运维服务标准化

运维服务标准化（精选6篇）

运维服务标准化 第1篇

运维人员预约、上门处理语言及行为规范

1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良 好的个人卫生习惯。

2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。

3、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。

5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下 面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用 户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与 用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖； 严禁酒后上岗。

8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打 6363111号（或直接联系您的客户经理），再 见！”

在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。

1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。

2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或 您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？

4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换 个地方?”

5、当需要用户帮忙时 “对不起，麻烦能否请您帮忙„„，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗？（使用客户 工具、仪表和其他设备时）。

6、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”

7、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请 试用一下，看有没有什么问题。”

8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违 反„„规定，对不起，请见谅！”

9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”

针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题

故障原因对外统一规范用语

1、现场交流： 您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方XXX处理，现业务已经恢复。

2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您 ”。

3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。

4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解 释。”。

5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户 对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是***（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？ ”。

6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。

7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。”。

8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。” 客户抱怨有故障时，应使用“对不起 非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复 ”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解” 和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造 成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。

运行维护中心 2014年12月

运维服务标准化 第2篇

概述

运维是管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于运维部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：

第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；

第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复； 第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理 第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；

第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；

第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

第一章 总则

1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。

2.实行预防性维护为主、故障性维护为辅的运行维护管理原则，预防性维护和故障性维护都应遵循事先设计好的程序进行。

3.完善运维管理体系，建立健全运维规范，提高运维管理效率，并不断提高运维质量。

4.本规定适用所有进入运维环节的项目。

5.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。

第二章 主机、服务器及数据库系统的运维管理

1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。

2.应指定专人作为系统管理员（系统工程师）和数据库管理员，对系统的运行、管理、维护和安全负责，并按照有关规定负责系统和数据的备份与恢复。3.系统/数据库管理员应定时对系统进行监控和定期的健康性检查，分析系统运行和资源使用状况，并进行必要的优化、调整和修正，及时消除隐患。如系统设置发生变化，或重新安装系统，或安装了新软件，应在此后15个工作日内对系统进行密切跟踪。

4.及时解决处理系统运行过程中出现的异常问题和软硬件故障，并采取必要措施，最大限度地保护好系统资源和数据资源。

5.对于重大软硬件系统故障，应立即通知部门领导，协调服务商，使系统尽快得以恢复运行；对于应用系统引发的系统异常或故障，应及时通知相关人员，并协同解决处理。

6.每季度应对系统主机/服务器/数据库进行一次停运维护，其操作必须严格按照操作规程进行。其他非正常性停运（故障引发的除外），应提出书面申请，并经部门领导批准后方可进行。同时做好相应的准备工作，最大限度地减少对业务操作带来的影响。

7.具有系统操作或管理权限的人员调离工作岗位或离职，应立即从系统中删除该用户；如该人员掌握超级用户口令，应立即更换口令。

第三章 软件系统的运维管理

1.避免在用户工作时间进行软件版本升级工作，以免由于人为失误造成业务中断。2.软件系统的安装、升级等操作应保留完整的实施记录。

3.对软件系统进行升级、更新补丁，应首先进行相关的测试，并在确认无误后实施。

4.对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的重新安装等操作，应在实施前对原有系统及数据进行备份。

5.变更系统配置，修改配置文件、参数文件时，应对原始配置数据（或文件）进行保留。

6.软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，须以书面形式详细将计划、方案、措施等报上级主管部门备案；对于影响业务的升级工作，必须提前两周向上级通信主管部门以书面形式提出申请详细报告计划、方案、措施等，经批准后方可实施。

7.维护人员应定期跟踪所使用系统的软件升级情况和升级后的新功能，必要时提出升级建议。

第四章 数据库的运维管理

1.对于数据库的变更必须有记录，可以回滚。2.无用表和字段要及时清理。

3.从数据库删除数据一定要先备份再删除。

4.定期对数据库数据进行自动备份，以便在故障发生后尽快恢复最新的数据。定期检查备份的执行情况，确保备份操作正确执行。5.指定专人定期进行备份数据的恢复性试验。

1、严格操作原则：在系统上进行可能影响系统运行的参数设置、更改和维护等操作时，须有2人以上在场进行监护和确认，并作好详细的操作记录；

2、提前沟通确认原则：软件进行版本升级时，对于不影响业务的升级工作，必须提前与客户方进行沟通，避免操作中人为失误造成业务中断；对于影响业务的升级工作，须提前与客户方进行确认，达成一致后方可实施。

3、遵守保密原则：对被运维系统单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

第五章 巡检管理

定期了解设备的运转情况，做好系统日常运行的基础数据记录，做到有问题早发现、早解决，避免隐患，确保设备的完好率，保证系统运行质量。

1.对硬件设备进行定期巡检，是确保系统稳定运行的重要措施，巡检工作包括例

行巡检、节假日和重要事件前的巡检

2.维护人员应根据工作计划，对维护的设备定期进行预防性巡视检查，巡查过程中应认真负责，及时发现问题，重点注意处在恶劣环境下、存在潜在质量故障的设备，巡查要认真做记录。

3.巡检过程中发现告警应立即进入处理流程，判定为故障的要立即进入故障处理流程

4.所有的巡检都应有详细的记录，包括时间、巡检情况和责任人，并应在巡检纪录卡上签字。

第六章 网络管理规范

 关键业务流程

对以下业务系统流程监控，对业务系统是否正常运行、各项具体参数指标是否超标等进行掌控，避免或降低业务系统故障的发生率。

1、单位内部的关键业务流程。

2、网络吞吐量大的业务流程。

3、对系统造成大的压力，频繁使用数据库的业务流程

4、同其它系统集成的业务流程，这些集成会提高应用失败的风险。 用户体验同系统性能指标相关联

将网络中的所有网络基础架构都进行集中监测，包括对数据库服务器、应用服务器、路由器、交换机、防火墙的监控，收集网络运行信息，将性能数据同单位内部用户的体验相结合来分析网络的性能状况，诊断系统瓶颈。

 建立网络运行基准指标并观察趋势

长期监测并通过对网络运行的观察，分析网络性能的变化和流量等指标的运行趋势;及时发现网络偏离系统基准模型时的异常状况，分析故障，达到预警的目的，防止更严重问题的发生。 设计报警策略，避免警报泛滥

配置报警的依据是根据信息服务管理网的网络运维管理目标，报警设置的原则：

1、对影响网络和业务的重要指标设置报警;

2、消除误报和重复报警;

3、报警应该以多种方式及时发送给相应的负责人。 创建自动化、规范化事件处理程序

信息服务网络运维，日常处理事务较多，需要在网络、链路和系统运行出现问题时能够有自动化、规范化的处理问题程序，快速处理各种潜在故障并且分配到相应的负责人，提高工作效率。另外可将工程师长期积累的知识和工作经验系统化和固化，达到快速定位故障的目的。

 网络服务质量SLA的量化管理 提高网络服务质量的设立量化指标，将其作为整个网络运维管理团队的整体目标。信息服务管理网网络性能管理的总体目标包括网络和设备、业务的可用性、网络的吞吐量、带宽使用百分比、网络延时、CPU和MEMORY的负载，对于不同的网络指标还要根据网络的上下级连接关系分解到每一个子指标，作为对网络故障诊断和性能管理的依据。

 制定网络的升级和改进策略

网络的升级和改进应该以对现有网络和系统性能数据的测量为前提，以对网络整体运行的现状及趋势分析为依据。通过对单一网络系统和整体网络系统性能数据的比较、单一网络组件和其它网络组件的数据比较、系统负载量最大时的性能数据和一般负载时的性能数据的比较等，判断是否需要对系统的局部或者整体进行升级，发现网络系统性能的瓶颈，提出网络系统改进的方法。 日常规范

1.每天两次进行业务系统、网络运行状况、业务流量及对外服务器服务状况监控巡查；

2.按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。（流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等）按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录；

3.处理产品组网络问题应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理，同时记录解决问题的操作过程，问题解决后应及时回复；

4.对网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层等核心网络运维的调试，做好汇报申请并记录。

5.故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，更新维护录入知识库。

6.处理各种网络故障，并作记录，保障网络正常运行。7.遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录；

8.工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。

第七章 请示报告制度

为加强相关信息处理和反馈管理，有效的控制系统和设备的运行状态，通过规范的请示报告流程，提高运行维护的管理效率。

例行性请示报告

1.按照规程和制度规定的周报、月报、季报和年报。2.系统升级、交接和重大数据变更请示报告。3.各类专项请示报告和合理化建议。紧急性请示报告

运维服务标准化 第3篇

随着我国医疗卫生事业的发展和新一轮医改工作的逐步进行,各级政府加快医疗卫生信息系统建设与医疗保障信息等系统的建立和完善已迫在眉睫,医院工作模式也已进入到一个实质性的数字化变革时代,整体工作效率与管理质量对于信息的依赖性越来越强,数字化程度已成为医院核心竞争力的重要组成部分。如何更有效地利用医院现有的IT资源,将已有的知识有效共享,提高IT运行维护的工作效率,使IT运维管理人员和技术人员的业务能力持续不断提高,逐渐成为IT部门是否高效运行的关键因素,也成为目前中国医疗卫生行业和服务供应商迫切需要解决的主要问题。基于ITIL标准的IT服务管理可以打通IT部门和客户业务部门之间的结构性障碍,全面系统地实施IT基础框架的管理,计量IT服务成本和效益,为组织IT服务提供指导方法,并且对组织管理、时效管理、风险管理、成本控制管理、技术管理等起到有效的促进作用。

1 ITIL管理标准简介

IT服务管理作为一种新的IT管理方法和理念,正处于方兴未艾的发展期。目前,基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践,已经在世界各国各类组织的IT管理中得到了广泛的应用,全球多家各行业领先组织都在使用ITIL改进IT管理的效率和加强IT与业务的沟通,大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门25%~300%的营运效率。

ITIL又称作“信息技术基础构架库”,是英国商务部OGC组织一批国际知名IT厂商和专家共同研究开发形成的IT服务管理最佳实践框架。20世纪90年代中期ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准,在欧洲、美国、澳大利亚等地被认可并得到有效应用。目前,ITIL已经被国际标准化组织通过成为了正式的国际标准(ISO20000)。ITIL来源于实践又用于指导实践,它列出了各个IT服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系,保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调,但它又只规定了在IT服务管理中应该做哪些事情,并不明确说明这些事情如何去做,又如何将这些理论在组织中实施。因此,当某个组织具体实施ITIL的时候,就存在一个如何将抽象的标准具体化的问题。

2 基于ITIL的医院IT运维服务管理实践

构建新一代的基于ITIL理论为基础的IT运维服务管理系统,将满足医院最新的业务支撑需求。新IT运维服务管理系统从事件发生到妥善处理并达到与客户协议的服务水平,形成了一整套完整的可进行财务计量的闭环服务体系,该系统充分体现了ITIL的以服务为核心、以技术和平台为手段的服务管理思想。对医院IT管理部门来说,实施ITIL的意义在于要清晰梳理日常IT运维服务管理过程中遇到的各类问题,使IT运维过程变得有序连贯,从而提高IT服务的能力和水平。本文以本课题组研究的医院IT运维服务管理为例,浅谈基于ITIL管理的医院IT服务管理实践。

2.1 组织再造,为IT运维服务管理奠定坚实的基础

根据医院IT的实际运营需求,结合ITIL体系理论,提出新的医院IT运维服务组织结构和人员设置。

2.1.1 客服人员:

这是医院IT部门与业务部门的单一联系点,其履行了ITIL服务台的职能,在运营层面上具体实现了IT与业务的融合,其接受其他部门及各终端客户的故障保修、咨询及相关业务请求,确保找到合适的维护人员来解决问题和请求。由于其处理了简单、大量重复并记录在知识库中的问题,可以大大减轻前台、后台维护人员的压力。

2.1.2 前台维护人员:

主要履行服务支持职能,他们的主要任务是对客服人员提交的故障进行分析并尽快解决,对于暂时不能解决的故障,根据应急预案操作以保证对外服务的连续,并将各类问题的解决方案记录到知识库中,从而使该问题再次出现时,客服人员就可以直接处理,真正发挥维护人员的作用,提高工作效率。

2.1.3 后台维护人员:

主要履行服务提供职能,最终解决前台维护人员不能解决的故障。由于系统在运行过程中,客户的需求和管理流程还会不断变化,这部分新增的需求也由后台维护人员来完成。后台维护人员需要对设备、系统等有更为专业的维护知识和经验,因而一般由各厂商维护人员或服务外包企业承担。

2.2 流程重组,为IT运维服务管理实施有效的保障

根据ITIL标准中核心模块——服务管理的要求,我们需要依据医院的实际工作对“服务提供”和“服务支持”的流程进行重组,即由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理构成服务支持,主要面向用户,在实际操作流程中形成以客服人员为统一对外服务窗口,以配置管理流程为中心,以事件管理流程为主线,涵盖问题管理流程、变更管理流程及发布管理流程的闭环管理系统,用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能,确保IT服务提供方所提供的服务质量;由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理构成服务提供,主要任务是根据组织的业务需求,对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计,在定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准,规定服务双方各自的责任、权利和义务的基础上,通过分析客户的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性,从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求,并确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来保障IT服务持续性,同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本,在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能。

2.3 分段实施,为IT运维服务管理提供平滑的升级

ITIL框架中的IT服务管理涉及范围广、内容多,在选择实施ITIL的时候,应根据医院自身管理的复杂程度、信息化应用水平状况和医院对服务管理的需求程度,进行有针对性的实施,通常可以分成几个阶段来实施:

2.3.1 理论建模和实施阶段

在进一步深入研究和学习ITIL理论模型、IT运维服务管理理论和国内外实践经验的基础上,在具有典型代表意义的医院中开展现有IT运维服务管理流程广泛的调查,应用合适的研究方法论来验证运维管理流程与其他流程之间显著的正向关系,并选择合适的维度,或采用灵活的方法来考察医院现有IT运维服务管理流程与ITIL核心流程的匹配关系;通过手工填写的纸质表单将ITIL的管理流程应用到医院的IT管理中,让ITIL的理论变得“有形”、“标准化”和“可重复”,同时随时根据实施中的反馈信息调整各流程及表单。通过流程建设、完善的循环往复过程,使得IT服务管理每个流程都在实践中得到修正完善。

2.3.2 分步实施阶段

通过一段时间的理论建模和实施、全面梳理和规范后,原有的许多流程会发生变化,新的流程会产生,通过整合、优化,管理流程达到了一定的成熟程度。但是手工操作和纸质表单实施ITIL的管理流程会存在较多的不足,必须要借助于IT运维服务管理技术支撑平台来进入真正的实施阶段。技术支撑平台可以分阶段来开发和实施,先从服务支持做起,将各类数据和信息按照一定的管理逻辑存储到相对应的软件模块中,并提供标准的信息接入接口和输出接口,以便于其他管理软件或设备可以无缝联接,此阶段应确保对现有流程的影响降到最低,分模块实施流程,保障流程的平滑过渡升级;接下来可以实施服务提供流程,在技术支撑平台已有信息的基础上,进行集成、统计、分析,并提供决策支持,为数据和信息的深度挖掘奠定坚实的基础。

2.3.3 逐渐完善阶段

技术支撑平台实施初步完成后,医院IT部门和IT服务提供商要参考IT服务管理成熟度模型,来评测医院当前IT运维服务管理的实施水平。服务改进计划作为服务支持和服务提供功能建立的最后一步,最好能够与IT运维服务管理支撑平台的实施同时进行,找到需要保持的管理优势和需要减少的管理劣势,从而不断向成熟度模型中的更高阶段移动。通过对IT运维服务管理流程的不断改进,医院能够持续改进IT服务质量,为终端客户提供更好的服务。

3 实施基于ITIL的医院IT运维服务管理实践所带来的成效

3.1 保障医院IT运维服务的运作效率得到提高

通过对IT运维服务部门关键业务流程的严格控制(如:软件的发布和变更、IT系统的配置管理、客户故障的可控管理等),整合原有的离散管理流程并使之规范化,降低错误发生的可能性,提升IT运维服务部门总体可用性和服务性,使工作更有效、工作人员更易于管理和培训,并通过管理软件使用和重复手工操作自动化,提升服务速度、成本效率和控制水平。

3.2 帮助医院在财务管理上直接受益

在医院内部管理中,通过将IT运维服务管理工作规范化,可以更好地评估医院IT运维服务人员的工作,实现运营成本有效控制;通过更合理的IT运维管理,减少IT系统和设备的故障率,从而直接节省维护费用;同时医院内部实现IT服务财务合理化管理,能有效控制内部员工对IT资源的使用以直接降低成本。

3.3 有利于医院建立一支稳定、合作的IT运维服务团队

IT运维服务管理不但使流程得到优化,也使IT组织中的各个角色与职责有了清晰的定义,帮助员工争取理解客户需求和服务目标;提高IT人员工作积极性和生产率,提高IT人员士气和工作满意度,从而提高服务质量和客户对服务的满意度;IT人员也更清楚了解组织对他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望。

通过ITIL在医院的实施,可以不断优化医院IT运维服务运作的管理框架,向医院业务部门提供以“良好理解用户需求、关注业务活动”为业务主导而非技术驱动的服务,提高医院IT运维服务质量,确保IT运维服务流程有效支撑医院的业务流程,从整体上提高医院业务运营的质量,提升医院IT的投资价值和资源利用率,帮助医院提升患者满意度,为推进医疗卫生行业的科学化和现代化做出积极的贡献。

参考文献

[1]李东玉.ITIL框架及其在我国银行业的应用[J].北京:金融电子化,2008,6:73-74.

[2]孙炜刚.浅谈ITIL管理标准的IT服务管理实践[J].上海:上海标准化,2009,8:34-39.

[3]陈宏峰主编.翰纬ITILv3白皮书.2007,www.sinoserviceone.com.

[4]项学明.基于ITIL的电信企业IT运营服务管理模型及应用研究[D].成都:电子科技大学,2009,6.

IT服务运维标准将率先出炉 第4篇

近日,记者专访了马洪杰及参与IT运维标准制定的相关人员。据马洪杰透露,自今年4月运维工作组成立以来,以神州数码为代表的行业龙头企业便以工作组牵头在北京、上海、广州、武汉、山东等重点省市对运维市场进行了为期1个多月的广泛调研,并听取了30家企业、10家事业单位、8家政府相关部门的意见; 而后在两个月的时间里,历经数次激烈的讨论、三次封闭式编写、两次专家评审,最终完成标准意见征求稿。据透露,目前标准意见征求已接近尾声,“国标”的审批也指日可待。

“运维标准已经编制完成,接下来就是试点和验证。”马洪杰表示。包括北京等多个省市已提出承担运维标准试点的申请。IT服务标准工作组已就运维标准的应用试点与验证方案进行讨论。

“与国际标准比,我国IT服务标准包括的内容更多、更丰富。”据参与标准制定的专家介绍,ISO20000、ISO27000都属于质量管理体系的范畴,ITIL是行业的最佳实践。这些都不涉及到对信息服务企业的综合评价。而作为IT服务标准重要组成部分的运维标准,解决了信息技术服务企业的界定,以及交付过程中应该遵循什么规范等问题。

运维部工作标准 第5篇

1范围

1.1 本标准规定了运维部的工作内容及要求，工作程序及职权、检查与考核。

1.2 本标准适用于运维部的日常工作。

2职责

2.1 运维部在风电公司领导下，负责公司指定的生产系统和生产区域的行政生产和技术管理工作。

2.2 运行部负责保障公司设备的安全生产，安全运行，设备的定检、维护、故障消缺和更新改造等工作，负责部门标准化管理工作和文明生产工作。

2.3 合理组织生产要素，充分发挥职工的积极性，及时全面地完成上级下达的各项任务及生产指标。

2.4负责教育培训工作，作好公司安全生产工作。

3工作内容与要求

3.1 贯彻执行风力发电公司制定的各种标准制度。

3.2 负责运维部岗位和人事，行政管理等工作。

3.3明确各班组及各专责人的职责范围，充分发挥调动各班组和全体职工的积极性，及时全面地完成厂下达的各项任务和生产、经济指标。

3.4定期进行运行生产分析，提供运行数据和记录，对异常运行状况提出解决方案。

3.5严格执行“两票三制”制度，保证安全生产。

3.6 认真作好各种运行记录，按要求上报各种运行报表和数据。

3.7 根据公司制定的教育工作计划，对本部门运行人员进行安全和技能的培训，使职工达到岗位要求。

3.8实现安全经济运行，降低消耗，提高设备利用系数和运行操作管理水平完成公司下达的各项生产计划任务。

3.9实现安全运行，根据季节特点和生产需要，定期进行安全学习，分析不安全因素，进行障碍、异常、差错、事故的调查分析，按照“三不放过”的原则，查明原因，分清责任，采取对策。

3.10加强设备管理，不断提高设备健康水平，参与公司设备投运和检修后的交接验收工作。

3.11加强原始记录、图纸及资料管理，收集数据信息，为公司安全生产，检修或改造提供第一手资料。

3.12开展技术及经济指标的分析活动，分析生产运行指标综合指导安全生产工作。

3.13贯彻执行公司下达政治思想和精神文明建设的目标。

4责任与权限

4.1负责本部门所辖设备的安全运行，及时解决运行中发现的问题。

4.2有权向公司提出生产运行人员的配置和班组设置。

4.3有权安排本部班组的生产、技术和行政工作。

4.4有权对本部门员工在部门内部进行的调转。

4.5有权按工作任务对运行职工进行考核和进行奖金再分配。

4.6对上级下达的违反规程和明显危及人身设备安全的指令，有权拒绝执行。

4.7对严重违反规定、纪律的职工经教育无效时，有权建议厂部给予必要的处分。

5检查与考核

运维部经理工作标准 第6篇

1范围

1.1 本标准规定了运维部经理的职责，工作内容与职权及检查与考核。

1.2 本标准适用于运行部主任工作。

2职责

2.1运维部经理是运维部行政管理、安全、经济、文明生产、技术培训等工作的负责人。

2.2在主管领导下，全面完成公司下达的各项任务。

3工作内容及要求

3.1坚持“预防为主、安全第一”、“质量第一”的方针,防止发生人身及设备事故。

3.2根据公司下达的任务，制定运维部的计划、方针、目标并分解落实到班组。合理组织生产要素，明确各班组及各专责人的职责范围，充分发挥调动各班组和全体职工的积极性，及时全面地完成公司下达的各项任务和生产、经济指标。

3.3贯彻落实“两票”、“三制”等各种规章制度，确保设备安全、经济运行。

按公司内要求，加强计划管理。及时组织有关人员编制本部门工作计划，可靠性措施，设备检修计划、更新改造计划、备品配件、材料计划、技术培训计划、安全生产计划等。

3.4 加强本部门各专业技术管理，基础工作，建立健全本部门各项各

种技术档案，建立健全设备台帐和各项标准、制度等。

3.5加强专业管理、班组管理，逐级严格考核。

3.6 检查督促各班组保管好文件、图纸、技术资料等，使之符合档案管理标准。

3.7 深入现场，了解掌握重大设备缺陷及其处理情况，必要时参加大小修后的验收工作。

3.8主持召开生产会，检查上周的工作情况，听取各班组的工作汇报，布置本周的重点工作。

3.9组织召开事故分析会狠抓“三不放过”原则的落实。

3.10主持召开安全例会，分析、总结上月安全情况，布置安排改进措施。

3.11了解、检查各班组安全、经济运行、文明生产及劳动纪律情况，督促、检查安全措施的落实情况。

3.12经常巡视生产现场，查阅值班长及各主要岗位日志和运行报表。

3.13做好职工思想政治工作，教育职工遵纪守法，爱厂爱岗，提高职工的政治素质。

3.14完成上级领导安排的其他临时性工作。

3.15做好上半年和全年的工作总结及下半年、下的工作计划。

3.16按时参加厂部召开的生产会及其他应参加的会议。

4责任与权限

4.1 对运维部安全生产负全面责任

4.2 对运维部行政、生产经营工作拥有全面领导权、决策权、指挥权。

4.3有权推荐专业工程师、值班长等人选。

4.4有权审核任免各岗位值班人员，根据工作需要对本部职工在运行内部进行调整、调动。

4.5有权表扬、奖励在安全、经济、文明生产中做出突出贡献的职工。

4.6有权对工作失职、违章、违纪的责任者进行批评、教育、停职检查、直至下岗。对情节严重者有权提出行政处理意见，报有关部门审批。

4.7有权拒绝执行违章或危及人身、设备安全的指令。

5检查与考核