80封，证券销售人员为49.80封，百货店营业员为32.20封，财产保险销售人员为22.10封，房地产销售人员为14.30封，而创吉尼斯纪录的推销大王乔·吉拉德每个月给他的13000名客户写一封信，每一年要给他的每位客户写12封信。正是这种不断坚持完成小目标的精神，才使乔·吉拉德成为了世界上最伟大的推销员。

四、在分析问题的思维角度上再开阔一点

有位哲人说：“我们的痛苦不是问题的本身带来的，而是因我们对这些问题的看法而产生的。”有时候，营销员不能突破保险营销路上的障碍，却不懂得变相思考,才会在营销路上产生失败。换个角度看待问题，将起到事半功倍的效果。

五、营销的目标再高一点

不断地超越梦想，才能不断地创造出辉煌的营销业绩。美国哲学家爱默生说：“人的一生正如他一天中所设想的那样，你怎样想像、怎样期待，就有怎样的人生。”因此，树立近期的目标，并努力去完成它，才会离更高的目标近一些。

六、进步的速度更快一点

知识经济的不断发展，信息技术的日新月异,均需要营销员不断的前进。为了更好地掌握保险理论知识，取得更快的进步，营销员要不断给自己充电。

七、营销的竞争精神再多一点

老子《道德经》所言：“夫唯不争，故天下莫能与之争。”这也正是对持续竞争优势构建的根本路径所在。因此，发挥自身的强项，经营自己的优势，将会使自身的持续竞争力凸显，在展业路上获得更多的资本。

八、对自己的要求更严格一点

营销员的展业成绩“功夫在诗外”。营销员只有经常性地进行自身功夫的修炼，在人品、性格、心志、行为、胸襟等方面不断地完善自我，才能真正取得成绩。这就需要营销员针对自身的展业成果进行积极的总结和反思，做到“一日三省吾身”，才能达到最高思想境界。

九、在知识和经验的积累上再勤奋一点

原哈佛大学校长艾略特曾说：“人能养成每天读10分钟书的习惯，20年之后，他的知识程度一定前后判若两人。”其实，保险营销工作就如马拉松长跑，在长跑途中营销员是不是能成为最终的胜利者，知识和经验是保持耐力的关键。因此，从现在做起，树立良好的阅读习惯，将会有效地改善自身的营销观念和行为，从而为今后的展业创造良好的条件。

十、在自身的优势方面再补充一点

成功的营销员一定是位多面手。营销员需要经常性地与各种有不同兴趣的客户交谈。这就要求树立自身的多方面优势，以使自己在保险展业路上更加从容。

人寿保险营销探究 第3篇

关键词：人身保险；保险营销；营销策略

1.引言

现如今在保险行业中营销对于保险公司尤其是人寿保险公司来说已然成为企业的一种观念，伴随市场经济的逐步完善，保险公司相继涌现，面对保险公司竞争激烈的市场环境，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿公司）若想在保险行业中成为主导者，必须从4Ps营销策略入手，以期通过营销的办法，优化营销组合，完善营销渠道，使人身保险真正能发挥其风险保障功能，保障人们的人身免受意外事故的影响，使中国人寿公司打开市场，提升企业业绩。

2.保险行业（产品）营销相关理论

2.1人身保险的界定。人身保险以人的身体和寿命为保险对象。当人们突遭不幸事故或因年老以致丧失工作能力、年老退休、疾病、死亡、或伤残时，保险人可根据保险合同条款的规定对受益人或被保险人支付预定的年金或保险金，以解决老、残、死、病所造成的经济困难，新型人身保险包括万能保险、投资连结保险及分红保险。

2.2保险营销的界定。保险营销以销售保险商品为主，以满足消费者转嫁风险的需求为中心，运用协同营销或整体营销的手段，将保险商品转移给消费者，实现保险公司的平稳健康运作。

2.3中国人寿公司营销理念。中国人寿遵循用企业文化增强企业凝聚力的原则，成为行业的领军企业。坚决遵守“用心经营、诚信服务”的经营理念，崇尚“用心经营、诚信服务”、“成己为人、成人达己”、“寿险是无悔的选择”的核心理念。

3.中国人寿公司人身保险营销策略中存在的问题

3.1产品结构不平衡。由于监管部门对产品的管理力及企业自身市场定位的局限，中国人寿公司以销售传统人寿保险为主，忽视其他险种的研发与改进，缺乏竞争力。面对不同的人身保险市场需求，医疗保险和意外伤害险发展缓慢，未满足消费者新增的产品需求，滞后于现在市场经济的发展状况。

3.2价格制定不合理。在有关部门的监督下，中国人寿公司人身保险产品一路既往的实行总公司统一制定的标准费率，不适应市场需求。保险价格缺乏弹性，未结合市场的实际情况，价格竞争力较低；对不同的客户实行统一定价的费率已经不能迎合客户个性化需求。

3.3营销渠道发展不力。中国人寿公司保险营销渠道模式遵循直接营销为主、间接营销为辅的原则。其存在以下两种弊端：

第一，个人保险部门的员工工作效率未到达指定要求。缺乏专业营销人才，大部分员工未经过系统的业务学习，员工责任心不强。

第二，银行保险部门缺乏监管力度易误导客户意识。银行保险对保单的后续服务、退保率、客户投诉率没有考核要求，从短期利益出发，可能误导顾客意识。银行中存在大量的优质客户资源，各企业为维护与银保销售渠道良好的关系，对其销售行不敢过问，监管力度低，致使员工易滋生不规范行为。

第三，信息发布渠道不流通，消息及时性匮乏。公司仅依靠直销人员与客户面谈及在银行代理处投放广告宣传单，未与互联网接轨，接触的消费者人群有限。

3.4产品促销不成体系

第一，未大力开发广告策划渠道。出于节省经营成本和营销费用的考虑及自身技术的局限，较少利用广告媒体，仍采取传统的纸质宣传单，信息扩散效率低。

第二，公共关系活动较少。营业部极少与政府部门、企业、社会公众之间联系互动，缺少向社会公众提供信息和进行交流。

4.中国人寿公司人身保险营销策略改进

4.1产品策略

4.1.1优化产品组合。应进行市场调研扩大险种组合优化，研究富裕人群和中产阶级潜在需求，构建一套适合客户需要的养老养生系统。注意好风险评估和投入产出分析，优化业务经营环境。

4.1.2产品研发创新。开发以投资理财为主，保障为辅的新型人身保险，以满足消费者偏好，激发购买欲望。由于近年来环境污染加剧，人们的肺部疾病、呼吸道疾病的病发率增长，致使对医疗保险的特殊需求增加，可研发呼吸道疾病的医疗保险。

4.1.3改进传统产品

（1）综合客户文化水平差异，保单内容通俗化便于顾客理解。（2）保险金给付自由化。公司可通过与银行合作直接把保险金划到客户帐上；客户也可采用支付宝或微信转账等方式支付保险金，节省中间程序。

4.2价格策略

4.2.1人寿保险年龄差异化定价。25岁以下青年选择保费低、保障高的定期保险；中年人群选择风险大、投资时间长及回报率大的险种；55岁以上的老年人选择周期较短、回报率低的保险。因此，可以根据客户的不同年龄，进行预定费率差异化定价。

4.2.2医疗保险健康差异化定价。改革健康保险费率，如健康状况未达到标准的，则由核保人员依据健康状况增收一定比例的保险费，签订弱体保险合同；或健康状况优于健康标准的，则可享优惠的保险费。

4.2.3意外伤害险竞争差异化定价。意外伤害险需求的主体毫无规律，该产品受客户的储蓄多少，购买欲望的强烈程度，亲朋好友的劝说等外界因素影响，需求价格弹性系数大。故中国人寿公司应及时应对市场变化，关注竞争对手动态。

4.3渠道策略

4.3.1完善直接营销渠道。公司缺乏专业直销人员，可采取以下措施完善直销渠道：一是组建专业直销团队；二是有针对性的加强专业直销人员定岗定位培训；三是建立健全直销人员绩效薪酬激励体制；四是在客户集中地区增设中国人寿保险营业网点。

4.3.2健全银行保险营销渠道。强化对银行保险的监管力度，建立完善的监督体系，杜绝银保部销售误导的行为；加强与银行代理之间的业务沟通，与其保持良好的长期合作关系；提高对域内银行代理的信息技术要求，建立密切的高技术的银行代理网点，完善服务网络；重视对保险代理人的业务培训，提升企业形象，改善个人保险代理考核机制。

4.3.3拓展网络营销系统。利用互联网、电视、电话、手机短信、杂志及报纸等媒介，及时向客户介绍或发布保险信息、直接推销保险产品，刺激客户的购买兴趣。

4.4促销策略

4.4.1加大广告宣传。公司结合实际通过杂志、报纸、电视等媒介传播，采用霓虹灯、路牌、交通工具等形式宣传，利用电话、展览会、小册子、解释性指南、座谈会及网络等渠道，对人身保险产品进一步宣传，引起消费者的购买兴趣，提升企业信誉。

4.4.2提高推销技巧。公司应重视员工基本业务培训，采用薪酬绩效激励机制，提高工作积极性。推销员首先要表现热情、说话耐心诚恳消除客户对人身保险的各种疑虑、误解，并宣传人身保险的优势和重要性；并结合客户的经济状况、保险需求等具体情况向其建议适合的人身保险产品。

4.4.3促进公共关系。积极参与各种杜会公益活动等公共关系活动，可不定期召开客户座谈。研发出新产品后，应及时听取客户的建议及改进，并将改进情况与客户分享，做到双向联系。在重大人身保险过程中利益受损时，召开现场理赔会，促进社会公众的保险意识。

时常与新闻界进行沟通，借助新闻媒介正面宣传企业形象，提高企业知名度。积极配合国家政策，以身作则接受监督，争取政府的支持，为公司创造稳定发展的宏观环境。

5.结论

从产品策略上，优化产品组合、产品创新研发；从价格策略上，实行人寿保险年龄、医疗保险健康及意外伤害险等差异化定价；从渠道策略上，完善直接营销渠道、健全银行保险营销渠道及拓展王略营销系统；从促销渠道上，加大广告宣传、提高推销技巧及促进公共关系。以期通过营销手段，使中国人寿公司打开市场，提升企业业绩。（作者单位：辽宁科技大学工商管理学院）

参考文献：

[1]陈朝先，周灿.人身保险理论与实务[M].北京：电子工业出版社，2012，4：8-9

[2]郭松平.保险营销学[M].北京：清华大学出版社，2013，7：17-18

金盛保险的顾问式营销 第4篇

从软件到硬件的完善，金盛保险用了两年时间。从2006年1月正式成立理财顾问部到2007年9月成立个人理财中心，金盛保险完整地迈出了两步。金盛保险个人理财中心在上海的成立开创了保险公司专为中高端客户提供专业私人理财服务的先例。

长期以来，理财顾问通常都是到客户的办公室里、家里或一些公共场所做理财计划。而金盛保险个人理财中心的成立，最直接的好处就是提供了一个良好的硬件场所，可以与客户直接在理财中心进行沟通，从而更好地增强了私密性。杨文岳深信，金盛保险一定能走出一条有别于其他保险公司市场策略的差异化之路。

金盛保险总裁马哲明的话足以印证理财顾问渠道已成为金盛保险加速发展的利器：“分析业绩增长的主要动力来源时，从数据上看，金盛保险直辖的理财顾问渠道取得了稳步的发展。”其稳步发展的背后离不开金盛保险理财顾问与客户稳定见面率的支撑。

精准锁定目标客户

理财顾问与客户稳定的见面率源于金盛保险拥有一个强大的数据库作为保障，正因此每个理财顾问都能精准锁定目标客户。

据上海罗维互动营销服务有限公司（以下简称罗维）销售部经理杨帆介绍：“金盛保险开拓顾问式营销渠道的时候，并不是一开始就找到罗维来提供中间服务的，他们也找了其他很多家，但都没有成功。如今，这个渠道我们已经帮他们做了一年多了，也达到了他们的预期目标。”

其实杨帆所提到的中间服务通俗地讲就是罗维为金盛保险找客户，提供消费线索。“罗维通过自己的数据库和呼叫中心，进行目标人群的筛选，我们可以做到在更小的范围内找到更有效的人。”杨帆解释说，“就理财顾问模式来说，金盛保险的定位是中高端客户，月收入5000元以上的中外企高层管理人员，这些人通常具有理财意识。”

前期罗维做过市场测试，通过电话做问卷调查，包括年收入、年龄、地址、家庭情况、是否有保险需求、是否有子女教育需求、是否有基金和证券投资需求等，了解这些信息之后，把这些信息提供给金盛保险的理财顾问，而且罗维会根据金盛保险人力资源的配比情况提供每个理财顾问的消耗量，一个理财顾问一天大概要见三个客户，罗维每天都有KPI指标作为绩效考核，保证金盛保险每个理财顾问每天都有新的拜访对象。当罗维确定一个约会后，该约会信息就会直接进入金盛保险的计算机系统，并由计算机系统一直跟踪理财顾问是否会将约会转化为业绩。

从金盛保险的这种理财顾问模式的试运行结果看，金盛保险理财顾问的人均产能几乎为市场平均水平的四倍。这让业内为之侧目。

杨文岳表示，罗维的责任就是帮助金盛保险确定约会，如果金盛保险的理财顾问见到约定的客户，罗维的任务已经完成；但其中有些客户答应与金盛保险理财顾问约会，结果到时间没有赴约，这种情况就需要罗维继续加以跟进。

这种现象与市场对保险公司的信任程度和接受程度有关。“在国外，大家都有理财规划的概念，理财顾问一般与客户见面两次就能达成协议；而在国内，老百姓认为，即便银行的服务不好，由银行来做理财规划还是会好一些，于是就认准了银行这两个字。”杨文岳说。

电话营销在国内的保险行业仍处在发展期，相比之下海外更加成熟，当然这里所指的电话营销并不是通过电话营销方式直接销售保险产品，二者之间巨大的区别在于见面率，海外的见面率比在国内高很多。最大的原因在于中国的保险市场仍处于培育期，而在国外，如果客户答应见面就一定会见面，不答应见面就会直接在电话中说明，而不会像国内时常有反悔的情况发生。

为客户提供理财规划

虽然找到了客户，但是数据库营销再精准都需要有足够吸引客户的服务和产品才能锁定客户的心。金盛保险深刻了解这一点在整个价值链中的重要性，通过其独特的理财规划服务，不仅实现了客户的梦想，而且描绘出其在中国营运模式的新蓝图。

金盛保险个人理财中心的运作模式是从海外引进的，在国内需要一个极为专业的理财顾问团队，这个团队如何建立？杨文岳告诉记者：“金盛保险个人理财中心的工作程序采用工业化流程，通过电话营销外包加专业的数据库，对于员工的进入门槛及培训有着极其严格的要求。首先员工要经过长达一个月的封闭式培训，并经过严格的考试，熟练应用金盛保险的专业理财顾问模式的评测工具。在这一点上，保险代理人无法拥有这样的培训周期和环境。”

“理财顾问的培训、管理等一整套体系，我们都有很成功的经验模式。我们不是摸索，而是复制区域总部的‘蓝图’。所谓蓝图，就是法国安盛集团非常看重的最佳营运模式。由最佳营运模式形成的蓝图一旦确定下来，就可以在各个地区进行推广，这样我们工作起来就有章可循，在竞争的时候，就会立于不败之地。”杨文岳颇为自豪地说，“另外，很多外资公司在世界其他地区有很好的市场推广经验，但在亚太地区的经验很少；还有一些公司采用单营销渠道的销售模式，安盛集团在全球都采取一种多营销渠道的销售模式，这些都是我们的优势所在。针对市场不同的层次，我们都有不同的渠道来适应它。”

在杨文岳看来，保险产品将来在中国会变成一种大众理财产品，就如同消费者买矿泉水一样平常。金盛保险个人理财中心引鉴其股东法国安盛集团全球专业理财经验，坚持以客户需求为导向，为客户度身定制理财产品与服务。

当然，上海云集了众多有实力的海内外保险公司，但采用正式员工制的理财顾问，目前还是金盛保险独家推出的，其他保险公司可能也有类似的制度，但合同签订的还是保险代理人制度。

据了解，金盛保险的理财顾问为客户所做的理财分析，就如同身体检查一样。理财顾问在做理财分析之前，一定要搞清楚每一个中高端客户的目标是什么，什么方式能更好地帮客户达成这个目标。理财顾问从客户的风险管理、退休后过什么样的生活、子女教育以及财富管理四个方面，帮助客户做细致的分析，并使之量化，使客户提前把握市场投资风向标，最大限度地规避风险，从而获得稳定的投资回报率。

“无论基金，还是保险，只是一个产品，产品仅仅是一个工具，理财顾问是以渠道为导向，而不是以产品为导向。这些工具能帮助客户达成目标，即便顾客不买理财顾问推荐的产品，理财顾问为客户免费作出理财规划，让客户清晰地了解了自己未来的蓝图，这个理财规划是有价值的。国外的保险行业，提供理财规划是要收费的，但是国内还达不到这个程度。”杨文岳说。

另外，金盛保险给客户灌输的是一个长期的投资回报理念，不赞成一些短期的炒作式投资方式，帮助客户真正做一个理性的投资理财人。

对此杨文岳深有体会，在他12年的经历中，遇到过几次大的市场经济潮起潮落。他很清晰地记得：“在新西兰的时候，客户通过我的理财，4年中钱比放在银行里的零风险存放收益要高得多。这4年中发生了亚洲金融危机，但由于我给客户做的都是长期规划，只要按照规划去做，采用成本平均、定投等不同的投资策略，当市场回暖的时候，自然就赚钱了。”

“理财顾问式营销模式决定了金盛保险的营销成本高于其他保险公司，但这种在资金上做更多的投入，并不等于产品价格升高，我们的产品价格是受国内保监会统一监管的，从业界来讲各家保险公司产品的利润都差不多。”杨文岳说。

保险市场营销理论研究 第5篇

摘要：本文从服务营销的角度，对保险市场营销理论进行了深入研究。本文主要分成三个部分，第一部分简要介绍了服务营销的概念和基本理论模型，第二部分对中国保险市场服务营销的现状以及服务营销实施的必要性进行了分析，第三部分是根据我国保险市场服务营销现状和已有的服务营销理论，从实际出发，提出了一些关键步骤的改进方案。

关键词：保险市场；服务营销

一、服务营销概述

1.服务营销定义

要理解服务营销的概念，首先需要理解服务的概念，近几十年来，专家对服务这个概念从不同角度进行了定义，总体来说，服务可以被认为是一种行动、过程和表现的有机结合。而在本篇论文中所涉及的保险市场，正是服务业中的一员。

在理解服务的基础上，服务营销则是将“服务”理论化和系统化。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。在服务营销的理论体系下，顾客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以说，服务营销的所有理论和原则都是围绕顾客这个概念展开的，因此，在对于保险市场服务营销的研究中，顾客也就成为我们考虑的中心。

2.服务营销基本理论模型

服务营销的基本组合策略经历了由4P到4C到4R的演变(见下表)，更加明确的体现了服务营销观念的实质。

在服务营销基本组合策略的基础上，顾客的让渡价值理论可以被认为是服务营销的核心理论，在此基础上衍生了服务竞争理论，服务管理理论等涉及服务营销过程的各种理论。顾客的让渡价值理论可以有用右图形象表示：

该理论指出每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者，同时由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，应当对其分别对待。

3.总结

总而言之，服务营销的核心是顾客，不断提高顾客的满意度和忠诚度是企业改善其服务水平的动力来源，也是其利润源之一。

二、中国保险市场服务营销现状分析及服务营销必要性分析

随着中国经济的不断发展和现代化水平的不断提高，保险市场的发展也是备受瞩目，国内的保险市场积极向国外学习先进经验，与国内实际相结合，并且不断创新，开发出许多新的保险产品以满足消费者的各种需求；除了提供更合理，更优质的产品以外，保险市场上的服务也在不断提高。在这种种进步和发展之下，我们也看到、感受到中国保险市场的不足，尤其是在保险服务上的不足，消费者不能得到很好的服务，甚至是合法的权利受到侵害，消费者的满意度由此下降，由于保险理赔上的纠纷层出不穷，使得保险行业的发展陷入尴尬局面，也遭遇了继续发展的瓶颈。因此，在论文的这一部分，我们将通过对中国保险市场服务营销现状的分析以及服务营销的重要作用的分析，更进一步了解保险服务营销的必要性。

1.中国保险市场服务营销现状分析

(1)从保险服务产品上来看，现在的中国保险市场上，保险品种还是过于单一，在许多领域都还是空白，比如寿险产品中的老年险种还是比较少，而在老年化趋势越来越明显的形式下，开发这种保险服务是必要的，同时，保险行业的一个普遍缺陷在于对顾客缺乏专业的服务，一般的顾客对于保险产品的理解不够，最根本的原因在于保险产品的条款中的专业术语较多，而保险公司对条款的解释又不明确，这就为保险公司以后的服务质量造成了隐患。

(2)在理赔方面，保险公司的服务营销做得也很不够。一个普遍的理赔问题是理赔服务效率差，大多数的被保险人都有这样的经验，当保险事故发生后，保险公司的勘察不及时，有的很晚才到现场，甚至有的根本不进行现场勘察，勘察和定损的延迟给顾客带来了许多麻烦，甚至成为保险公司和顾客产生纠纷的导火索；另外，“投保容易理赔难”的尴尬局面仍然难以得到根本解决，理赔标准不统一，理赔程序复杂，手续繁多等都成为“理赔难”的直接原因。

从以上的基本现状看来，保险行业的服务营销还是没有能把顾客放在第一位，这才是以上问题的根本原因。因此，研究服务营销对于保险行业的重要意义是非常必要的。

2.服务营销对于中国保险市场的积极意义

(1)服务营销的核心是顾客，采用服务营销的理论，并且实践服务营销的原则，可以帮助保险市场真正做到顾客至上，将顾客的利益视作高于一切，使顾客让渡价值最大化，最终可以提高顾客的满意度，从而提高保险产品的销售，实现利润的增长，也提高了保险公司在公众中的形象和信誉，为公司的可持续发展打下基础。

(2)服务营销中“人”的概念并不仅仅局限于顾客，员工同样作为一个要素成为服务营销中不可或缺的一部分。服务营销强调员工的参与和互动，从而激发员工的服务热情，有助于公司对员工的培训和激励，最大程度的挖掘员工创造价值的能力。

(3)服务营销观念扩充了竞争方式，认为服务企业应主要依靠规范、专业、差异化和便利周到的服务取胜。这符合保险产品的非价格竞争性，防止保险业的恶性竞争行为。

(4)服务营销理论不仅涉及到了服务准备过程和具体的服务过程，还涉及到了服务失败与补救的过程，从而使整个服务营销理论显得更加完善和周全。我们不能要求每一次的服务都是尽善尽美的，但是在服务失败后，如何实行服务补救更能体现出一个企业或者一个行业的服务水平，从而决定其在顾客心目中留下的形象。运用这个理论，有利于保险行业重视服务补救过程，尤其是在中国保险市场服务水平还不成熟的阶段，如果保险公司能够运用服务补救理论，这将对公司的发展和形象形成正面的影响，从而推动整个保险行业的发展和服务水平的提高。

通过以上充分性和必要性的分析，我们可以得出结论，服务营销对于保险行业的意义不可忽视，而当务之急是要寻找可行而且有效的方法来帮助保险行业提高整体服务水平。

三、提高保险市场服务营销水平的具体措施

首先，在上述的内容中提到，服务营销中最重要的“人”的概念，那么，提高对“人”的关注度成为保险市场必须首先解决的问题。第一，从顾客的角度来讲，保险公司必须对顾客的心理进行更深入的研究，学会管理顾客的期望和顾客需求，预测顾客的需求，了解顾客对于服务的容忍域，从而为服务的顺利进行打下基础；而在正式服务过程中，服务营销则强调与顾客的互动，这就要求公司将服务营销和关系营销相结合，与顾客形成良好持久的关系。第二，从员工的角度来讲，服务营销同样强调公司对员工的管理，毕竟员工是直接与顾客接触的人，他们的言谈举止以及态度将直接影响着顾客的判断，一个热情的员工会使原有的服务增值，而一个冷漠的员工则会造成服务破坏，因此，保险公司必须加强对于内部员工的培训和绩效考核，并且制定合理公平的服务标准，以此来激励员工的服务热情。

其次，提升保险市场的服务营销水平的关键环节就是“理赔”环节，这也是服务质量能够得到最大提高的环节。第一，保险公司要建立一支乐于奉献的理赔队伍，提高理赔的效率，使现场勘查能够做到随叫随到，使顾客能在第一时间得到保险公司的相关理赔指导信息；第二，保险市场必须简化理赔手续，实现理赔的快速处理，从而使顾客的心理预期得到满足，甚至是超过顾客的心理预期；第三，在这个信息技术无处不在的社会，保险市场也必须运用信息技术，建立数据库和强大的信息沟通平台，使理赔效率达到最大。

再次，在未来的保险市场发展过程中，保险市场必须不断进行保险产品创新，以满足社会结构不断改变的需要，也满足各类消费者的需要。即使是“冷门”的保险产品，根据Ch ris Anderson的长尾理论，也能为保险公司创造高销售量和利润率。因此，作为发展的动力之一，保险市场必须紧跟社会发展的脚步，积极进行产品和服务的刨新。

最后，服务补救体系的建立和完善同样要引起保险市场的注意。第一，保险公司必须意识到出现服务失败是公司的责任，而不是推卸责任；发现问题，必须及时主动的解决；第二，保险公司可以鼓励顾客提出意见，并提供便于提意见的通道；第三，保险公司应当让顾客了解问题解决的进程，并为服务失败提供适当的经济赔偿，还要关注服务失败对顾客精神所造成的伤害，第四，建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失败；对于保险公司，有必要设置专职的服务补救经历来支持服务补救系统的高效运行。

以上是解决保险市场服务营销关键步骤不足的方案，事实上，为了真正提高中国保险市场服务营销水平，保险市场还必须关注其他方面的提高和措施，比如服务营销与网络营销，体验营销，精准营销等其他营销方式的整合等，在多种措施的共同作用下，保险市场的服务水平一定会有大幅的提高。

四、结语