电子客户调查表

电子客户调查表（精选8篇）

电子客户调查表 第1篇

便利网电子商务网站建设客户需求调查表

一、贵公司希望通过Internet达到哪些目的？

1.企业宣传

A.概况介绍B.企业荣誉C.组织结构D.联系信息

2.产品宣传

A.产品展示B.产品介绍C.技术参数列表D.产品手册下载

3.产品在线销售

A.在线订单B.在线支付

4.经销商管理

A.产品报价B.信息知会C.经销商授权D.在线反馈 E:统计报表

5.品牌传播

A.品牌阐述B.品牌文化C.品牌故事D.品牌传播活动

6.客户服务

A.在线报修B.在线投诉C.客服FAQD.用户体验 E:在线咨询

7.媒体新闻发布

A.公司新闻发布 B.新产品发布C.公关宣传D.媒体报道

8.市场调查

A.竞争情况条查表B.消费市场调查 C.客户需求调查D.产品相关调查

9.网络办公自动化

A.内网管理平台B.网络会议C.电子公文D.集团邮箱

其他意见：

二、当前贵公司在利用Internet（或企业内部网）方面，感受有哪些不足之处？

10.网站不够美观

A.网页布局B.风格设计C.美术编辑D.Flash动画 E.LOGO设计F.导航设计

11.网站功能太少，很多好主意都不能体现出来

A.动态管理B.产品展示C.客户沟通D.信息发布

E.邮件列表F.在线购物G.·论坛社区

12.网上产品推广手法单一，缺少办法

A.基本没有推广

B.仅仅在公司网站上推广

C.搞了一些收费的推广

13.员工的网络意识不强

A.员工没有网络意识

B.仅仅知道一点网络知识

C.能够做一些很简单的网站维护

14.企业内网使用效率不高

A.基本没有使用内网

B.仅仅是文件共享

C.能够使用内网进行网络化办

其他意见：

三、对于将要新建（或改版）的公司网站，贵公司有哪些期望？

15.焕然一新，给人积极向上的感觉

A.要有全新的风格

B.充分展示企业形象

C.设计制作精美，栏目设置科学，策划周密

16.方便 及时的信息传递

A.企业资讯B.产品信息C.行业动态D.在线回馈

17.符合公司的新产品营销策略

A.新产品快速发布B.产品全方位展示C.产品体验D.产品分销

18.使用最新技术对公司产品进行展示和阐述

A.Flash展示B.三维动画C.360°全景D.视频展示

19.能够对经销商客户进行有效沟通和管理

A.经销商备案C.经销商查询C.经销商沟通D.在线管理

其他意见：

四、对于新开发的网站，贵公司认为哪些功能是很有必要的？

20.信息发布系统

A．公司动态B.行业新闻C.最新消息D.社区公告

21.产品信息系统

A.产品展示B.在线咨询C.在线订购D.在线支付

22.会员社区系统

A.会员注册B.论坛社区C.会员分级D.社区功能模块

邮件列表系统

23.反馈交流系统

A.客户反馈B.在线交流系统

24.网站管理系统

A.网站访问统计B.广告管理C.后台综合管理

其他意见：

五、贵公司在进行网站建设与推广方面希望使用哪些工具或服务？

25．域名（中文网址）

A..cnB.网络实名C.企业品牌D.通用网址

26.搜索引擎排名

A．新浪B.搜狐C.网易D.百度

E.中国搜索联盟F.谷歌G.雅虎

27.网络广告

A.门户网站广告B.行业网站广告C.邮件杂志贴片广告

D.即时通讯广告

28.许可邮件群发

A.目标客户邮件广告B.企业电子杂志

29.信息发布

A．商务平台发布B商务软件腹部C.有偿公关文稿

其他意见：

便利网网站购物流程描述

（1）用户登录、注册：老顾客，直接输入用户名和密码登录；新顾

客，输入常用的电子邮箱作为用户名，并设置密码，单击“完

成”可进行注册。

（2）填写自己的收货地址。

（3）往自己的账户里面冲足够的钱。

（4）挑选商品。

（5）放入购物车。

（6）进入结算中心。

（7）确认订单，及收货人地址。

（8）等待货物配送，及用户收货并验收。

电子客户调查表 第2篇

通过网络调查手段了解CRM在国内外不同行业应用情况；

掌握电子商务环境下影响CRM应用水平的主、客观因素；

掌握客户满意度与客户忠诚度之间的关系。

实验内容与要求：查阅资料了解不同行业企业的CRM应用水平、效果等；

2通过网络调查（综合运用多种调查手段），完成电子商务环境下客户满意度调查分析；分析电子商务企业(自选企业)中客户满意度与客户忠诚的影响因素；4 通过实例分析和理论资料查询，分析不同行业中客户忠诚度与客户满意度之间的关系，分析客户满意陷阱形成的原因。(可以选择两类不同行业进行比较)请完成一下任务：

（1）调查计划书、调查表（问题）的设计。

（2）根据调查结果分析，影响所选电子商务企业中影响客户满意度的因素有哪些？

（3）所选企业的客户忠诚度水平如何？企业应如何激发客户忠诚？

（4）此企业所属行业中是否存在客户满意陷阱？企业应该怎样设计客户管理策略以避免客户满意陷阱？

可选行业提示：B2C电子商务、淘宝网店、快递行业、在线支付企业、网络银行、综合（专业）门户网站、软件服务业、信息咨询企业

电子商务环境下客户关系管理 第3篇

1 电子商务与客户关系管理的概念和关系

1.1 电子商务的概念

电子商务是一种新形式的商务活动。1997年11月在法国举行的国际商会世界电子商务会议上给出了电子商务最有权威的概念阐述:电子商务, 是指整个贸易活动实现电子化。但这个定义过于简单化, 目前能够被大多数人接受的电子商务定义是由美国IT厂商提出的:即电子商务是采用现代信息技术手段, 以数字化通信网络和计算机系统替代传统交易过程中的纸介质信息载体, 进行信息的传递、存储、处理、发布, 实现商品或服务的交易以及交易管理, 控制物流和资金流, 以达到高效率、低成本的网络化经营。对于电子商务的概念至今还没有一个确定的标准。笔者认为, 从涵盖范围方面电子商务可以定义为:交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面可以定义为:电子商务是一种多技术的集合体, 包括交换数据 (如电子数据交换、电子邮件) 、获得数据 (共享数据库、电子公告牌) 以及自动获取数据 (条码) 等。电子商务涵盖的业务包括:商务信息交换、售前售后服务 (提供产品和服务的细节、产品使用技术指南、回答顾客意见) 、广告、销售、电子支付 (电子资金转帐、信用卡、电子支票、电子现金) 、运输 (包括有形商品的发送管理和运输跟踪, 以及可以电子化传送的产品的实际发送、组建虚拟企业等。

1.2 客户关系管理的概念

客户关系管理 (Customer Relationship Management, 缩写CRM) , 简单地说是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 对业务功能进行重新设计, 并对工作流程进行重组, 以达到留住老客户、吸引新客户的目的。CRM最早是由Gartner Group在美国提出的, 其认为CRM由营销自动化, 销售, 客户服务以及后台办公一起构成, 使客户处理过程更有效率, 明确和优化企业的业务流程过程。CRM的目标在于缩减周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚, 建立企业持续核心竞争优势。在电子商务环境下随着网络技术和信息技术的发展, CRM的模式有了新的发展, 电子商务环境下的CRM又被统称为电子化客户关系 (e-CRM) 。e-CRM指的是从公司的战略和竞争角度出发, 利用现代以因特网为主的各种现代信息技术, 通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理, 提升客户的满意度和可感知价值, 建立长期的客户关系, 拓展企业附着于客户关系网络无形资产基础, 为相关的业务流程提供有效决策信息, 提高业务流程的效率和整合程度, 从而为公司获得有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。

2 加强电子商务环境下客户关系管理对企业的意义

2.1 良好的客户关系是企业获取财富的重要源泉

传统经营模式下, 企业更多关心的是内部的运作效率和产品质量并以此来提高自身竞争力。但随着互联网的深入发展, 基于互联网技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式和企业的管理模式, 企业之间的竞争也更加激烈, 企业获得客户、保持客户、与客户建立良好的关系变得尤为重要。在这个大环境下企业必须重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道, 最关键的是企业的经营模式必须转向以客户为中心, 利用信息技术, 通过对客户的追踪管理和提供优质的服务留住老客户, 吸引新客户, 针对每个不同客户的不同需求, 提供更为个性化的产品和服务, 对不断变化的客户期望迅速作出反应, 使企业与客户建立良好的关系。建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得重复业务和利润的基础, 而重复业务和利润是电子商务企业成功之所在。因此, 在电子商务时代, 良好的客户关系是电子商务时代企业获取财富的重要源泉。

2.2 良好的客户关系是电子商务环境下企业制胜的重要手段

良好的客户关系是电子商务时代企业获取财富的重要源泉。无论是在什么时代, 包括电子商务迅猛发展的现在, 顾客的目的只有一个, 就是获得满足其需求的产品或服务。如果只有企业自己的独角戏, 没有客户的声音, 两者不能有良好的沟通互动, 建立双赢的企业与客户关系, 那么企业就很难根据客户需求的变化即时作出符合实际的营销决策。而CRM则是为企业与客户之间的交流、企业和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础, 如论是从产品开发、生产、销售还是货款支付等提供了快捷方便的途径。实施CRM除了可以降低运营成本、提高业务运作效率之外, 还可以加速企业对客户的响应和反馈速度, 提高应变能力。因为企业可以应用多种方式或渠道和客户直接进行沟通交流, 极大地缩短了对客户的响应时间;CRM在客户信息数据的支持下, 深入挖掘客户需求, 为客户提供更专业化、个性化的服务, 提高了企业的服务水平。同时, CRM的实施能加强企业面向客户的各部门之间的合作, 利于客户信息和商务信息的传输和共享, 从而消除部门之间各自为政的现象。而且, CRM能通过对数据库中的客户信息和商务数据进行处理、归纳和分析, 理清其背后的规律和逻辑关系, 为企业管理者的决策提供科学的支持。因此, 在电子商务环境下, 实施CRM是企业制胜的重要手段。

2.3 可以高度整合信息资源

电子商务环境下, CRM所有的数据都得到集中的存储和管理, 企业内部部门与部门之间可以分享即时的信息, 避免出现信息不一致的情况。如销售部门与客户接触后, 其经验可以立即传给客服部门, 客服部门就可以游刃有余地跟进对该客户的服务和支持。因此, 基于电子商务环境下的CRM集中了企业各部门原来分散的客户数据形成一致的、完整的、正确的客户信息, 这些信息并为各部门所共享, 客户与企业的任何一个部门打交道都能得到一致的信息。而信息共享和快速响应, 简化了商务流程, 使企业的运营成本也得到大幅下降, 这一点则主要体现在CRM的快速响应缩短企业价值链时间上 (如图1) 。

3 电子商务环境下企业CRM管理实施策略

3.1 确立合理的C R M管理的实施目标

企业在实施CRM之前, 要首先明确实施CRM的原因和目标。原因是指实施的必要性, CRM的实施必须要有明确的长远的战略规划和近期实现目标。而目标具体来说是指企业在完成CRM的实施之后在生产、营销、销售、客户服务等要实现的经营效益。企业的管理者制定长远规划与目标时, 要结合企业自身的资源条件、管理状况和外部环境对企业的要求和挑战来进行考虑。同时也要清楚认识到企业自身对CRM的需求以及CRM将如何改变或影响自己的商业流程。正所谓有的放矢, 只有明确实施CRM的初衷和原因, 才能给出符合企业的战略规划和近期目标。同时, 在制定了明确CRM管理实施目标后, 还要着力加强对渠道和功能子系统的整合工作, 对与客户的沟通渠道的集成和对CRM功能模块的集成是同等重要的。同时CRM要实现与ERP、SCM等电子商务平台子系统的集成、与企业的财务、制造、库存、物流和人力资源等系统联接起来, 从而形成一个闭环的客户互动循环。根据客户电子商务环境下的客观关系要求, 笔者可以根据管理目标确定以下的功能模块 (如图2) 。

3.2 拓展沟通渠道, 加强沟通

“沟通的效果决定行动的效果。”CRM的成功需要良好的沟通, 不但包括企业与客户之间沟通, 还包括企业内部门与部门之间的沟通、员工之间的沟通、员工与CRM系统之间的沟通等等。企业与客户之间的沟通, 使企业能够更多地了解客户的需求, 收集更多的客户信息, 向客户学习, 以改变企业的经营策略, 也使客户在不断的沟通之中对企业有一个更为全面更为深刻的认识, 有利于企业形象和品牌的建立;部门之间的沟通则可以减少部门之间的信息不对称, 加强了之间的协作, 提高经营效益;员工之间的沟通可以提高团队的工作效率;员工与CRM系统之间的沟通则可以提高员工的运作水平, 使CRM的运行更加稳定。

3.3 正确选择合适的合作伙伴

选择合适的合作伙伴也是战略的一部分。如果企业内部缺少有经验的人才, 依靠仅仅自己能力实施CRM, 将会冒很大的风险。但选择了合适的合作伙伴, 如有经验有实力的咨询公司, 为企业作经验培训和实施指导, 则可以弥补企业在经验上的不足和减少风险。咨询公司有完善的实施方案和成功案例库, 将其作为CRM实施的合作伙伴, 将是CRM实施成功的重要保证。首先, 要进行总体设计规划。设计标准要高, 以免重复建设, 同时还要根据国内外信息技术发展的前景和专家意见, 确定总体目标, 为计算机网络建设留有升级和更新的空间。其次, 要从关键环节入手。即从企业的侧重点和支撑点入手, 解决其中的关键环节。企业可以根据具体情况确定关键环节。若企业侧重设计环节, 可以选用CAD、CAPP等计算机辅助设计软件来解决;若企业需要以获取市场信息来制胜, 可以建立网站或论坛, 作为开展电子商务环境下CRM的平台。

3.4 建立高素质的管理队伍

电子商务环境下的CRM并不象传统的客户关系管理, 因为电子商务本身就是一种新兴的交易方式, 在近几年才得到广泛应用, 但是还不够成熟。因此, 在电子商务环境下CRM就更是一种全新的客户关系管理模式, 这需要一支高素质的管理队伍才能胜任, 才能保证CRM实施的最好效果。网络人才越来越受到重视, 各网络公司纷纷采取措施, 留住人才, 吸引人才。目前, 电子商务及客户关系管理方面人才比较短缺, 特别是在阳江这种经济欠发达地区, 企业是较新发展起来的, 人才队伍建设还不足, 人才十分短缺, 影响了企业在电子商务环境下客户关系管理的水平, 这与企业快速发展的经济不相称。因此, 企业要想在得到迅速的发展, 就必须重视电子商务人才队伍的建设, 重视培养熟练掌握计算机网络技术和电子商务及客户关系管理知识的复合型人才, 培养既懂经济管理又懂信息技术的专门人才;开设电子商务经济管理和电子商务应用技术专业;开展国际合作, 大力引进国外人才。采用送出去和请进来相结合的办法培养电子商务的复合型高级人才, 可以采用聘为专家或邀请讲学的方式, 增加交流, 提高企业人员水平。

3.5 坚持以客户为中心, 树立对C R M的正确认识

要想电子商务环境下CRM取得成功, 必须要将以客户为中心这一理念贯穿始终, 按照客户需求制定实施计划, 倾听客户声音, 真正从客户角度出发, 为客户提供优质的产品和服务, 满足客户的个性化需求。同时树立对CRM的正确认识, 切忌急功近利。CRM不是一个单纯的技术问题, 它是一个管理系统, 科学管理是CRM的成功的重要途径。同时CRM的实施是一个长期的过程, 其效果也是逐步显现、不断巩固的。急功近利最终只会导致CRM的失败。此外, 还要动员全企业参与CRM。由于电子商务环境下的CRM涉及企业多个不同领域, 因此, 企业要争取各子公司和各个部门的支持。例如, 如果企业的销售人员觉得客户资源不重要, 客户服务中心就没有办法获得正确的客户资料进行联络;企业生产研发人员认为客服中心统计的客户建议不值得重视, 企业的新产品就无法获得客户的认可。因此, 企业要在员工当中积极进行宣传, 让员工了解CRM对企业的必要性和重要性, 同时也明白CRM不仅仅是企业某些部门或某些员工的事情, 它需要全体员工的努力和付出才能够获得成功。

总之, 电子商务环境下的CRM实施是一个复杂的系统工程, 它必须要依照特定的理念与要求、根据适合的步骤来进行。笔者认为, 企业要根据发展实际情况, 不断地加强电子商务环境下CRM, 使企业不断改善在销售、营销和客户支持等与客户相关的业务流程, 实现业务流程的自动化, 吸引并保持更多的客户, 提高客户忠诚度;同时与供应商、经销商等合作伙伴建立并保持良好的、长久的关系, 以期最大限度地降低企业的运行成本、扩大企业销售范围、争取更多的市场份额和寻求新的市场机会, 从根本上提升企业的核心竞争力。

摘要：国外电子商务环境下客户关系管理的研究和应用已经相当成熟, 但国内企业在此方面仍处于落后地位, 尤其是电子商务环境下CRM的研究仍然只是偏向概念的论述。因此, 有必要对电子商务环境企业CRM进行探讨, 为企业实施CRM提供基础理论的帮助。本文拟对企业电子商务环境下CRM进行探讨。本文首先分析了电子商务与客户关系管理的概念和关系, 其次分析了企业的概况及加强电子商务环境下客户关系管理的重要性, 在此基础上提出了电子商务环境下企业CRM管理实施策略。

关键词：电子商务,客户关系管理,策略

参考文献

[1]詹云燕.电子商务法律问题刍议[J].电子商务技术, 2008 (2) .

[2]谷雾浓.我国电子商务及待立法[J].商贸经, 2007 (3) .

[3]刘宇凡.我国电子商务的发展现状及对策[J].商贸经济, 2008 (5) .

以客户为中心的电子商务模式 第4篇

管理学大师彼得•德鲁克曾经说过：“当今企业之间的竞争不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。拨开诸多人们耳熟能详的电子商务“巨头”企业——淘宝网、京东商城等的外衣，观察其商业模式，电子商务企业在整合传统产业链上进行尝试和探索的过程引人注意。淘宝网通过支付宝，解决了电子商务支付问题，实现了对资金流的掌控，同时在上游实现了和商家的整合；京东商城与家电、IT数码厂家的库存对接、以及在物流配送环节中实现的衔接；当当、卓越亚马逊对传统图书业的改造；凡客诚品在上游拥有上百家签约工厂……从信息流到资金流再到物流，基于互联网的电子商务企业不断地发展和完善着电子商务的各个环节。而如今，淘宝网和京东商城也在面临着新的考验：面对诸多的电子商务企业，消费者越来越精明。在社交媒体时代，消费者的判断不再是广告所能打动，而是亲朋好友或者某个“意见领袖”的推荐。而消费者对企业的不满也可以在第一时间在“围脖”上，像滚雪球一样被滚大。

电子商务的潮流正在向“以客户为中心”变化，也在促成着传统行业中企业的变革，甚至推动着其转型。近年来，民航、制造、传统零售等传统行业的企业也纷纷试水电子商务，更在社交媒体的影响下，将电子商务进一步细化。传统企业正在期待着借助社交媒体的新发力点，实现自身的后发优势，实现对互联网电子商务企业的跨越式发展。人们可以看到越来越多的企业正结合自身优势在电子商务领域蓄势待发，其中有些企业已经在这个领域进行了突破和有效地尝试。

但是在新市场的进入，市场环境、运营方式、以及技术部署等各个方面，传统行业的企业仍充满重重挑战。以制鞋企业为例，虽然从淘宝为代表的互联网电子商务企业可以看到，服装鞋帽等类型在网上的销售状况非常出色，但是，传统的制鞋厂商在电子商务上，还无法成功抓住顾客，很难在这个市场上分得一杯羹。相比较新兴的直接起步于互联网的电子商务企业，传统的制造商们起步较晚，并缺乏切实有效的灵动力，对市场反应迟缓，这无疑留给了前者极大的发展空间。因此，想要迎头赶上，发挥后发优势，必须制定精密、完善、可持续性、有竞争力的电子商务战略部署计划，从企业发展战略、业务布局，以及IT基础架构等多个领域为突破口，进行实质性的变革。

食品零售是一个积极的例子。我买网是一家隶属于中粮集团旗下的B2C在线食品零售网站，近来网站的发展可谓突飞猛进。有数据显示，2010年12月我买网比2010年初增长了三到四倍；2010年销售额高达5000多万元。每日订单量从年初的200单左右增长到500单左右。电子商务为中粮集团实现了从产品生产到销售的全产业链的建构，更因为社交媒体的应用，中粮集团可以直接地与用户接触，了解他们需求的变化，更好地应对市场竞争。

我买网通过微博、社区等收集到的会员信息和相关购买数据，都会被进行分析。比如，对于某次参与促销的200种商品能够带来的销售额进行深入分析。并在首页上的推荐进行分析，基本上每周都会更新一次，那些销售量较少的商品将被替换掉，这些分析被用于对会员的商品推荐。但在线零售迅速发展、业务飞速增长的同时，也带来了对传统企业形态的变革。比如IT系统相应的配套升级、物流的跟进、商品的处理、客服能力的提升等问题立刻显现出来，这些问题为业务的发展带来了严峻的挑战。如果解决不好，下了单迟迟无法配送、客服能力弱，这也会直接伤害消费者。同样地，作为食品公司，中粮也希望对更加细化的、“以客户为中心”的电子商务带来的消费者数据进行分析，帮助企业跟上市场步伐，快速捕捉消费者口味的变化，这也是互联网时代必须遵从的生存法则之一。

在这个时候，企业又该怎样进行及时的调整，以快速应对瞬息万变的市场环境、做好迎接挑战的准备呢？在实现高成长的同时，企业必须快速地理顺整条供应链体系，包括采购端、内部信息系统以及物流端。这就是说，需要对前后端流程都进行有效梳理。其中对前端流程的优化包括：用户的订单流程处理、浏览页面调整，以及根据点击率高低进行内容优化等。而相较于前台的优化，后台流程的优化在操作上难度更大。例如：短时间内订单量暴增，远远超出预期，这对无论是网站技术本身还是后台的业务系统都带来挑战，从物流、采购到客户服务都亟需做到快速改变以适应突发变化。而这一系列的业务响应的准确率，都需要系统库存和采购部门的高度关联性。

同样的问题也出现在航空公司的电子商务中。机票的直销市场利益巨大，但在中国起步较晚。目前国际大型的航空公司的机票直销份额通常都是40%以上，国际航空业的发展趋势也是朝着对终端控制发展。在这种背景下，国内航空企业开始加大电子商务的步伐，甚至已经有国内的航空公司将电子商务作为企业的发展战略。

但是，一系列在线商旅公司在市场上已经站稳脚跟，并稳步增长。如何有效掌握渠道，制定机票定价话语权；如何更深入的了解旅客的需求、从而改进设计产品、设计营销服务成为各大航空公司的当务之急。

为了加快部署电子商务的战略，航空公司需要建立直销的产品体系。这首先需要理清服务流程，建立营销管控模式，将前台的业务操作和后台紧密联系。这就给IT系统带来挑战，企业继续打通各部门的IT关系和架构，并对各个渠道的销售额进行深入分析。因此，整合IT系统资源将是首当其中要完成的重要工作。目前国内航空公司传统的直销平台主要是B2C网站、呼叫中心以及各种自助终端。航空公司自身的渠道还处于起步阶段，但是各大航空公司都已经深刻的意识到只有尽可能的拓宽渠道，进行电子商务才能够真正实现营业模式和渠道创新的业务转型。除了传统的改善IT基础建设之外，航空公司还面临很多业务上的挑战，例如最大程度的拓宽渠道市场，了解用户需求，优化用户体验，业务流程和后台的有效反应等等。

对于航空公司来说，如何将大量会员卡的数据与电子商务结合起来也是个需要考虑的问题。打折机票的促销短信，一向是消费者想用的时候如果没有、不想用的时候频繁接收的“头疼”问题。如何结合社交媒体的“点对点”特性，针对性地营销并挖掘消费者的有效需求，这也将是一个触发电子商务的契机。

由此可见，传统行业企业在应用电子商务中遇到的“痛处”，是在企业以客户为中心的时代，如何实现对跨部门业务流程的梳理、对原有IT系统的整合、对客户数据的分析，并在统一的信息平台之上应用灵活的模块，从而实现从前端到后端信息的准确传递和快速流动，从基础机构的构建上推进公司整体电子商务战略。当然，这一切都需要有专业公司帮助他们进行整体的设计和提供相应的服务支撑。

客户投资情况调查表 第5篇

您好！我们正在进行一次投资理财等相关方面的调查，希望能听取您的宝贵意见。调查结果仅为研究之用，请您放心填写。十分感谢您的支持与配合！

姓名_____________联系方式_____________职业_____________

1.您进行投资股票或者其他理财方式的投资经验是多久？*

 从未有过投资经验

 2年以内

 3-5年

 5年以上

2.在以下理财方式中，您最偏向哪一类？

 股票期货等投资类

 基金保险等保障类

 储蓄黄金等储蓄类

 混合型理财

3.您对您之前的投资盈利情况是否满意？*

 非常满意

 满意

 基本满意

 不满意

4.您一般投入多少资金在股市投资上面？

 0-5万

 5-20万

 20-50万

 50万以上

5.如果您希望改善目前的投资情况，您最希望得到哪方面的帮助？  来自证券公司的专业服务，比如股票资讯，市场动态等

 来自理财经理对您的一对一理财服务，提供合适的市场买卖期，个股推荐等  来自于网络等媒体的一些民间投资资讯

 与其他股民之间的交流

6.如果理财经理对您提供1对1的理财服务，您希望以下哪种方式？  当面交流

 电子邮件，电话交流，QQ交流等

 手机短信

 理财经理创建一个平台例如QQ群等为客户群提供交流场所

7.理财经理对您提供服务时，您希望通过以下哪种方式？*

 本人需要股票资讯时才主动联系理财经理，其他时间不希望被打扰  理财经理主动发送有价值的股票资讯，并在股市重要时期不定时主动联系您  理财经理主动发送有价值的股票资讯，并且经常性的在QQ或者电话里面交流股票心得

 既有理财经理自发性的短信资讯服务，又能主动联系理财经理获取资讯

客户满意度调查表 第6篇

客户满意度调查表

尊敬的业主：

感谢您一如既往对物业公司工作的支持，我们深表谢意！

本次物业管理服务客户满意度调查，请您给予合理公正的平价（在您认可的栏目内画v）并提出您的需求和建议，以便我们及时改进服务工作。请于年月日前填妥此表，并烦劳交于我们的工作人员或物业管理公司前台或传真至本公司。

咨询电话：传真号：

北京利惠达物业管理有限责任公司

金隆基大厦

200年月日

服务人员仪表特约服务

很不满意不满意一般满意很满意很不满意 不满意一般满意很满意 1管理人员1 □2□3□4□5□1家政服务质量1□2□3□4□5□ 2前台接待员1 □2□3□4□5□2家政服务质量及时性 1□2□3□4□5□ 3保安人员1 □2□3□4□5□3入户维修质量1□2□3□4□5□ 4保洁人员1 □2□3□4□5□4入户维修及时性1□2□3□4□5□ 5维修人员1 □2□3□4□5□社区文化活动

6绿化人员1 □2□3□4□5□很不满意不满意一般 满意 很满意

7家政人员1 □2□3□4□5□1□2□3□4□5□

安全管理服

很不满意不满意一般满意很满意您认为物业有待改进的还有哪些方面？ 1停车场管理1□2 □3 □4 □5□

2安全管理1□2 □3 □4 □5□

3消防管理1□2 □3 □4 □5□

4应急处理1□2 □3 □4 □5□

环境管理服务您认为在本地区物业管理服务比较好的公

很不满意不满意一般满意很满意司有哪些？

1清洁状况1□2 □3 □4 □5□

2蚊虫消杀1□2 □3 □4 □5□

3绿化管理1□2 □3 □4 □5□

公共设施管理服务其它建议？

很不满意不满意一般满意很满意

1公共设施1 □2□3□4□5□

运行保养情况

2公共设施1 □2□3□4□5□您的楼房号：楼号

维修及时性您的姓名：电话：

3房屋本性1 □2□3□4□5□填写人： 1业主 □2租户 □

维护情况3其它

客户满意度调查表 第7篇

招商

刘宏焕

中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

满意度调查问卷

商户号 姓名 电话： 为了不断提高本公司管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们管理服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对商场物业管理工作满意度进行的调查，是我们今后改善物业管理的依据。恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。（在您认可的“□”内划“√”）

一、管理服务类：

1)您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对公司客服热线的接听及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对保安工作是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对车辆停放秩序是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 3)您对室内和公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意

五、其它类： 中山和晟国际皮料鞋材五金交易中心

招商

刘宏焕

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

□人员素质低 □服务不到位

□服务态度差 □不听取业主的意见

□安保服务不到位

□该管的不管 □其他___________________ 3)您认为一个好的服务管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他______________________

六、您对目前本公司各项工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。

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电子客户调查表 第8篇

在国际上, 物流被认为是国民经济发展的动脉和基础产业, 其发展程度成为衡量一国现代化程度和综合国力的重要标志之一, 被誉为促进经济发展的“加速器”。物流企业的重要性也就不言而喻。然而, 国内物流企业的客户保持却遭到了严重的挑战。随着物流信息网络技术的普遍运用, 电子商务得到了空前的发展。这使得经济贸易活动突破了时间和空间的限制, 也使得市场全球化的趋势加强。而基于Internet的电子商务的运用也使得顾客的选择空间扩大、购买渠道拓宽、消费心态和购买行为更加成熟, 顾客不再对某一企业和产品盲目保持忠诚。同样, 客户在选择物流运营商时, 通过网络能寻找到更多物流企业和服务的信息, 也不会一味的对某一物流企业保持绝对的忠诚。电子商务环境下的顾客保持俨然已经成为物流企业的一大难题。同时, 拥有雄厚经济和技术基础的国外知名物流运营商, 如DHL、Ups、Maersk、FedEx等已经进入中国市场, 并且以积极的态度, 多方渠道来获取中国客户。因此, 顾客资源的保持已经被物流企业提上了重要日程。为了解决国内物流企业保持客户的内忧外患, 新的方法和新的理念已经被迫切需求。

而电子商务的发展为物流企业不是只带来了忧患, 也为其发展提供了强有力的支持, 使得企业向信息化、网络化、智能化方向发展。因此, 它为物流企业客户保持新方法的提出打下了基础, 也为其新理念的提出提供了新的天地。

目前, 国内外对物流及其管理的研究已经相当的广泛且形成了一套较成熟的体系。但是, 在电子商务环境下物流企业的客户关系管理仍有很大的研究空间。在先进信息技术已经成为企业核心竞争力的今天, 利用基于电子商务的新方法为物流企业保持客户已经势在必行。

1 客户保持的重要性及客户保持目标分析

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚, 因此它必须建立在客户关系的基础上, 与客户沟通, 让客户满意, 最终实现客户忠诚。

客户保持不仅是客户的保留, 更因为他们对企业的满意度和忠诚度。他们会将这种满意的感觉告诉周围的人, 这样的效果比花巨资拍摄广告吸引顾客的方式好更多。而且, 对企业而言, 客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计, 吸引一个新客户所花费的成本是维护一个老客户所需成本的3～5倍。

为了寻找客户保持的方法, 我们引用如图1所示由国内学者马刚 (2008) [1]提出的客户关系管理中的客户周期模型。它可归纳为:获得新客户, 提高对现有客户的利润贡献, 与利润客户保持永久关系。可看出, 从新客户到客户永久保持, 企业要做的就是通过实现折扣优惠, 优质服务, 妥善处理抱怨3个目标加强客户与企业之间的关系。本文为部分实现这3个目标从而达到物流企业永久保持客户提供了两个方法:与竞争者建立Partnering关系, 构建呼叫中心。

2 与竞争者建立Partnering关系, 增加运输的折扣优惠

2.1 Partnering和运输问题的简介

Partnering的意思是伙伴式, 合作式, 是一种项目管理模式。美国建筑业协会 (CII) 对它的定义是:Partnering是在两个或者两个以上组织间, 通过最有效利用各方资源来获取特定商业利益而做出的一种承诺。它要求改变传统组织间的关系, 忽略组织间的界限, 达成共享组织文化, 这种新型关系是建立在相互信任, 相互理解以及为达到共同目标而一致努力的基础上[2]。图2是Partnering的管理组织结构图, 它主要是由物流企业及其伙伴共同组成。它打破了传统组织的界限, 是参与方在运输项目上的一个临时共同体, 有其特定的分享运输信息、减少运输费用、解决运输纠纷的目标和职能。

另外, 它是基于电子商务平台的。因为它要求物流企业与其伙伴实现信息沟通、行动协调和知识共享, 所以需要电子商务信息技术如数据库技术、各类软件系统、Internet技术及EDI技术的支持。对物流企业而言, 它需要开发专用的软件及数据库来管理其伙伴的信息, 从而提高企业和其伙伴间行动协调的效率。物流企业也需要利用Internet技术与伙伴进行充分的沟通与交流, 例如建立交互式论坛共同协商解决面临的问题和困难。为了实现安全的知识共享, 物流企业还需要在其公司和其伙伴之间建设一种典型的电子商务硬件设施——电子数据交换 (EDI) 。因为它是特殊结构化标准的商务文档, 如账单、订单、证明等在商业伙伴间的数据交换[3], 所以能保证物流企业和其伙伴安全的实现知识共享。因为它需要利用了电子信息技术来解决信息沟通、行动协调和知识共享的问题, 所以Partnering关系是建立在电子商务基础上的。

运输是物流3个主体职能中的一个, 是指物流企业或受货主委托的运输企业, 为完成物流业务所进行的运输组织和运输管理工作。无论哪一种物流, 一般都离不开运输作业, 可以说, 运输工作是它的中心业务活动。而无论哪一种运输, 都追求一个目标, 即最大限度地实现运输合理化。

而运筹学中的运输问题为运输合理化提供了很好的方法。运输问题 (transportation problem) 是指一类具有特殊模型的线性规划问题。由于这类问题约束方程组的系数矩阵具有特殊的结构, 因此可以找到比较简便的求解方法, 从而节约时间和费用。运输问题之所以得名是因为它最初研究的许多问题都是有关如何以最优的方式运送物品的。但随着社会经济的不断进步以及研究的深入和发展, 运输问题的应用范围和领域也不断拓展。目前, 该方法已不仅仅解决涉及物品空间转移的问题, 凡是具有“运输”特征的应用问题, 都可以采用运输问题特有的方法加以解决[5]。

2.2 Partnering关系下的运输问题的应用分析

这里以物流企业A和物流企业B两个企业进行研究, 分析其在建立Partnering关系后运输费用的折扣优惠。

物流企业A和物流企业B, 两家企业都是非常注重运输职能的, 且运费相近, 竞争比较激烈。但是从它们运费可以看出, 两家物流企业的侧重区域不相同, 物流企业A侧重长江以及长江以北地区, 而物流企业B则侧重珠江三角洲地区。如果两家物流企业建立Partnering关系, 就可以更大的减少运费成本, 增加运输上的折扣优惠。两个物流企业在建立Partnering关系前后的运费价格表如表1、2、3所示:

为了比较两家物流企业建立Partnering关系前后运费的减少, 现在有个理想的假设:有一家药物生产企业, 它的生产地就在陕西, 广东和北京, 需要一家物流企业为其将生产的170kg的药品运到它的销售地——上海, 北京和吉林。两家企业不根据重量的累计改变运费。

首先求物流企业B的最小运费, 则物流企业B的药品运输总分配如表4所示:

∵产量=销量

∴是一个产销平衡问题

设xij为第ai个产地运往第bj个销地的量 (i=1, 2, 3;j=1, 2, 3;a1为陕西, a2为广东, a3为北京;b1为上海, b2为北京, b3为吉林)

则目标函数Minz=15x11+15x12+15x13+9x21+9x22+15x23+15x31+9x32+15x33用最小元素法求其初始的调运方案如表5所示:

用位势法检验, 如表6所示:

因为所有非基变量检验数都大于等于零, 且有一个为零, 所以该方案已经达到了最优且有多重最优解。此时的最优解为x11=30, x21=20, x32=20, x13=90, x33=10。物流企业B的最小运费为Minz=30*15+20*9+20*9+90*15+10*15=2310元。

同理:假设不变, 则目标函数Minz=10x11+10x12+12x13+9x21+9x22++15x23++10x31+8x32+12x33

建立Partnering关系后的初始调运方案, 如表7所示:

位势法检验, 如表8所示:

因为所有非基变量检验数都大于等于零, 且有一个为零, 所以该方案已经达到了最优化, 且有多重最优解.此时的最优解为x11=30, x21=20, x32=20, x13=90, x33=10。合作后的最小运费为Minz=30*10+20*9+20*8+90*12+10*12=1840元。

由此可知, 在运输职能上建立Partnering关系后的运费价格比之前减少了470元。而且, 物流企业B和物流企业A要负责的线路根据运费都已经明确, 假设中就是物流企业B应负责广东到上海的20kg药品的运输, 其他四条线路—陕西到上海的30kg, 北京市内的20kg, 陕西到吉林的90kg, 北京到吉林的10kg, 都应该由物流企业A负责。

2.3 与竞争者建立Partnering关系, 提高运费的折扣优惠来增加客户保持的可能性

运用运输问题计算运费减少的缺陷。一方面, 分配路线会引起物流企业和它合作伙伴一定的利益冲突。线路分配不平均, 导致物流企业间利润的相差较大, 易引起一方的不满。另一方面, 物流企业间线路往往没有理想假设的简单, 运用运输问题来分配路线较复杂。

但因为引入Partnering关系, 运输问题的缺陷已经不再存在。因为Partnering关系建立在电子商务和物流信息系统上的, 在运输职能上企业已经实现了信息沟通、行动协调和知识共享。两家物流企业的关系也已经转变成了合作共赢, 而且即使有争议, 也可由Partnering的管理组织结构图的右下方的管理争议处理负责人利用电子信息技术中的Internet技术进行充分的沟通与交流来公平的处理, 由分配不均匀导致的利益冲突也就不存在了。至于运输问题的实施复杂的缺点, 由于Partnering是基于电子商务平台的, 物流企业已经开发了专用的解决运输问题的软件及数据库。只要客户输入完整的运输信息, 系统将自动运行, 算出最适合的运输路线和各合作伙伴应承担的运输任务。这样, 运输问题方法的实施也就简单化了。

再者从在运输职能上与竞争者建立Partnering关系的结果看出, 关系建立后能减少运费, 至少为物流企业在运输职能上给客户提供了折扣优惠, 为物流企业的客户保持增加了可能性。

3 建立呼叫中心, 提供优质服务, 妥善处理抱怨

3.1 呼叫中心简介

呼叫中心 (Call Center) 最早出现在20世纪70年代的民航业, 也就是今天所说的热线电话, 其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务, 并受理客户的投诉。企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉, 客户只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长, 因而在提高工作效率的同时大大提高了客户服务质量。早期的呼叫中心实质上就是一个电话系统, 为客户提供相关的信息和服务。然而, 近年来呼叫中心的发展已经远远超出了热线电话的概念。现在将呼叫中心定义为一种以计算机电话集成 (CTI) 技术应用为基础, 将通信网和计算机网有机集成在一起, 并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统[6]。因为电子商务就是一个基于通信网和计算机网进行商务活动的过程, 所以显然的, 呼叫中心就是基于电子商务平台的。

呼叫中心的结构可以根据企业的需要进行设计, 所以有人专门为物流企业构建了其呼叫中心。但呼叫中心的信息流动应为双向的, 所以将其表示信息的箭头都改为双向。最后物流企业呼叫中心的结构图则如图3所示:

3.2 物流企业的呼叫中心对提供优质服务、妥善处理抱怨的作用

物流企业是一个服务行业, 服务客户是其宗旨。然而现代的物流企业在实际发展中存在许多问题, 制约和影响了客户服务的质量。主要表现在:

(1) 物流行业客户分散、资料难以收集、掌握和统计;

(2) 物流行业分公司遍布全国, 各分公司业务难以统一调度、管理;

(3) 物流系统效率低、物流成本高;

(4) 物流客户很难有统一的服务口径, 客户办理业务或投诉的时候找不到对口部门或电话。

因此, 针对这些制约因素, 物流企业需要在整个物流过程中, 将涉及到的各个环节, 分散的不同区域, 用一个信息平台将各个物流环节连接起来, 即收集完整有效的客户信息和公司业务信息, 然后通过提高信息的流转效率, 推动物资流动, 从整体上降低物流运作成本, 最终提高物流企业的服务质量。从图3中可以看出, 呼叫中心就是这样一个信息平台。它对优化物流企业的客户服务的具体贡献在以下4个方面:

(1) 业务咨询。呼叫中心通过对图3中右上角各个部分信息的收集整理, 可以在建立物流业务的同时, 也建立相关物流知识和针对某个物流企业的服务知识的问题数据库, 当客户打通服务热线, 要求坐席人员对其进行解答时, 坐席人员可以通过电脑屏幕进行查询, 然后给出快速准确的解答, 提高客户在业务咨询时的服务质量。

(2) 客户关怀。利用呼叫中心的呼出业务, 通过图3下方的人工电话、短信、E-mail等多种形式主动回访客户, 询问客户对物流企业提供的服务的满意度, 了解客户对企业所提的意见, 并及时将意见反馈到相关业务部门, 以便进一步提高服务质量, 增加客户满意度, 保持住客户。[8]

(3) 特殊订单。当客户通过Internet或通信平台, 要求物流企业提供货源, 或者要求提供车源。坐席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况, 通过其平台帮助客户填写订单, 并通知车主和货主相互联系, 从而减少运、供货时间, 并完成客户的特殊要求, 优化了客户服务。

(4) 客户投诉处理。呼叫中心的客户抱怨处理管理步骤如图4所示:

物流企业呼叫中心对客户抱怨的处理方式与未建立前客户连抱怨的电话和部门都找不到相比是合理而又有效率的。呼叫中心作为企业对外服务的窗口 , 不仅为客户提供了电话和短信等通信网的服务, 还有E-mail、网页同步和互联网电话等Internet网的服务, 大大拓宽了客户抱怨的渠道, 并会对投诉问题的处理进度进行追踪, 更快更有效的处理客户投诉。此外, 它还规范了物流企业客户投诉的记录方式等, 便于生成报告, 为提高后期的客户服务做出了很大贡献。

总之, 物流企业呼叫中心不仅能妥善处理客户抱怨, 更能在业务咨询、客户关怀、特殊订单方面和通过抱怨处理后的改进一起为客户提供更好的服务, 从而为物流企业这一服务型企业保持住客户。

4 结 论

在客户忠诚度下降带来的内忧和国外知名物流运营商进军中国带来的外患双重压力下, 客户保持已经成为国内物流企业的重大难题。而电子商务的出现恰巧为解决这个难题提供了新的契机。本文首先通过分析客户周期三段论模型, 得出了物流企业客户保持的3个目标, 再为实现这3个目标提出了基于电子商务的两个方法—建立Partnering关系和构建物流企业的呼叫中心, 并分析了这两个方法对客户保持的3个目标实现的作用, 最终为国内物流企业提供了两个基于电子商务的方法, 最终实现了其客户保持。

摘要：本文首先对客户周期三段论的分析得出物流企业客户保持的3个目标, 即折扣优惠, 优质服务, 妥善处理抱怨, 通过与竞争者建立partnering关系的方法, 运用运输问题计算出所给理想假设的运输费用可以减少, 从而说明物流企业运用该方法后为客户在运费上能够增加折扣优惠, 再运用构建物流企业特殊的呼叫中心的方法, 通过分析其对客户服务以及处理客户抱怨的作用, 实现物流企业提供优质服务和妥善处理抱怨的目标。因为这3个目标的实现, 最终得以为物流企业保持住客户。

关键词：电子商务,物流,客户保持,Partnering关系,呼叫中心

参考文献

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[2].Charles R.Glagola, William Malcolm Sheedy.Part-nering on Defense Contracts[J].Journal of Construction Engi-neering and Management, 2002, (2)

[3].Efraim Turban, David King, Jae Lee, Dennis Viehland.Electronic commerce:A Management Perspective (3Edition) [M].Copyright2004by Pearson Education, Inc, 245

[4].李晓娜.电子商务环境下基于CRM的物流配送研究[D].西安科技大学, 2006, 6:20～22

[5].薛迪.卫生管理运筹学 (第二版) [M].上海:复旦大学出版社, 2008.7:83

[6].李尤奇, 张庆英.呼叫中心在物流业中的应用及其营运管理优化[J].物流技术, 2007, (26) :20～22

[7].曹玉枝.呼叫中心——提升物流业的竞争力[J].价值工程, 2006, (2) :57～59

[8].李尤奇, 张庆英.呼叫中心在物流业中的应用及其营运管理优化[J].物流技术, 2007, (26) :20～22